Nel frastuono digitale in cui viviamo, una conversazione naturale con una macchina comincia a trasformarsi da fantascienza a realtà. L’ultimo annuncio che ne dà motivo è la collaborazione tra Agora, nota per le sue tecnologie di comunicazione in tempo reale, ed Exotel, piattaforma di engagement vocale e infrastrutture cloud. Obiettivo? Consentire alle aziende di implementare bot vocali AI in tempo reale su canali tradizionali come la rete telefonica (PSTN), su app, su WebRTC e persino su WhatsApp.
Immagina un cliente che chiama per chiedere lo stato di un ordine. Invece di essere instradato a un IVR rigido, può parlare con un agente AI, che capisce, risponde, chiarisce e, se necessario, trasferisce la chiamata a un operatore umano senza che il cliente percepisca discontinuità. Questo scenario, fino a poco tempo fa, era prerogativa di prototipi o ambienti sperimentali. Agora e Exotel dichiarano di voler portare questa esperienza su scala: intendono processare tra i 50 e i 100 milioni di interazioni vocali AI all’anno in India e Medio Oriente, automatizzando fino al 40 % delle richieste frequenti e riducendo i costi operativi fino al 30 %.
La sinergia tra le due realtà appare ben calibrata: Agora fornisce la Conversational AI Engine e l’infrastruttura audio‐realtime (riducendo latenza, gestendo rumore, gestendo routing di flussi vocali), mentre Exotel porta il suo stack “telefonico” programmabile con la piattaforma AgentStream, che supporta streaming vocale, integrazione con PSTN, routing SIP, transizioni tra voce e IP, e canali misti. Per Exotel, questo è un passo nell’evoluzione: da fornitore di infrastruttura vocale verso facilitatore per intelligenze conversazionali, in cui l’“esperienza vocale” non è un semplice “canale”, ma un’interazione attiva e fluida.
L’annuncio non è solo una promessa tecnica, ma un segnale strategico nei mercati emergenti, dove le conversazioni vocali restano spesso uno dei canali principali di contatto—soprattutto laddove l’accesso a internet via app può non essere dominante. La partnership si focalizza su India e Medio Oriente, regioni con elevata densità di traffico vocale e forte domanda di automazione intelligente.
Non si tratta soltanto di far parlare un bot: i sistemi devono essere reali, reattivi, sfumati. Agora, ad esempio, vanta una rete definita “Software-Defined Real-Time Network (SDRTN®)” che ottimizza il percorso dei pacchetti vocali per minimizzare latenza e perdita—fondamentale per una conversazione che sembra “umana”. Le sue capacità includono il filtraggio di rumore ambientale, il riconoscimento delle interruzioni dell’utente, il supporto a qualsiasi modello di linguaggio (propri o esterni), e integrazioni multicanale.
Exotel, nel frattempo, rafforza il proprio posizionamento: la piattaforma Voice Streaming & Bot Deployment offre la trasmissione audio in tempo reale, con latenza ultra-bassa e un’infrastruttura pensata per casi di uso critica. Supporta scenari misti—bot che parlano su numeri telefonici, trasferimenti verso operatori umani, fallback condizionale, integrazione con il CRM, analisi in tempo reale, supervisione protetta. È progettato per scala: milioni di conversazioni su numeri geografici, internazionali, voice over IP, WebRTC e canali ibridi.
In settori come customer service, teleselling, recupero crediti, assistenza sanitaria, logistica, ogni chiamata automatizzata ben fatta può tradursi in risparmio operativo, migliori KPI (come tempo medio di risoluzione, tassi di contatto, soddisfazione utente). E, soprattutto, può liberare operatori umani da compiti ripetitivi per dedicarli a interazioni complesse dove serve empatia, creatività o escalazione.