La Regione del Veneto sta preparando una nuova versione di ViviVeneto nella quale sarà integrato un assistente digitale basato sull’intelligenza artificiale, progettato per aiutare i cittadini a individuare e utilizzare i servizi pubblici disponibili attraverso i Comuni e l’amministrazione regionale. L’obiettivo è trasformare l’app, che già riunisce in un unico punto di accesso numerosi servizi digitali, in un’interfaccia capace di comprendere le richieste formulate dagli utenti e di guidarli verso informazioni, procedure e strumenti senza obbligarli a conoscere in anticipo il portale, l’ufficio o la sezione amministrativa corretta.
ViviVeneto è nata come “Casa digitale del Cittadino” e attualmente integra più di sessanta servizi precedentemente distribuiti tra applicazioni e portali differenti, comprendendo aree dedicate all’amministrazione, alla salute, al lavoro, al sociale e al turismo. Attraverso l’app è già possibile accedere, tra le altre funzioni, agli avvisi degli enti, effettuare prenotazioni, richiedere permessi, consultare bandi e concorsi, gestire alcuni servizi amministrativi e utilizzare strumenti di pagamento; l’introduzione dell’AI punta quindi a intervenire soprattutto sul modo in cui queste funzioni vengono cercate e raggiunte.
Il nuovo assistente dovrebbe utilizzare esclusivamente informazioni ufficiali provenienti dagli enti pubblici, raccogliendole e presentandole in una forma più semplice da comprendere. Il principio operativo previsto dalla Regione è quello di ridurre la frammentazione dell’esperienza digitale: invece di obbligare una persona a navigare tra pagine differenti, individuare moduli o interpretare autonomamente la struttura amministrativa di un servizio, l’assistente potrà ricevere una richiesta espressa in linguaggio naturale e accompagnare l’utente verso la risorsa appropriata.
L’intelligenza artificiale non sarà però utilizzata per assumere decisioni amministrative. La Regione ha stabilito che il sistema dovrà limitarsi a informare, orientare e accompagnare il cittadino, mentre la responsabilità delle decisioni continuerà a rimanere agli uffici e alle persone incaricate dei diversi procedimenti. Questa separazione delimita il ruolo dell’AI all’interno dell’app: il modello potrà semplificare l’accesso all’informazione e l’interazione con i servizi, senza sostituire l’autorità amministrativa competente nei passaggi che producono effetti giuridici o richiedono una valutazione umana.
Anche la trasparenza dell’interazione è stata inserita tra i requisiti del progetto. L’utente dovrà sapere in ogni momento di stare dialogando con un assistente digitale e dovrà continuare ad avere la possibilità di raggiungere una persona attraverso i canali tradizionali, compreso il telefono e lo sportello fisico. L’integrazione dell’AI viene quindi progettata come un ulteriore livello di accesso ai servizi pubblici, mantenendo disponibili modalità alternative per chi preferisce o necessita di un’interazione diretta con un operatore.
Un altro elemento centrale riguarda il trattamento dei dati. Le informazioni personali dovranno essere gestite nel rispetto della normativa europea sulla privacy e attraverso infrastrutture qualificate per la Pubblica amministrazione collocate in Italia. La Regione ha indicato come principi del progetto la certificazione delle informazioni utilizzate dall’assistente, la protezione dei dati degli utenti e il mantenimento della responsabilità umana, tre condizioni particolarmente rilevanti quando modelli generativi vengono applicati a servizi amministrativi nei quali una risposta inesatta può indirizzare il cittadino verso una procedura sbagliata.
La scelta di lavorare su fonti istituzionali certificate rappresenta inoltre un requisito tecnico importante per un assistente di questo tipo. Un modello generativo generalista produce normalmente risposte sulla base delle conoscenze disponibili nel proprio addestramento o attraverso fonti recuperate durante l’interazione; nel contesto della Pubblica amministrazione è invece necessario restringere il sistema a informazioni controllate, aggiornate e riconducibili agli enti responsabili. L’architettura annunciata per ViviVeneto punta quindi a utilizzare l’intelligenza artificiale soprattutto come livello di interpretazione e accesso alle informazioni ufficiali, riducendo lo spazio nel quale il modello potrebbe produrre autonomamente contenuti non verificati.
L’assistente potrebbe risultare particolarmente utile nei casi in cui un bisogno del cittadino non coincide con il nome amministrativo del servizio necessario. Una persona può sapere di dover rinnovare un’autorizzazione, pagare un tributo, verificare una pratica o accedere a una prestazione sanitaria senza conoscere l’ente competente, la denominazione formale della procedura o il percorso corretto all’interno dei portali regionali. L’interazione conversazionale permette di partire direttamente dall’esigenza espressa dall’utente e lasciare al sistema il compito di collegarla alle informazioni e ai servizi disponibili.
L’intervento si inserisce nell’evoluzione di una piattaforma già utilizzata come punto unico di accesso digitale ai servizi regionali. ViviVeneto era stata lanciata nel febbraio 2023 e, dopo il primo anno, la Regione indicava circa 200 mila download, una media di circa 2 mila accessi giornalieri e picchi fino a 10 mila; da allora il numero delle funzioni integrate è ulteriormente aumentato, arrivando a più di sessanta servizi.
La nuova versione non è ancora destinata alla distribuzione generale. Nei prossimi mesi la Regione prevede di consolidare i primi prototipi funzionanti dell’assistente e di sottoporli inizialmente a un gruppo di cittadini pilota, raccogliendo indicazioni sull’esperienza d’uso prima delle successive fasi di sviluppo. Questa fase permetterà di verificare non soltanto la qualità delle risposte, ma anche la capacità del sistema di comprendere richieste formulate in modi differenti, indirizzare correttamente verso i servizi e mantenere chiara la distinzione tra supporto automatico e decisione amministrativa.
Con questa evoluzione ViviVeneto passa quindi dal modello della super-app, nel quale numerosi servizi vengono raccolti all’interno della stessa applicazione, a un modello nel quale l’intelligenza artificiale diventa anche un livello di navigazione tra quei servizi. Il cambiamento riguarda soprattutto l’interfaccia tra cittadino e amministrazione: anziché conoscere la struttura digitale della Pubblica amministrazione per trovare ciò che serve, l’utente potrà descrivere direttamente ciò di cui ha bisogno e ricevere un percorso costruito utilizzando le informazioni ufficiali disponibili, mantenendo protezione dei dati, trasparenza sull’uso dell’AI e responsabilità finale in capo agli operatori pubblici.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)