Rivoluzionando la CX con i chatbot
Dare valore al tempo di un cliente e farlo sentire riconosciuto e supportato durante una conversazione con un centro di assistenza o un help desk è uno dei fattori più cruciali da considerare quando si sviluppano soluzioni di customer care e experience. Secondo Forrester , il 73% dei clienti afferma che la cosa più importante che un’azienda può fare per fornire loro un buon servizio è valorizzare il proprio tempo.
Psicologicamente, la sensazione di non essere in grado di ricevere aiuto immediatamente, o di “non avere il controllo di una situazione”, stimola ansia, frustrazione e rabbia, tutte cose che possono segnalare che un marchio ha perso un cliente per tutta la vita. Indipendentemente dai vari costi di acquisizione tra le diverse attività, la perdita di clienti è una proposta costosa, soprattutto quando può essere prevenuta attraverso un’attenta gestione dell’esperienza del cliente (CX).
Quando si parla di responsabilizzazione, controllo e self-service come fattori per vincere il gioco CX, le organizzazioni cercano immediatamente di misurare tali esigenze in tempo per risolvere un problema. Il tempo è il più grande indicatore della gravità di un problema, poiché più tempo è necessario per risolvere il problema, più diventa critico.
Considerando le aree di opportunità per ridurre i tempi di attesa dei clienti e aumentare la probabilità di portarli alla persona giusta la prima volta, per non parlare della riduzione del tempo e del carico di lavoro per i dipendenti umani, un’abile distribuzione dei chatbot offre una strategia vincente. Sebbene i chatbot non sostituiranno mai la componente umana di CX , hanno dimostrato di aumentare significativamente la fidelizzazione dei clienti, la fedeltà e la soddisfazione generale.
Per comprendere le aree chiave in cui l’uso dei chatbot è più efficace e gli impatti che può avere, le esperienze dei clienti sono segmentate in tre gruppi distinti che seguono il percorso CX: Front-line, richiede follow-up e customer critical .
Prima linea significa prima difesa
I chatbot in prima linea offrono ai marchi diverse opportunità uniche per risolvere rapidamente problemi minori, raccogliere feedback dei clienti in tempo reale e persino fidelizzare/riacquistare i clienti in anticipo. Le vittorie critiche per le implementazioni di chatbot in prima linea potrebbero includere la possibilità di rispondere a una domanda, reimpostare una password dimenticata o risolvere un problema di fatturazione, il tutto prima che si manifesti una vera frustrazione.
Queste sono classificate come risoluzioni di breve durata, essenzialmente qualsiasi problema che può essere risolto in meno di 15 minuti. Secondo Tidio , oltre la metà dei consumatori (62%) preferirebbe parlare con un chatbot piuttosto che con un agente umano a causa della riduzione dei tempi di attesa.
Allo stesso modo, la risoluzione “scegli il tuo percorso” consente ai clienti di riprendere il controllo del processo di supporto, a condizione che una gamma sufficientemente ampia di opzioni sia presentata in un flusso di supporto logico. Alcune forme aggiuntive di risoluzione in prima linea includono supporto fuori orario, funzionalità multischermo mobile e follow-up garantito, risoluzione in movimento e informazioni rapide.
“Richiede follow-up” aggiunge valore all’esperienza
Ci sono casi in cui invece di rispondere a una domanda in modo rapido e succinto per un cliente, il chatbot è servito invece da filtro della frustrazione in due categorie chiave: tempo di attesa ridotto al momento per il cliente e un percorso garantito verso la persona giusta che può risolvere il problema al tocco successivo.
Questi casi sono classificati come “richiede follow-up”, con l’avvertenza di cure specifiche, non generali. La semplice chiusura della chat con “qualcuno sarà in contatto” non fa nulla per la chiarezza o la tranquillità che il problema verrà affrontato correttamente e genera invece l’ansia del cliente che può portare alla frustrazione e, alla fine, alla dissociazione. Ogni volta che un processo che richiede supporto aggiuntivo è stato avviato tramite chatbot, il sistema di intelligenza artificiale deve fornire istruzioni chiare e concise per i passaggi successivi e seguirli.
Quando si osserva come i chatbot hanno rivoluzionato il processo di supporto per questa categoria, le organizzazioni devono valutare come i canali di supporto di follow-up possono essere personalizzati in base alle esigenze dei clienti, ad esempio avvisando il cliente di un lasso di tempo esatto per la risposta, identificando chiaramente cosa sarà incluso in follow -su.
Inoltre, la capacità dei chatbot di essere concisi suggerisce un altro elemento chiave durante questa fase di risoluzione: la personalizzazione. In CX, la personalizzazione può colmare il divario tra la percezione di un buon servizio e la sua realtà. Il bot può rivolgersi al cliente per nome?
Può rilevare sottili differenze linguistiche e raccogliere il contesto dello slang? Oltre a risolvere i problemi in questa fase, i chatbot dovrebbero anche essere in grado di fornire consigli, risposte accurate e passaggi successivi basati sui modelli di comportamento degli utenti estratti dall’interazione. Poiché gli scenari di follow-up sono spesso interazioni più lunghe, garantire che il chatbot possa interagire in una capacità personalizzata aiuta a ridurre lo stress e l’ansia durante tutto il processo.
Il cliente critico è l’esperienza imperativa
Spesso includendo account violati, prodotti mancanti, ritardi di consegna, rimborsi non riusciti e altro, gli scenari critici per i clienti non sono mai una situazione desiderata per nessuna azienda e quindi richiedono la cura dei guanti bianchi. In questi scenari, il percorso del bot dovrebbe essere in grado di spostare rapidamente un cliente dalla conversazione in chat a un agente dal vivo.
Poiché questi eventi devono essere privi di attriti, è necessario porre grande enfasi sull’apprendimento e sullo sviluppo non solo dell’agente di escalation umano, ma anche della soluzione di apprendimento dell’IA alla base del chatbot. Una situazione critica del cliente ben orchestrata evidenzierà senza dubbio l’impegno di un marchio a comprendere la sinergia tra l’IA e l’uomo e una mal orchestrata avrà l’effetto esattamente opposto.
Strategia + implementazione = successo
I chatbot personificano la sinergia in continua evoluzione tra l’IA e gli esseri umani. Per i clienti che ricevono il servizio chatbot, il controllo sul loro percorso di risoluzione si presenta sotto forma di tempi di esperienza ridotti, maggiore soddisfazione nei risultati della risoluzione e fedeltà al marchio a lungo termine.
Per quanto riguarda i marchi, l’attivazione intelligente degli strumenti di chatbot vedrà una riduzione dei costi complessivi del contact center, un aumento del punteggio CSAT e una migliore efficienza operativa.
Come bonus aggiuntivo, mostrare un equilibrio tra intelligenza artificiale e umano a tutto tondo negli sforzi di reclutamento può persino portare a dipendenti del contact center meglio formati e mantenuti più a lungo. In definitiva, l’unione degli strumenti chatbot con le tradizionali interazioni umane sarà la chiave per rivoluzionare il campo della CX.
