L’industria del Business Process Outsourcing (BPO), un gigante silenzioso da centinaia di miliardi di dollari che gestisce le attività di back-office e il supporto clienti per le più grandi aziende del mondo, si trova oggi davanti a un paradosso tecnologico senza precedenti. Da un lato, l’intelligenza artificiale generativa e gli agenti autonomi sembrano progettati su misura per automatizzare proprio quelle attività ripetitive e basate su regole che costituiscono il cuore pulsante del settore. Dall’altro, esiste una barriera invisibile ma estremamente solida che impedisce a questa rivoluzione di compiersi pienamente: la struttura dei contratti attuali.
Il settore dell’outsourcing ha costruito il suo successo per decenni su un modello economico lineare e prevedibile, spesso definito come “time and materials” o basato sul conteggio dei dipendenti dedicati a un progetto. In questo schema, il ricavo del fornitore è direttamente proporzionale al numero di persone impiegate. Più il lavoro è complesso o voluminoso, più esseri umani sono necessari, e maggiore è il guadagno per la società di BPO. L’arrivo dell’intelligenza artificiale rompe drasticamente questo legame, poiché permette di gestire volumi di lavoro immensi con una frazione della forza lavoro umana, trasformando quello che era un vantaggio per il fornitore in un potenziale rischio finanziario.
Il problema principale risiede nel fatto che la maggior parte dei contratti in essere non prevede incentivi per l’efficienza tecnologica. Se un fornitore introduce un’automazione che riduce del cinquanta per cento il tempo necessario per elaborare le fatture o gestire i ticket di assistenza, sotto un contratto tradizionale finirebbe per fatturare meno al cliente. Questo crea un disallineamento di interessi quasi insormontabile: il cliente desidera i risparmi e la velocità garantiti dall’intelligenza artificiale, ma il fornitore non ha fretta di implementare soluzioni che cannibalizzerebbero i propri profitti. È un gioco a somma zero che sta frenando l’adozione di strumenti che pure sono già tecnicamente pronti e disponibili.
Per sbloccare questa situazione, il mercato sta timidamente iniziando a guardare verso i cosiddetti contratti basati sui risultati o “outcome-based”. In questo nuovo scenario, le aziende non pagano più per il numero di ore lavorate da un operatore, ma per il valore generato: una richiesta risolta con successo, una pratica processata correttamente o un miglioramento tangibile della soddisfazione del cliente. Tuttavia, passare a questo modello non è affatto semplice. Richiede una capacità di misurazione dei dati estremamente precisa e una fiducia reciproca che spesso manca nei rapporti di fornitura consolidati, dove il controllo dei costi è sempre stato l’unico vero parametro di valutazione.
Inoltre, l’intelligenza artificiale non sta solo cambiando il modo in cui il lavoro viene svolto, ma sta rendendo obsolete intere categorie di servizi. Molte aziende stanno scoprendo che, grazie ai nuovi modelli linguistici e agli assistenti vocali avanzati, possono riportare internamente alcune funzioni che prima erano costrette a esternalizzare per mancanza di scala o di personale. Questa tendenza all’integrazione interna, facilitata da software che non richiedono più migliaia di addetti per essere gestiti, rappresenta una minaccia esistenziale per i BPO tradizionali che non sapranno evolversi in partner tecnologici strategici.
Nel corso del 2026, la sfida per i leader del settore non sarà più dimostrare che l’intelligenza artificiale funziona, ma riscrivere le regole legali e commerciali che governano i loro rapporti con i clienti. Sarà necessario trovare un equilibrio dove il risparmio generato dall’automazione venga condiviso in modo equo, permettendo ai fornitori di investire in innovazione senza fallire e ai clienti di beneficiare della trasformazione digitale. Chi riuscirà a superare la rigidità della “vecchia carta” dei contratti sarà in grado di dominare un mercato che sta passando dalla vendita di manodopera alla vendita di intelligenza applicata.