Laivly aggiunge AI, ML e automazione per migliorare la CX
È un fatto semplice ed ovvio: le aziende non possono esistere senza clienti. Senza mezzi termini, sono la loro linfa vitale.
Insieme a questo, le aziende non sarebbero nulla senza la loro prima linea di difesa: i loro agenti del servizio clienti .
Sebbene questa sembri una comprensione di base, il servizio clienti ha sofferto negli ultimi anni con l’avvento di chatbot, messaggistica online e strumenti automatizzati simili. Sebbene apparentemente più convenienti, queste tecnologie sono spersonalizzate e possono portare a una maggiore frustrazione dei clienti e talvolta persino all’abbandono totale di un’azienda o di un marchio.
Ma l’esperienza del cliente incentrata sull’uomo (CX) sta attraversando una sorta di rinascita: ciò che Jeff Fettes, fondatore e CEO di Laivly, chiama “self-service 3.0”. Per sopravvivere in questo nuovo panorama, le organizzazioni devono armare i propri agenti con i migliori strumenti possibili, ha affermato Fettes. La società ha annunciato oggi il lancio della sua piattaforma di intelligenza artificiale (AI), progettata specificamente per i contact center.
“Il tuo team in prima linea ha a che fare con i tuoi clienti; sono il canale per i tuoi clienti”, ha detto Fettes. “Una buona esperienza del cliente inizia con una buona esperienza dell’agente.”
La nuova frontiera di AI e CX
Secondo Grand View Research, il mercato globale del software per contact center raggiungerà i 149,58 miliardi di dollari entro il 2030 , registrando un CAGR di oltre il 23%. Allo stesso modo, secondo Markets and Markets, il mercato globale dei contact center basati su cloud era di 17,1 miliardi di dollari nel 2022 e dovrebbe crescere fino a 54,6 miliardi di dollari entro il 2027. Ciò rappresenta un tasso di crescita annuale composto (CAGR) di poco superiore al 26%.
Il rapporto Markets and Markets sottolinea: “L’incorporazione di tecnologie all’avanguardia come AI, ML e analisi consente alle organizzazioni di connettersi con i propri clienti per esperienze cliente migliori, efficienti e approfondite”.
L’ intelligenza artificiale sta alimentando questa nuova era della CX , con aziende come Laivly, Zendesk, Genesys e Nice specializzate in tali strumenti. Alcuni dei più grandi attori hanno rivendicato anche un mercato in crescita, tra cui Watson Assistant di IBM o Contact Center AI di Google Cloud, ad esempio, o offerte simili di Microsoft e Amazon Web Services.
“Il pendolo sta finalmente tornando dall’iperautomazione alla conversazione guidata dall’uomo, ma abbiamo del lavoro da fare”, ha affermato Christina McAllister, analista senior di Forrester. Le organizzazioni stanno iniziando a “imbarcarsi in un viaggio” per cambiare la cultura dei loro contact center. “Il servizio fornito da agenti umani (non robot) è ciò che determina risultati positivi per i clienti”.
Forrester prevede che le aziende continueranno a sfruttare e accelerare i programmi di intelligenza artificiale, in particolare quando si tratta di casi d’uso rivolti agli agenti. Nel farlo, devono affrontare il burnout degli agenti, sostenere lo sviluppo della carriera degli agenti e passare da indicatori chiave di prestazione (KPI) incentrati sui costi a quelli incentrati sul cliente.
“Sono finiti i giorni delle applicazioni di intelligenza artificiale imbullonate”, ha scritto McAllister. “Le aziende lungimiranti infonderanno l’IA nel flusso di lavoro dei dipendenti, facilitando una maggiore collaborazione tra gli esseri umani e le loro controparti di macchine”.
Un GPS per il call center
La piattaforma di Laivly, denominata SIDD (per dashboard distribuito integrato nei sistemi), si trova sul laptop di un agente e sovrappone AI, ML e automazione alla tecnologia esistente. Questo aiuta a semplificare i flussi di lavoro, analizzare i clienti in tempo reale e guidare gli agenti verso i migliori risultati, secondo Fettes.
SIDD può redigere risposte e-mail e chat, consigliare ed eseguire attività dell’agente e può persino bloccare azioni per evitare errori dell’agente. Ad esempio, disabilitando un pulsante di rimborso finché non riconosce che un agente ha eseguito la sequenza di flusso di lavoro designata. Lo strumento fornisce anche riepiloghi delle chiamate imminenti in base alle informazioni e agli input dei clienti esistenti e li guida attraverso il processo di gestione di quel caso particolare.
“Lo paragoniamo a un sistema GPS per un agente di call center”, ha affermato Fettes. “SIDD si comporta davvero come farebbe una persona. Raccoglie informazioni utilizzando l’automazione, reagisce utilizzando l’automazione e lo fa in base a ciò che sta accadendo in tempo reale. È in grado di interrompere il proprio flusso di lavoro in modo intuitivo”.
