Vodafone, come qualsiasi altro gigantesco gigante delle telecomunicazioni oggi, cerca continuamente modi per tagliare i costi. Non solo le sue entrate sono sotto pressione da parte di piccoli clienti, ma devono anche spendere pesantemente sull’aggiornamento della sua infrastruttura di rete per gestire velocità di 5G più veloci.
Un’idea di riduzione dei costi che Vodafone ha inseguito è quella di automatizzare alcune attività interne svolte dallo staff con bot semplici e, in alcuni casi, chatbot più sofisticati. Il risultato doloroso è un minor numero di persone nel libro paga. Ad esempio, Vodafone ha implementato i cosiddetti robot di “automazione del processo robotico” per automatizzare le attività di back-office come l’immissione dei dati. Di conseguenza, Vodafone ha affermato che nella prima metà del 2018 ha licenziato 900 persone.
Vodafone utilizza una tecnologia simile per automatizzare le conversazioni telefoniche che i suoi agenti di servizio normalmente intrattengono con i clienti. Oggi, solo circa l’1% dei suoi clienti parla con un chatbot per compiti semplici come la modifica di un indirizzo o di dettagli di pagamento. Ma Vodafone vuole portare questo numero in modo significativo, al 60% entro il marzo del 2021. Ciò significa che saranno in arrivo ulteriori tagli ai posti di lavoro.
Esperti in tecnologia ed economia spesso non sono d’accordo sul fatto che la diffusione dell’intelligenza artificiale danneggi i posti di lavoro nel lungo periodo. Ma a breve termine, tale software sta aiutando Vodafone a ridurre il numero di dipendenti, e il taglio del personale è anche il modo in cui la società sta definendo il successo del software, secondo un fornitore.
“Vodafone è stato esplicito a questo: il numero di FTE, il numero di dipendenti equivalenti a tempo pieno che sono stati ridotti”.
Vodafone concede licenze di software di chatbot da diverse aziende, una delle quali è l’IPSoft di New York. Il prodotto di punta dell’azienda è il software di chatbot chiamato Amelia, utilizzato anche dal gruppo svedese SEB e dall’assicuratore AllState . AllState ha detto che i tempi medi del call center diminuiscono dopo aver usato il software.
Vodafone utilizza Amelia da più di due anni, afferma Jeff Heenan-Halil, CEO europeo di IPSoft. Come spesso accade, Vodafone lo ha testato internamente per primo, invitando il personale a provare a chattare con il bot di Amelia se ha avuto un problema IT o una richiesta di risorse umane.
A dicembre 2018, lo staff di Vodafone teneva 25.000 chat al mese con Amelia, ha detto Heenan-Jalil in un’intervista con Forbes , e Amelia è stata in grado di risolvere la metà di quelle domande. Circa il 58% di tutte le richieste di personale all’helpdesk IT di Vodafone è passato attraverso il bot, Karine Brunet, l’ex direttore dei servizi condivisi di tecnologia di Vodafone rivelata in un discorso dell’estate 2018.
Ora Vodafone sta spingendo lo stesso software verso i suoi clienti con un nome diverso, TOBi, nella foto sopra come un cartone animato sorridente. Forbes ha compiuto due tentativi di fare richieste di “live chat” tramite l’app di Vodafone e in entrambi i casi ha parlato con agenti del servizio clienti umani che avevano sede a Newbury, nel Regno Unito.
Quando Forbes ha chiesto a un agente umano se Vodafone avesse usato il software di chatbot per alcune domande, hanno risposto di si. I clienti a volte si collegavano al bot se tutti gli agenti umani erano occupati.
Vodafone ha “migliaia di persone nelle attività rivolte ai clienti”, dice un portavoce. Ma nei prossimi anni, molti di questi agenti perderanno probabilmente il loro posto di lavoro, poiché TOBi, che è attualmente disponibile in cinque paesi e destinato a altri cinque nel 2019, diventa più sofisticato.
