Pensa di essere un piccolo imprenditore o uno sviluppatore freelance che usa IBM Cloud per il suo progetto: finora, pur senza un contratto costoso, avevi almeno la possibilità di aprire un ticket e comunicare con un tecnico 24 ore su 24. A partire da gennaio 2026, quella porta si chiude. IBM Cloud sta rimodellando il suo supporto Basic, eliminando l’assistenza umana gratuita e affidandosi a una modalità self-service arricchita da strumenti di intelligenza artificiale — un cambio radicale che segna il passaggio da “aiuto umano low-cost” a “supporto automatizzato”.
Attualmente, gli utenti del livello Basic, accessibile con account Pay-As-You-Go o in abbonamento, possono aprire un caso tecnico 24×7, anche senza tempi di risposta garantiti o un account manager dedicato. A partire da gennaio 2026, questa possibilità verrà abolita. Non si potrà più aprire o escalare casi tecnici tramite portale o API. Al suo posto, resterà la possibilità di segnalare autonomamente i problemi — ad esempio, guasti hardware o errori di backup — attraverso il Cloud Console. Per questioni legate alla fatturazione o all’account, i ticket umani rimarranno disponibili.
IBM sta spingendo verso l’utilizzo del suo AI Assistant basato su watsonx, già potenziato in precedenza, per consentire agli utenti di ottenere supporto tramite una conversazione intelligente. Inoltre, a gennaio 2026 sarà introdotto uno strumento chiamato “Report an Issue” per indirizzare più rapidamente i problemi segnalati. Il tutto sarà accompagnato da una libreria di documentazione ampliata per favorire la risoluzione autonoma.
Da un lato, IBM rivendica che questa svolta “allineerà i suoi servizi con gli standard del settore” e “migliorerà l’esperienza di supporto”. Dall’altro, è evidente che si tratta anche di una strategia per contenere i costi operativi, riducendo il ricorso a risorse umane — soprattutto considerando che IBM Cloud detiene una quota di mercato modesta rispetto a giganti come AWS, Azure e Google Cloud.
Non è un caso isolato: AWS e Google Cloud offrono già livelli base di supporto limitati a forum e documentazione. Anche Microsoft punta a una modalità simile, sebbene includa strumenti come Azure Advisor per suggerire migliori pratiche agli utenti. IBM, quindi, si allinea al trend, ma la transizione per i suoi utenti attuali non sarà indolore.
Chi desidera ancora assistenza umana, tempi di risposta garantiti o maggiore controllo sulla gravità delle problematiche, dovrà passare a un piano a pagamento, con costi a partire da circa 200 $/mese. È una scelta netta: autonomia con AI e documentazione oppure supporto diretto a fronte di un costo.
Questa trasformazione diventa emblematico del ruolo crescente dell’intelligenza artificiale nella customer experience. Se strumenti come l’assistente basato su watsonx si dimostreranno realmente efficaci, veloci e coerenti, la promessa di “migliorare l’esperienza di supporto” potrebbe essere mantenuta. Ma il rischio è reale: se l’AI non offrirà risposte sufficienti, i clienti potrebbero sentirsi abbandonati in un sistema freddo, che non riconosce la complessità dei problemi reali.
Questo cambio di rotta da IBM sarà una prova significativa sul potenziale — ma anche sui limiti — dell’automatizzazione completa del supporto tecnico. E testimonia come, anche nel 2026, il rapporto tra imprese e assistenza umana sia destinato a evolvere, lasciando spazio alla forza crescente dell’AI, a costo di una profonda ridefinizione delle aspettative dei clienti.