L’adozione della tecnologia vocale salirà a Skyrocket, ma solo se la performance continua
“Hey Google, qual è la temperatura oggi?”
Oggi l’esperienza del consumatore è incentrata sulla gratificazione immediata e sulle informazioni. La pazienza non è più una virtù che teniamo cara. Con l’ascesa di assistenti vocali innovativi come Alexa e Siri, desideriamo informazioni quasi istantaneamente. In realtà, ci basiamo su di esso.
Come minimo, i consumatori vogliono solo che la tecnologia vocale funzioni. Ma sfortunatamente, è molto più facile a dirsi che a farsi.
Come minimo, i consumatori vogliono solo che la tecnologia vocale funzioni. Ma sfortunatamente, è molto più facile a dirsi che a farsi. GETTY
Un’indagine AppDynamics sul Future of Voice Technology nell’Enterprise ha rilevato che l’84% dei millenni si affida agli assistenti vocali per rendere la propria vita più facile per cose come tenere traccia del proprio programma giornaliero e delle proprie responsabilità. Dipendono così tanto dagli assistenti vocali che il 71% riferisce di usarlo quotidianamente, mentre il 46% passa al proprio assistente vocale almeno 5 volte al giorno.
E non sono solo i millennial che usano la tecnologia vocale. C’è un’adozione diffusa che porta ComScore a prevedere che entro il 2020 il 50% di tutte le ricerche sul Web sarà condotto a voce. È una previsione audace, ma è supportata dalle persone che stanno dietro l’innovazione, con il 61% dei decision maker IT che si aspetta che i comandi vocali sostituiscano completamente i comandi digitati manualmente per la ricerca di informazioni su Internet, secondo il sondaggio AppDynamics.
Queste previsioni non sono inverosimili, ma hanno un importante avvertimento: la tecnologia vocale deve effettivamente funzionare per soddisfare le aspettative dei consumatori.
Sfide per ottenere effettivamente la tecnologia vocale
Come minimo, i consumatori vogliono solo che la tecnologia vocale funzioni. Ma sfortunatamente, è molto più facile a dirsi che a farsi. Ad esempio, ho il mio indirizzo di ufficio programmato nel mio telefono, quindi ho chiesto al mio assistente vocale per le indicazioni per il mio ufficio ieri. Ecco come è andata:
Io: dammi le indicazioni per il mio ufficio.
Voice Assistant: Office Depot su 3rd Street, è quello che stai cercando?
Me: No .
Voice Assistant: Office Depot su Geary Blvd, è quello che stai cercando?
Io: STOP.
E ‘stato frustrante. Purtroppo, le interazioni dei consumatori con gli assistenti vocali sono più soggette a errori. Il testo dettato tramite un comando vocale, ad esempio, produce un errore del 67% delle volte, secondo il sondaggio AppDynamics. E questi problemi non sono persi nei team IT, che sono pienamente consapevoli della scarsa esperienza dell’utente.
In effetti, dei team IT che attualmente investono in modalità vocale, il 57% afferma che garantire che il riconoscimento vocale sia accurato è la loro più grande sfida. Ulteriori sfide includono:
● Assicurati che ne valga la pena (54%)
● Garantire la sicurezza dei dati (53%)
● Semplificazione della configurazione da parte dei consumatori (52%)
3 cose che la tecnologia vocale deve avere ragione
Precisione: gli utenti vogliono risposte precise alle loro domande, questo è abbastanza ovvio. Ma ancora più importante, l’intelligenza artificiale dietro gli assistenti vocali deve anche essere in grado di identificare le esatte esigenze degli utenti e far emergere le informazioni più accurate e contestuali . Ad esempio, se sono a San Francisco e chiedo indicazioni per la posizione McDonalds più vicina, mi aspetto che il mio assistente vocale calcoli “più vicino” in base alla mia geolocalizzazione.
Reattività: quando conversiamo con le persone, di solito non aspettiamo di sentire le risposte. La conversazione scorre a un ritmo naturale, senza ritardi o lunghe pause. Quando i consumatori interagiscono con gli assistenti vocali, si aspettano la stessa esperienza. Per le organizzazioni che investono in tecnologia vocale, la sfida consiste non solo nel trovare la risposta in una frazione di secondo, ma per assicurarsi che viaggi dai server al dispositivo in meno di pochi millisecondi.
Risultato semplice da UX a risultato desiderato: con la voce, i consumatori si aspettano di raggiungere il risultato desiderato con un solo comando o query. A differenza del cellulare e del browser, che spesso richiedono un viaggio in più fasi per raggiungere il risultato desiderato, Voice UX deve farlo in un solo passaggio.
Le organizzazioni devono concentrarsi sui viaggi dei clienti
Quindi, cosa possono fare adesso i responsabili IT per migliorare l’esperienza vocale?
Per cominciare, le organizzazioni devono iniziare a pensare alle sfide che incontreranno mentre il traffico da assistenti vocali cresce. Oltre ad aggiungere voce al mix di canali che devono mantenere, dovranno anche capire come misurare l’accuratezza e la velocità dell’esperienza utente dal momento che browser, dispositivo mobile e voce servono ciascuno per le diverse esperienze e aspettative dei clienti.
Prendi in considerazione Amazon, ad esempio, e i diversi canali in cui i consumatori interagiscono con la loro piattaforma per acquistare un prodotto. Su un browser, i consumatori hanno a che fare con un viaggio in più fasi, con molte opzioni per cercare, visualizzare e conoscere i prodotti. Su un dispositivo mobile, i passaggi per l’acquisto sono notevolmente ridotti a due soli passaggi: un passaggio per cercare il prodotto e un’opzione “Acquista ora” con 1 clic che utilizza automaticamente l’indirizzo di spedizione predefinito e le informazioni di pagamento. Poi c’è la voce, dove ora puoi chiedere ad Alexa di “riordinare il detersivo per il bucato” e voilà – è fatto.
Comprendendo questi percorsi dei clienti per piattaforma, le organizzazioni IT possono misurare se i flussi degli utenti soddisfano le loro aspettative e soddisfano i loro requisiti per l’esperienza del cliente e, in caso contrario, ottimizzano i viaggi di conseguenza.
Ad esempio, se sei un rivenditore che sta assistendo a un aumento delle vendite di biciclette tramite browser e dispositivi mobili, mentre la voce sta subendo un calo, il monitoraggio di questi viaggi dei clienti può aiutare a capire dove si trova il problema o la disconnessione. Poiché la tecnologia dell’assistente vocale è alimentata dall’IA – e l’IA intraprende azioni automatiche basate su determinati modelli – senza i dati sui percorsi degli utenti, conversioni, coinvolgimento, differenze geografiche, volume e prestazioni attraverso questi parametri, sarà difficile ottenere la voce UX destra.
Le organizzazioni IT stanno lavorando alacremente per fornire un’esperienza utente ottimale, reattiva e accurata, e poiché le tecnologie continuano ad evolversi, sono certo che l’esperienza dell’utente con la voce avanzi con esso.