Alla domanda su come Vodafone ha misurato il successo del software chatbot che aveva ottenuto in licenza da IPSoft, Heenan-Jalil ha dichiarato: “Vodafone è stato esplicito a questo proposito. Il numero di FTE, il numero di impiegati equivalenti a tempo pieno, che sono stati ridotti. “
“Ruoli FTE” è il modo in cui Vodafone ha fatto riferimento ai 900 licenziamenti nella sua dichiarazione di negoziazione del novembre 2018 . Vodafone aveva ora un “obiettivo” per ridurre 180 dipendenti, “che raggiungeremo entro il marzo del 2019”, ha aggiunto Heenan-Jalil.
Quando Forbes ha chiesto a un portavoce Vodafone di confermare che ha classificato TOBi in base ai tagli del personale, ha risposto che utilizzava una varietà di parametri, compresi i tempi di interazione con i clienti e un Net Promoter Score che classifica l’esperienza di un cliente “, che è significativamente migliorata di conseguenza “.
Alla domanda su quanti agenti del servizio clienti siano stati licenziati in seguito all’utilizzo di TOBi, il portavoce non ha risposto direttamente, dicendo: “Nel complesso, la forza lavoro del servizio clienti di Vodafone non è stata licenziata in conseguenza dell’implementazione di TOBi. ”
Non è stato possibile raggiungere il portavoce via e-mail o telefono per chiarire la sua risposta. Anche Heenan-Jalil non ha risposto a più richieste di ulteriori commenti. UDPATE: IPSoft ha contattato Forbes per dire che “FTE” non si riferisce al numero di capi ma piuttosto a un’unità di tempo. “Nell’istanza con Vodafone, si riferisce all’help desk interno che fornisce risoluzioni più rapide con l’aiuto della tecnologia al proprio personale. Vodafone ha tratto valore dall’essere in grado di ridistribuire il personale attraverso questo aumento per aumentare l’esperienza dei dipendenti. “Un portavoce di Heenan-Jalil ha anche tentato di rispondere a una richiesta di commento prima della pubblicazione.
Chetan Dube, CEO di IPSoft, ha descritto Amelia come una forma di lavoro digitale e ha affermato che il prodotto è stato responsabile di $ 250 milioni di entrate di prodotto per IPSoft nel 2018. IPSoft è stato sostenuto da due trust di famiglia negli ultimi 20 anni, che possiede il 99% della società, ha affermato Dube.
Dube ammette che ci sono “opinioni polarizzate” sull’intelligenza artificiale, ma afferma che le aziende sono obbligate a utilizzare un nuovo software per trovare efficienza. “Ho avuto il privilegio di parlare con i CEO di altre istituzioni, e non ho ancora incontrato nessuno dicendo” Posso aumentare il margine del 45% con gli agenti digitali, contro il 35% di compressione dei margini se non lo faccio ” “Ha detto in un’intervista. “La domanda che dovremmo porci è: abbiamo una scelta?”
Alcuni anni fa i chatbot erano oggetto di molto clamore, in quanto annunciavano un percorso su come gli umani avrebbero interagito con le macchine in futuro. Molte aziende hanno investito nella tecnologia, ma molti hanno anche scoperto che non era commercialmente fattibile.
“I chatbots hanno fallito commercialmente”, afferma John Taylor, CEO di Action AI, una startup britannica che vende software di conversazione per i viaggi bancari e di lavoro. “Se qualcuno può nominare un singolo chatbot commerciale a cui viene fornito un investimento di ritorno, questo sarebbe il primo che conosco.”
Taylor dice che è impegnativo gestire le aspettative dei suoi clienti, dopo “le aspirazioni e gli obiettivi che sono stati stabiliti da tutti i tipi di grandi aziende e leader tecnologici”. Ha aggiunto che è generalmente più semplice vendere software di chatbot alle aziende che non lo fanno sperimentare molta agitazione da parte dei clienti, come le banche e le società di telecomunicazione, dove i clienti sono più propensi a sopportare un servizio clienti mediocre perché il cambio di fornitore richiede tempo e impegno.
Ciò non vale per tutti in quella categoria, però. La Nordic Bank Nordnet ha lanciato Amelia nel 2017 per aiutare a velocizzare l’arrivo di nuovi clienti e migliorare la soddisfazione dei clienti, secondo Nordic Business Insider , che citava Dagens Industri , un giornale finanziario in lingua svedese. “L’abbiamo provato nei confronti dei clienti, e la risposta è ok, ma non travolgente”, ha dichiarato al giornale Peter Dahlgren, CEO di Nordnet.