I risultati, ha affermato Fettes, sono processi semplificati e prestazioni delle attività, esperienze dei clienti coerenti, riduzione dei carichi tecnici e “agenti che sono in grado di dedicare maggiore attenzione alla fornitura di un servizio empatico”.
“La tua intelligenza artificiale sta guardando lo schermo tutto il tempo, fornendo ulteriore supervisione, assistenza e supporto”, ha affermato.
Aggiunta di AI e ML allo stack tecnologico
Il livello di orchestrazione su misura dell’azienda lega insieme lo stack tecnologico di un agente senza l’uso di API (Application Programming Interface) back-end, ha affermato Fettes, consentendo un’integrazione quasi istantanea e la flessibilità di cambiare insieme alle esigenze aziendali.
I sistemi di contact center in genere hanno stack tecnologici “abbastanza estesi”, ha sottolineato, da una manciata a più di una dozzina. “Volevamo aggiungere AI, ML e/o automazione ovunque all’interno dello stack tecnologico”, ha affermato.
Laivly utilizza l’intelligenza artificiale umana, collaborando con i suoi sintonizzatori ML automatizzati con un team di sintonizzatori umani. Questo crea uno “scenario unico” e aggiunge “un ulteriore livello di buon senso all’accordatura”, ha detto Fettes. Consente inoltre alle aziende e agli agenti di ottenere informazioni dettagliate più rapidamente.
Fettes ha descritto molti strumenti di assistenza clienti di automazione e intelligenza artificiale esistenti come “un po’ più vaporosi e nebulosi in termini di ciò che fanno”. Molti di questi applicano un approccio top-down che dipende dai team di gestione per poi agire sui dati raccolti.
“La differenza di Laivly è che si tratta di un approccio dal basso”, ha detto Fettes. «Iniziamo proprio dagli agenti. Invece di essere uno strumento di gestione, Laivly è uno strumento di performance”.
Self-service 3.0 aggiunge persone
La Laivly, con sede a Winnipeg, Manitoba, ha “costruito silenziosamente” la sua tecnologia per contact center sin dalla sua fondazione nel luglio 2017. Ciò ha comportato un’attenta selezione dei suoi clienti iniziali. Secondo Fettes, queste hanno incluso le migliori aziende Fortune 500 nel commercio, nella tecnologia e nei beni di consumo.
I primi utenti stanno già ottenendo un ritorno sull’investimento (ROI) dal 50% al 300%, ha affermato, e stanno vedendo notevoli guadagni quando si tratta di longevità e soddisfazione sul lavoro degli agenti. In un recente sondaggio, l’88,5% degli agenti che utilizzano Laivly ha affermato che è stato “utile” o “molto utile” nel fornire una migliore esperienza al cliente. Inoltre, il 78% degli agenti ha affermato che sarebbe “deluso” o “molto deluso” se dovesse svolgere il proprio lavoro senza lo strumento.
L’azienda è guidata da un team di data scientist, sviluppatori e ricercatori esperti nel servizio clienti. Lo stesso Fettes è stato un agente e manager di contact center per più di 20 anni, e in effetti ha avuto la sua prima esposizione al settore da bambino: sua madre possedeva un servizio di risposta telefonica e lui e suo fratello a volte aiutavano a rispondere a quelle chiamate. Di recente è stato cofondatore di 24-7 Intouch. La società globale di outsourcing dei processi aziendali collabora con i marchi per quanto riguarda la strategia dei contact center, il reclutamento, l’IT, le risorse umane e la pianificazione della forza lavoro.
“Laivly è nato da [un] gruppo di persone che gestivano call center ed erano noi stessi agenti”, ha detto Fettes. “So cosa vorrei usare se stessi rispondendo a una chiamata oa un messaggio diretto. Sappiamo di cosa hanno bisogno gli (agenti). Abbiamo creato uno strumento per essere popolare con il superutente”.
Tali tecnologie stanno riempiendo spazi in cui gli strumenti completamente automatizzati hanno spesso fallito, ha affermato, descrivendo un iniziale “enorme corsa” al self-service una volta che tali strumenti sono diventati disponibili, poi un’era di “self-service 2.0” con l’arrivo di chatbot e piattaforme di messaggistica.
Ora, la tecnologia si sta “riunendo di nuovo con le persone”, ha affermato Fettes, “per creare questo self-service 3.0”.
“Questa tecnologia sta davvero iniziando a emergere ed è un punto di svolta”, ha affermato. Entro i prossimi cinque o dieci anni, aziende come Laivly in prima linea “si uniranno in qualcosa che è uno standard del settore”.
In definitiva, Fettes ha previsto: “Ogni singolo programma di contact center, o la stragrande maggioranza, utilizzerà uno strumento come questo”.
