Le chiamate Zoom non sono più solo per riunioni di lavoro e riunioni di famiglia. Il leader dell’intelligenza artificiale (AI) conversazionale, Cresta , vuole farne un canale anche per il servizio clienti. L’azienda sta integrando i suoi strumenti di intelligenza artificiale con Zoom per migliorare il servizio quando i clienti contattano le aziende tramite una videochiamata.
L’integrazione consente alle aziende che utilizzano Zoom di attivare Cresta direttamente tramite l’interfaccia di Zoom. In sostanza, Zoom sta sfruttando il suo portafoglio clienti per vendere altri servizi e Cresta sta semplificando l’adozione della sua tecnologia da parte delle aziende.
La mossa non sorprende in quanto Zoom è stato uno degli investitori nel round di serie C da 80 milioni di dollari di Cresta guidato da Tiger Global a marzo. L’accordo ha catapultato Cresta allo status di unicorno con una valutazione di $ 1,6 miliardi. Ciò arriva anche sulla scia dei piani di Zoom di continuare ad espandere la sua piattaforma verso nuove soluzioni per i team di marketing e vendita.
Servizi per i clienti basati sull’intelligenza artificiale
Cresta utilizza l’IA per migliorare il lavoro del servizio clienti in diversi modi che saranno tutti integrati nel portale Zoom. Il suo strumento, Cresta Agent Assist , offre suggerimenti per vivere gli esseri umani utilizzando i record dei clienti e la conoscenza di ciò che ha funzionato in passato. Le risposte suggerite gestiscono entrambe le sfide strategiche come guidare il cliente verso il miglior prodotto, mentre gestiscono anche dettagli tattici come il controllo della grammatica e l’implementazione di risposte stock che sono già state modificate.
“[Lo strumento di Cresta] consente alle aziende che acquistano Zoom Contact Center, insieme a Cresta, di utilizzare la trascrizione in tempo reale per guidare l’agente nel processo di coinvolgimento con il cliente a fare cose come vendere di più, ma aderendo meglio al playbook di vendita dell’azienda o per risolvere più rapidamente i problemi dei clienti”. ha spiegato Scott Kolman, il CMO di Cresta. “Tutto questo è invisibile al cliente finale.”
Cresta afferma che le sue piattaforme possono aumentare diverse metriche. Le valutazioni della soddisfazione dei clienti (CSAT) sono aumentate del 15% nei test dell’azienda. I tempi di avvio e formazione per i nuovi agenti sono stati ridotti di un fattore tre. Si dice che gli agenti risparmino dalle tre alle cinque ore in una settimana media lasciando che gli strumenti di Cresta svolgano attività ripetitive.
“Le soluzioni di intelligenza artificiale di Cresta rendono gli agenti più veloci e consentono l’automazione self-service, in modo che le aziende possano finalmente migliorare [l’esperienza del cliente] su ogni interazione, migliorando anche l’efficienza operativa”. continuò Kolman.
La competizione conversazionale sull’IA si sta scaldando
Diverse aziende stanno attivamente cercando di automatizzare questo spazio perché le richieste del servizio clienti sono costose e talvolta piene di campi minati politici con molti pericoli per i passi falsi. Questi sono uno dei primi posti in cui gli scienziati dell’IA hanno cercato di applicare il loro lavoro all’elaborazione del linguaggio naturale (PNL ).
Gli strumenti per creare i bot sono ora abbastanza comuni nelle prime linee delle aziende e ora gran parte dello sforzo è dedicato alla ricerca del miglior canale per fornire la tecnologia, che si riflette nell’annuncio di Cresta di oggi. I creatori di strumenti venduti in settori di mercato come piattaforme di dati dei clienti, gestori di relazioni con i clienti e piattaforme di gestione dei dati vogliono tutti aiutare le aziende a curare le loro interazioni con i clienti e hanno integrato l’IA in modi diversi a diversi livelli.
Allo stesso tempo, alcuni sviluppatori distribuiscono strumenti più di base che altri sviluppatori possono integrare nelle proprie applicazioni. AWS commercializza il suo strumento, Lex , per la creazione di agenti virtuali e assistenti vocali. Offre anche altri strumenti come Polly che può trasformare il testo in voce e Trascrivi per creare interfacce vocali. Per le aziende che desiderano una soluzione più completa e chiavi in mano, c’è AWS Connect , uno strumento che integra AI e machine learning (ML) con i loro bot per fornire sessioni di chat interattive ai clienti. Concorrenti come Microsoft e Google offrono opzioni simili.
La decisione di Cresta di commercializzare i suoi strumenti direttamente tramite Zoom è un buon indicatore di come questi strumenti stiano diventando sempre più una merce. Invece di essere un prodotto a sé stante, l’azienda si sta integrando nel set di funzionalità di altre piattaforme.
“La piattaforma Cresta integra l’offerta Zoom Contact Center”, ha spiegato Kentis Gopalla, responsabile dell’ecosistema per Zoom Phone e Contact Center. “La combinazione delle capacità in tempo reale di Cresta con Zoom Contact Center aiuta i nostri clienti a migliorare la produttività degli agenti fornendo informazioni aggiuntive e offrendo esperienze clienti migliori. Questa integrazione semplifica l’offerta delle nostre soluzioni in modo sicuro senza un lavoro IT complesso, in modo che i clienti possano concentrarsi sul valore aziendale”.
