Il gigante assicurativo / fintech USAA diventa virtuale nel processo di reclamo, con un CX Assist di Google Cloud
USAA, il gigante dei servizi finanziari e assicurativi / bancario / fintech con sede a San Antonio, ha collaborato con Google Cloud per trasformare digitalmente il processo di reclamo per i clienti (“membri”, nel gergo USAA). La spina dorsale di questo sforzo è stata lo sviluppo di modelli di apprendimento automatico che valutano i danni ai veicoli sulla base di immagini digitali.
COVID-19 ha aumentato l’attrattiva delle richieste di risarcimento virtuali e il volume risultante ha aiutato USAA nello sforzo di affinare le sue capacità di apprendimento automatico, riducendo il tempo dall’immagine per la stima al pagamento a pochi secondi in alcuni casi.
Oggi, Jim Syring, Presidente USAA, Property and Casualty, mi dice, “quasi tutte le stime per auto e proprietà vengono effettuate virtualmente. I membri possono impegnarsi e interagire in tempo reale con i periti per visualizzare i danni e discutere il processo di reclamo e presentare reclami tramite la loro scelta di desktop o dispositivo mobile. In definitiva, il nostro obiettivo è di essere quasi al 100% senza contatto entro il 2022; l’anno in corso, senza precedenti, ci ha sicuramente spinto a fare passi da gigante in quella direzione “.
Micah Solomon, Senior Contributor, Forbes, Customer Experience Consultant ed CX Subject Matter Expert : Non per essere un buzzkill, ma cosa succederà ai periti che in precedenza facevano queste cose a mano?
Jim Syring, Presidente, Property and Casualty, USAA: I nostri periti non vanno da nessuna parte. L’utilizzo dell’apprendimento automatico consentirà ai team addetti alle richieste di risarcimento di concentrarsi più profondamente sulla risoluzione dei problemi, affrontare reclami complessi ed elevare gli impegni di servizio. Ci sarà sempre un elemento umano nell’esperienza dei sinistri. Ci si aspetta che i bisogni e le transazioni di base avvengano istantaneamente tramite la tecnologia, ma l’empatia e la connettività emotiva che gli esseri umani forniscono saranno sempre più importanti in situazioni più complesse.
Solomon : Qual è la cosa più importante da tenere a mente quando si subisce un’accelerazione digitale di questa natura?
Syring: mantenere i tuoi clienti, membri, nel nostro caso, e dipendenti al primo posto. Sfruttiamo i dati per prevedere le esigenze dei membri. Usiamo un design incentrato sull’uomo per capire come possiamo creare le migliori esperienze possibili per i nostri membri e dipendenti, mantenendo l’empatia al centro delle nostre decisioni.
Solomon : Ma questa non può essere l’intera equazione. L’empatia è percepire ciò che sta provando un’altra persona, e mentre le persone che hanno progettato questi sistemi sembrano averli progettati empaticamente, una cosa che mi è piaciuta in passato come membro USAA è una persona comprensiva e premurosa dall’altra parte del telefono . I membri possono ancora ottenerlo?
Siringa: assolutamente. Per il tuo punto, i nostri regolatori e rappresentanti del servizio per i membri sono una parte cruciale dell’esperienza dei membri. Utilizzando la tecnologia per eliminare attività e processi manuali, permettiamo ai nostri rappresentanti umani di concentrarsi su attività più profonde e complesse. I membri avranno sempre un’opzione digitale o di perito per aiutarli durante il processo di reclamo. Quello che sappiamo è che i nostri membri vogliono che semplifichiamo e acceleriamo la loro strada verso il recupero e più velocemente ci prendiamo cura di loro, meglio è.
Solomon : Quali particolari rughe sono emerse nel corso di questo passaggio? Sono particolarmente interessato a qualcosa che i miei lettori affini si aspettano se si sforzano di intraprendere qualcosa di simile?
Syring: nel nostro viaggio verso il touchless, ci siamo imbattuti in sistemi legacy che devono essere sostituiti, modelli operativi che devono essere riprogettati, partnership che devono essere formate e modificate e gestione del cambiamento che deve essere solida. Anche se la parola trasformazione è abusata, questa è davvero una trasformazione completa della nostra esperienza in materia di sinistri e, come tale, è richiesto un riesame e una riorganizzazione degli strumenti su tutta la linea.
