Zendesk ha annunciato oggi l’espansione dell’uso dell’intelligenza artificiale (IA) sulla propria piattaforma di customer experience (CX) con l’introduzione di una serie di nuove funzionalità denominate Zendesk AI.
Le nuove funzionalità di intelligenza artificiale di Zendesk includono avanzati bot per la gestione delle richieste dei clienti in diversi settori. Gli agenti del servizio clienti saranno inoltre supportati dall’assistenza basata sull’intelligenza artificiale per rispondere alle richieste dei clienti. Il sistema integra anche funzionalità di valutazione intelligente che utilizzano l’analisi del sentiment e il riconoscimento degli intenti per indirizzare correttamente le richieste.
Oltre allo sviluppo interno delle funzionalità di intelligenza artificiale, Zendesk ha beneficiato di una partnership con OpenAI per implementare un componente di intelligenza artificiale generativa che si estende a tutta la suite AI di Zendesk. Questo componente contribuirà a generare risposte e riassunti dei contenuti.
Prima della collaborazione con OpenAI, Zendesk aveva già avuto esperienze nel campo dell’IA. Nel 2021, l’azienda aveva acquisito la startup portoghese Cleverly AI, di cui il CEO era in precedenza Fonseca. Nel settembre 2022, Zendesk aveva annunciato un importante aggiornamento che integrava la tecnologia di Cleverly AI per migliorare la velocità di risposta del servizio clienti. Fonseca ha dichiarato che l’attuale versione di Zendesk AI è un’evoluzione di quanto annunciato nel settembre 2022, ma è rivolta a un pubblico più ampio di clienti.
Sebbene Zendesk offrisse già funzionalità di bot, Fonseca ha sottolineato che l’IA generativa di OpenAI ha notevolmente ampliato tali capacità.
“Crediamo che il software debba essere già intelligentemente pronto, e per far sì che la maggior parte dei bot funzioni, è necessario dedicare molto tempo all’addestramento”, ha spiegato. “Questa è una delle principali funzionalità che stiamo lanciando ora, con bot preaddestrati che comprendono già le esigenze dei clienti”.
L’intelligenza artificiale generativa contribuirà anche a potenziare una serie di nuove funzionalità che aumenteranno la produttività degli agenti del servizio clienti. Zendesk AI sfrutta la tecnologia di OpenAI per l’analisi del sentiment e l’elaborazione delle richieste, offrendo agli agenti supporto nella creazione di risposte efficaci. Questa capacità di assistenza nella creazione di risposte fa parte dell’ultimo aggiornamento.
Fonseca ha sottolineato che, pur utilizzando l’IA generativa di OpenAI, Zendesk non sta abbandonando le proprie radici di intelligenza artificiale intelligente.
Ad esempio, il sistema di triage intelligente, sviluppato da Cleverly AI per comprendere l’intento, il sentimento e il linguaggio dei clienti al fine di indirizzare correttamente le richieste, rimane un elemento fondamentale del prodotto. Per questo sistema, Zendesk ha sviluppato i propri modelli proprietari addestrati sui dati di Zendesk. Fonseca ha affermato che questi modelli comprendono il servizio clienti in modo specifico, poiché sono stati formati utilizzando i dati del servizio clienti e offrono un elevato livello di precisione.
“Vediamo l’IA generativa di OpenAI come uno strumento per accelerare ciò che già avevamo pianificato, ed è logico aggiungerla alla nostra suite di prodotti”, ha affermato Fonseca.
Per esempio, ha notato che Zendesk stava sviluppando un proprio approccio per suggerire nuove risposte agli agenti del servizio clienti e creare contenuti per la base di conoscenza su diverse problematiche. Tuttavia, senza OpenAI, le bozze dei contenuti generate da Zendesk non erano completamente raffinate. Ora, grazie all’integrazione con OpenAI, i dati di Zendesk possono essere utilizzati per generare risposte ben scritte e articoli di base di conoscenza.
“Stiamo cercando di sfruttare OpenAI e i suoi modelli di linguaggio di grandi dimensioni per perfezionare tutto ciò che facciamo, inclusi i contenuti”, ha aggiunto.
Nonostante tutto il potere dell’IA offerto da Zendesk e ai suoi utenti, Fonseca ha sottolineato l’importanza di comprendere che l’IA non può e non deve fare tutto per quanto riguarda l’esperienza del cliente. Ha evidenziato che la CX è complessa e include flussi di lavoro e talvolta sistemi che non sono integrati con Zendesk.
“Penso che la prima cosa che dovremmo fare per i nostri clienti sia aiutarli a capire cosa dovrebbe essere automatizzato e cosa no”, ha affermato. “Perché se qualcosa non può essere automatizzato, non ha senso cercare di far interagire un bot con un cliente se il bot non può apportare alcun valore”.