Nel bel mezzo del grande raduno annuale Dreamforce, Salesforce ha scelto di alzare il tiro: non più semplici patch o funzioni aggiuntive, ma una visione ambiziosa che ridefinisce il ruolo dell’intelligenza artificiale nelle imprese. L’azienda ha lanciato Agentforce 360, una piattaforma che punta a trasformare le organizzazioni in “agentic enterprises”, ovvero realtà in cui agenti IA operano fianco a fianco con gli esseri umani per coprire fino al 40% del lavoro nei reparti vendite, assistenza, marketing e operazioni.
Nel presentare la novità, Salesforce definisce un contesto noto agli addetti ai lavori: si parla troppo spesso di “pilot purgatory”, quel limbo in cui il 95 % dei progetti di AI aziendale si arena prima di arrivare in produzione. Le cause individuate non sono tanto la mancanza di volontà o di investimenti, ma piuttosto la disconnessione fra strumenti IA, flussi di lavoro reali, governance dati e sistemi aziendali. Le soluzioni attuali — basate su prompt isolati e ambienti sperimentali — si infrangono contro la complessità del tessuto operativo.
Agentforce 360 si propone come risposta a questa sfida sistemica, riunendo quattro “ingredienti” fondamentali: la piattaforma agenti (Agentforce 360), un sistema dati unificato (Data 360), applicazioni Customer 360 (con la logica dei processi aziendali) e Slack come interfaccia conversazionale tramite la quale umani e agenti interagiscono. L’idea è che non si debba “accedere” a Salesforce come fosse un tool separato, ma che l’intelligenza dell’azienda si faccia presente direttamente dove le persone già lavorano: in Slack.
Per implementare questa strategia, Salesforce sta reimmaginando Slack come “porta d’accesso” ai suoi servizi interni: vendite, assistenza, dati e automazioni emergono come messaggi, conversazioni oppure suggerimenti contestuali nei canali. L’azienda ha già integrato agenti per vendita, servizio IT, HR e analytics in Slack, e ha rilanciato Slackbot come “compagno personale IA”. Inoltre, introduce “Channel Expert”, un agente sempre attivo pronto a rispondere entro lo stesso contesto conversazionale, e mette a disposizione API per consentire ad altri sistemi (OpenAI, Anthropic, Google e altri) di accedere ai dati di Slack.
Ma non si ferma lì: Salesforce ha ampliato l’ambito dei suoi agenti anche alla voce (tramite Agentforce Voice), trasformando i tradizionali sistemi IVR (Interactive Voice Response) in conversazioni naturali che possono aggiornare il CRM, attivare workflow e trasferire automaticamente a operatori umani se necessario.
Nel segmento dei servizi IT aziendali, l’offerta si distanzia dalle modalità classiche basate su ticket e moduli: è pensata come “conversazione prima di tutto”, con agenti specializzati e workflow predefiniti che gestiscono operazioni come reset password o incidenti complessi.
Sul fronte dei risultati, Salesforce cita casi concreti che illustrano efficienza e impatto reale. Reddit, per esempio, è riuscita a ridurre il tempo medio di risoluzione dei ticket da 8,9 a 1,4 minuti — un taglio dell’84% — deflettendo quasi metà delle richieste verso gli agenti IA, e ha incrementato la soddisfazione dei clienti del 20%. Engine (società di travel management) ha diminuito il “handle time” del 15%, risparmiando milioni di dollari all’anno. OpenTable ha invece risolto autonomamente il 70% delle richieste dei ristoranti, e 1-800Accountant ha toccato una deflessione del 90% nelle settimane fiscali critiche. Internamente, l’azienda gestisce oggi 1,8 milioni di conversazioni settimanali tramite agenti IA, alleggerendo il carico sulle persone e permettendo un’azione proattiva maggiore nel contatto clienti.
Dicevamo che Salesforce parla di un “problema da 7 miliardi”. In sostanza, la compagnia calcola che, già oggi, la sua piattaforma di agenti IA stia generando opportunità per quel valore, perché la trasformazione dei processi aziendali tramite intelligenza artificiale potrebbe liberare enormi risparmi, efficienza e nuovi modelli di ricavo.
Ma non è solo una questione di numeri: è una scommessa culturale. Se riuscisse a spostare l’adozione di AI da fase sperimentale a operativa, Salesforce potrebbe diventare il fulcro dell’AI aziendale, con il vantaggio competitivo dato dall’integrazione dei dati, della logica di business e della fiducia nelle sue infrastrutture.
Naturalmente, non mancano punti critici e ostacoli. In primo luogo, occorre che gli agenti IA restino affidabili, trasparenti e controllabili: Salesforce ha previsto per questo una “layer di fiducia” basata su audit trail, controlli di compliance e strumenti di osservabilità che permettono di tracciare il comportamento degli agenti su scala. Dopotutto, un agente è, agli occhi dell’azienda, un “lavoratore digitale” e va gestito come tale.
Quando le conversazioni salgono a milioni, intervenire manualmente diventa impossibile — da qui l’introduzione dell’Agentforce Grid, che consente di cercare fra milioni di chat e individuare pattern problematici. Per dare controlli precisi agli sviluppatori, è stato creato Agent Script, un linguaggio che permette di definire vincoli, comportamenti e limiti deterministici per gli agenti.
Un altro fronte fondamentale è quello dei dati: dietro ogni agente deve esserci un motore capace di estrarre contesto, comprendere contenuti non strutturati (PDF, flowchart, diagrammi) e trasformarli in metadati utilizzabili. Il componente Data 360 di Salesforce, con il suo “Intelligent Context”, punta proprio a questo: pipelines che elaborano contenuti non strutturati e li rendono operativi per gli agenti. In più, Salesforce collabora con aziende come Databricks, dbt Labs e Snowflake per costruire un “Universal Semantic Interchange”, che mira a standardizzare come le piattaforme rappresentano metriche di business e dati semantici. L’acquisizione, in corso, di Informatica (circa 8 miliardi) amplificherà ulteriormente le capacità sui metadati.
Il panorama competitivo è vivo e impetuoso: Microsoft, Google, ServiceNow e altri stanno anch’essi integrando agenti IA nei loro ecosistemi. Salesforce afferma che la vera differenza non starà tanto nei modelli di IA (molti clienti usano più modelli contemporaneamente), ma nell’integrazione con i processi aziendali, nei vincoli del dominio e nella capacità di fare da collante tra strategia e operatività. Il co-fondatore Harris sintetizza la filosofia: proprio come Salesforce un tempo semplificò l’automazione, ora vuole che l’“agentic AI” diventi facile da adottare come comprare un libro su Amazon.
Al momento, Agentforce ha raggiunto 12.000 implementazioni, ossia circa l’8 % della base clienti complessiva di Salesforce. È un buon inizio per una piattaforma lanciata da un anno, ma resta lontano da una penetrazione di massa. Dal punto di vista degli investitori, la performance del titolo sottolinea la cautela del mercato: le aspettative sono alte, ma la prova sarà nella capacità di far decollare su scala reale questo salto strategico.