Replicant raccoglie 27 milioni di dollari per spingere la sua AI vocale per le telefonate del servizio clienti
Centinaia di milioni di consumatori utilizzano assistenti vocali come Amazon Alexa o Siri di Apple per semplici attività nella loro vita quotidiana. Ora, un’azienda vuole portare i bot parlanti al livello successivo: il campo altamente colloquiale del servizio clienti.
Replicant, che prende il nome dagli umani di ingegneria genetica di Blade Runner , sta entrando in un territorio inesplorato con il suo software che funziona come una combinazione tra chatbot di testo e assistenti AI in tempo reale per i rappresentanti del servizio clienti. Giovedì, la startup ha annunciato di aver raccolto un round di finanziamento di serie A da 27 milioni di dollari per il suo call center autonomo. Il finanziamento è stato guidato da Norwest Venture Partners e recentemente si è unito al braccio di rischio della compagnia di assicurazioni State Farm, insieme ad Atomic, Bloomberg Beta e Costanoa Ventures che hanno partecipato al round di seed da 7 milioni di dollari l’anno scorso. Replicant non rivelerà la sua valutazione dopo l’aumento, ma osserva che il partner di Norwest Scott Beechuk, ex vicepresidente senior di Salesforce responsabile della piattaforma di servizio clienti dell’azienda, entrerà a far parte del consiglio di amministrazione.
“Non pretendiamo di essere umani, ma l’esperienza è abbastanza simile a parlare con un agente”, afferma il CEO Gadi Shamia della sua intelligenza artificiale. “Pensa a questo come al pilota automatico: l’agente [umano] è solo il gestore delle eccezioni, non deve occuparsi dell’intero flusso di chiamate.”
L’azienda con sede a San Francisco ha creato un’intelligenza artificiale in grado di parlare alle persone al telefono con una voce colloquiale e simile a quella umana. Il bot utilizza l’apprendimento profondo per comprendere le complessità delle frasi umane e può risolvere completamente alcune richieste del servizio clienti (i problemi più complessi vengono indirizzati a un agente umano). Risparmia tempo per le persone che altrimenti potrebbero essere messe in attesa e Shamia afferma che il tempo di elaborazione veloce consente inoltre al bot di dimezzare la durata delle chiamate. “Non ci sono um e ah”, dice. “Non dobbiamo spendere 30 secondi per leggere il file.”
Replicant è stata fondata nel 2017 da Atomic, il fondo di capitale di rischio e costruttore di startup dietro ad aziende come il servizio di telemedicina Hims e la piattaforma di noleggio Bungalow. Shamia è entrato a far parte nel 2019 dopo un periodo come chief operating officer per il produttore di software per il servizio clienti Talkdesk, ma Replicant lo considera cofondatore insieme al chief technology officer Benjamin Gleitzman e Jack Abraham, cofondatore di Atomic. La logica: Gleitzman e Abraham hanno sviluppato la tecnologia per addestrare le macchine a parlare con gli umani, mentre Shamia è stata quella che ha guidato l’IA nello spazio del servizio clienti.
I call center, un settore che secondo Forrester guadagna 15 miliardi di dollari, hanno beneficiato di innovazioni nell’automazione e nell’intelligenza artificiale, in particolare con chatbot basati su testo che reindirizzano semplici attività lontano dagli agenti del servizio clienti e, più recentemente, tramite “intelligenza aumentata” software in grado di elaborare conversazioni e fornire risposte suggerite o risorse pertinenti all’agente in tempo reale. Shamia ritiene che la tecnologia di Replicant fornisca un enorme balzo in avanti nella produttività eliminando una vasta gamma di conversazioni a cui devono rispondere i rappresentanti del call center.
“Con l’aumento dell’agente, ho esaminato la questione tre o quattro anni fa e ho deciso che il costo e la complessità di costruirlo bene sono simili al costo e alla complessità di costruire qualcosa come Replicant, ma il valore è forse del 5%”, dice .
Due milioni di chiamate al servizio clienti al mese ora passano attraverso Replicant, afferma Shamia. L’azienda ha più di 20 clienti aziendali, tra cui Xenial, uno stack tecnologico per ristoranti aziendali che ha arruolato Replicant come soluzione tecnologica per il servizio clienti all’inizio della pandemia Covid-19. I dipendenti di catene come Burger King e Wendy parlano alla voce AI di Replicant se hanno problemi con la sede centrale dell’azienda, come un registratore di cassa rotto, e anche la voce AI è stata integrata in una piattaforma per prendere gli ordini dei clienti. Le entrate sono “nell’ordine di milioni”, dice Shamia, e sono aumentate di 15 volte dall’inizio dell’anno.
Il capitale della serie A andrà verso gli sforzi per il go-to-market, oltre ad accelerare la ricerca e lo sviluppo, in particolare aumentando la precisione dell’IA vocale e risolvendo una parte maggiore del flusso totale delle chiamate. Ma sebbene Replicant affermi di poter automatizzare una parte di tutte le chiamate al servizio clienti, Shamia afferma che la società non ha veri timori che l’intelligenza artificiale sostituirà il lavoro delle persone. “La tecnologia in generale cambia lavoro in continuazione, sin dalla rivoluzione industriale”, afferma. “L’intelligenza artificiale sostituisce le attività, ma non i lavori.” Replicant, suggerisce, sta facendo per i rappresentanti del servizio clienti ciò che gli sportelli automatici hanno fatto per i cassieri di banca, riducendo il tempo speso per attività ordinarie.
“Non prevedo che Replicant sia un call center completamente autonomo”, afferma Shamia. “Collaboreremo sempre con agenti e collaboreremo sempre con le aziende. Il nostro obiettivo sarà quello di essere in grado di ricevere un numero sempre maggiore di queste chiamate banali e forse di rilevare altri canali in futuro “.
