Unieuro ha inaugurato a Lissone, all’interno del Centro Commerciale Esselunga, il primo punto vendita realizzato secondo il nuovo format retail dell’insegna, progettato per integrare maggiormente vendita dei prodotti, consulenza, servizi e strumenti digitali. Il negozio brianzolo è stato concepito come un laboratorio modulare e scalabile nel quale sperimentare soluzioni destinate, dopo una fase di misurazione e ottimizzazione, a essere trasferite anche agli altri punti vendita della rete. Il progetto rientra nel piano industriale Beyond Everyday e nasce dall’analisi dei comportamenti dei clienti durante il percorso di acquisto, con una riorganizzazione degli spazi che non riguarda quindi soltanto l’allestimento ma anche il modo in cui vengono erogati assistenza e servizi. Tra le principali novità figurano il Client Hub collocato al centro dello store, un assistente basato sull’intelligenza artificiale generativa, sistemi digitali per richiedere l’intervento degli addetti, etichette elettroniche, pagamenti distribuiti nei reparti, casse automatiche e nuove categorie merceologiche dedicate, tra l’altro, a energia, domotica, benessere e fitness.
Uno degli elementi centrali del nuovo format è Miro, l’agente AI sviluppato da Unieuro con Huware su infrastruttura Google Cloud e basato sulle capacità di Gemini Enterprise. Il sistema è progettato per assistere direttamente i clienti all’interno del negozio attraverso un’interazione conversazionale in linguaggio naturale e può essere utilizzato tramite testo, voce e immagini, anche in più lingue. Miro può rispondere a domande sui prodotti, illustrarne le caratteristiche tecniche, mettere a confronto differenti modelli, suggerire accessori o servizi collegati all’acquisto e verificare informazioni provenienti dai sistemi Unieuro, compresa la disponibilità locale degli articoli. L’accesso può avvenire anche attraverso QR code utilizzando lo smartphone, mentre il sistema viene impiegato dagli stessi addetti attraverso dispositivi mobili per recuperare rapidamente dati sul catalogo e sul negozio. La soluzione rappresenta, secondo quanto comunicato in occasione dell’apertura, la prima implementazione europea di questo tipo all’interno di un punto vendita e non è stata progettata per sostituire il personale: Unieuro ha anzi aumentato del 10% l’organico dello store di Lissone, anche perché una maggiore rapidità nel reperire informazioni deve essere accompagnata dalla disponibilità di addetti quando il cliente passa dalla fase di ricerca a quella di consulenza o acquisto.
La riorganizzazione fisica ruota attorno al Client Hub, uno spazio di quasi 85 metri quadrati situato nel cuore del negozio nel quale vengono riunite attività precedentemente distribuite in aree differenti. Qui vengono gestiti Click & Collect e Pay & Collect, ritiro degli ordini effettuati online, assistenza post-vendita, riparazioni, installazioni, servizi finanziari, consulenza e soluzioni relative all’energia e alle forniture. Nello stesso spazio è presente l’unica cassa tradizionale assistita da un operatore, mentre vicino all’uscita sono state installate due casse automatiche che accettano anche contanti. Nei reparti sono invece disponibili terminali attraverso i quali effettuare direttamente pagamenti con carte di credito e debito. L’organizzazione è stata studiata per distribuire le operazioni nel punto vendita e ridurre la formazione di code concentrate esclusivamente nell’area casse.
La digitalizzazione interessa anche l’interazione tra clienti e personale. Nei reparti sono disponibili sistemi attraverso i quali richiedere l’assistenza di un addetto: la chiamata viene inviata al dispositivo portatile dell’operatore competente per quella specifica area e, qualora non sia disponibile, viene inoltrata progressivamente agli addetti delle sezioni vicine fino a poter coinvolgere il responsabile del negozio. I dispositivi mobili utilizzati dal personale forniscono inoltre informazioni sulla disponibilità dei prodotti in magazzino, sulle promozioni in corso e sulle attività degli altri reparti. Le tradizionali comunicazioni cartacee sono state quasi completamente eliminate e sostituite da circa 150-160 schermi e display digitali, fra LED wall, pannelli LCD ed etichette elettroniche e-ink. I QR code associati ai prodotti permettono di accedere alle relative informazioni digitali e al catalogo, mentre il sistema complessivo viene affiancato da strumenti per la gestione delle attese e delle richieste di assistenza.
Il nuovo allestimento modifica anche la struttura dell’offerta commerciale. Accanto ai tradizionali reparti di elettronica ed elettrodomestici sono state introdotte aree dedicate alla tecnologia per la casa connessa, alla cura della persona, al fitness e al benessere, nelle quali alcuni prodotti possono essere provati direttamente prima dell’acquisto. Una sezione specifica è dedicata alle soluzioni energetiche e comprende inverter, pompe di calore, sistemi di accumulo, fotovoltaico e wallbox; per il debutto di questa categoria Unieuro ha coinvolto, tra gli altri, Hisense e Huawei e nel punto vendita è possibile acquistare anche un impianto fotovoltaico completo con servizio di installazione. Maggiore visibilità viene inoltre assegnata ai prodotti ricondizionati attraverso il concept Good Idea e alla marca privata, mentre nelle categorie premium vengono utilizzate aree shop-in-shop e allestimenti dedicati ai singoli produttori. La zona televisori, ad esempio, è stata organizzata in modo da facilitare il confronto tra dimensioni, fasce e marchi, mentre nelle aree dedicate alla telefonia viene favorita l’interazione diretta con i dispositivi.
Il punto vendita viene utilizzato anche come piattaforma di sperimentazione per retail media e analisi del comportamento dei visitatori. Gli spazi digitali consentono ai produttori di utilizzare superfici e display dedicati per presentare prodotti, servizi e promozioni, mentre Unieuro intende misurare l’efficacia delle diverse soluzioni introdotte attraverso specifici KPI e un modello di test progressivo. Il monitoraggio comprende anche l’impiego di telecamere dotate di funzionalità AI per osservare i movimenti della clientela all’interno dello store e comprendere come vengono utilizzati gli spazi. I risultati serviranno per modificare il format e stabilire quali componenti trasferire agli altri negozi: la struttura di Lissone non è infatti pensata come un flagship da riprodurre integralmente, ma come un insieme di moduli che potranno essere adottati singolarmente in funzione delle dimensioni, delle caratteristiche e del potenziale di ciascun punto vendita.
Il progetto si inserisce nel piano strategico Unieuro 2025-2030, che prevede oltre 30 nuove aperture, il rinnovo di circa 45 punti vendita e lo sviluppo di un modello denominato Service Solution Hub, orientato a servizi, riparazione, consulenza e integrazione fra canale fisico e digitale. Il piano comprende anche il completamento della migrazione cloud, una maggiore adozione dell’intelligenza artificiale e l’ampliamento dell’assortimento verso segmenti come smart home, benessere, outdoor, second hand ed energia. Lo store di Lissone costituisce quindi la prima applicazione completa di questo modello, con l’obiettivo di verificare sul campo quali combinazioni tra Client Hub, AI, servizi digitali, nuove categorie, sistemi di pagamento, retail media e organizzazione degli spazi possano essere successivamente adottate nel resto della rete Unieuro.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)