Contact Center basati sull’intelligenza artificiale per le aziende moderne
Immaginare questo. Sono passati alcuni giorni da quando hai ordinato online la tanto amata borsa firmata e non c’è traccia del prodotto. Decidi di controllare lo stato dell’ordine e componi il numero verde. C’è un’attesa infinita e, ovviamente, la tua
eccitazione si trasforma presto in esasperazione in una frazione di pochi minuti.
È qui che entra in gioco un servizio clienti forte e coinvolgente o CX. È vero, la CX digitale ha una portata enorme. Un sito Web non è sufficiente; ogni brand deve supportarlo con una presenza online user-friendly, piacevole e coinvolgente.
Cos’è la CX digitale?
L’intera esperienza di cui godono i tuoi clienti mentre si connettono con la tua attività tramite la tua pagina Web o le app mobili viene definita CX digitale. Spiega in che modo l’impegno digitale di un cliente influisce sulla sua esperienza e impressione del tuo marchio.
La maggior parte delle interazioni avviene sulla tua app o sul tuo sito web. Tuttavia, piattaforme come siti di social network, e-mail e live chat svolgono un ruolo nel modo in cui i clienti interagiscono con il tuo prodotto online.
Il ruolo dell’intelligenza artificiale nei contact center
Per molto tempo, il servizio clienti è stato in gran parte dipendente dai contact center e negli ultimi anni si sono notevolmente evoluti ed è sicuro affermare che l’intelligenza artificiale ha avuto molto a che fare con questo. Il successo dei contact center è una combinazione di aspetti chiave come l’esperienza del cliente e il ruolo dell’intelligenza artificiale e dell’intelligenza artificiale nel percorso del cliente. AI assiste con la creazione, l’implementazione, la consultazione, il supporto, la formazione e altri processi nei contact center.
Anche se l’intelligenza artificiale è ancora nella sua fase iniziale ed è ancora un lavoro in corso, ha il potenziale per rivoluzionare il modo in cui operano le organizzazioni di assistenza clienti in questo momento per diversi motivi, tra cui la sua capacità di ridurre i costi operativi, personalizzare l’esperienza del cliente, fornire azioni attuabili analisi e aumentare la produttività degli agenti dei clienti. I leader sono consapevoli del fatto che l’implementazione scalata dell’IA può rafforzare la cultura aziendale e aumentare la produttività del team.
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La riduzione dei costi e l’evitamento dei contatti hanno avuto la massima priorità nel servizio clienti per molto tempo. L’atmosfera dei contact center di oggi deve essere più strategica, reattiva e capace di favorire l’identificazione del marchio e la fidelizzazione del cliente. Ciò è dovuto alle crescenti aspettative dei consumatori.
Una nuova ricerca condotta da The Harris Poll ha rivelato che il miglioramento della CX è ora il fattore principale citato più di frequente per le decisioni di implementazione dell’IA (53%), al di sopra della riduzione dei costi (citato dal 48%) e della capacità di generare entrate di alto livello (citato da 39 per cento).
Un altro rapporto di Gartner ha rivelato che le tecnologie AI dovrebbero aumentare la produttività aziendale fino al 40% entro il 2035.
La fragilità di CX
Nella situazione attuale, quando un’interazione negativa può far sì che un cliente smetta di fare affari con un’azienda, le aziende devono scoprire efficienze che possono aiutare a modernizzare i propri contact center.
Le aziende devono passare dall’essere organizzazioni incentrate sulle vendite o sui prodotti a organizzazioni di supporto che danno priorità all’esperienza del cliente. La dura verità è che i clienti sono impazienti, curiosi e hanno bisogno di assistenza rapida.
I clienti sono pronti a rinunciare a un’azienda dopo appena tre contatti di supporto scadenti, anche quando tutto funziona perfettamente.
Secondo un rapporto di Freshworks, circa il 22% dei clienti ha riferito di sentirsi sovraccaricato e frustrato a causa dei lunghi tempi di attesa del call center.
Un altro studio di Social Stamina ha rilevato che circa il 64% dei clienti prevede una risposta su Twitter entro un’ora dalla pubblicazione.
10 contact center basati sull’intelligenza artificiale per trasformare le aziende
Si prevede che il mercato globale della tecnologia AI (AI) nei call center, valutato a 1,1 miliardi di dollari nel 2020, aumenterà a un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 21,5% tra il 2020 e il 2026 per raggiungere una dimensione rivista degli Stati Uniti 3,5 miliardi di dollari.
1 AWS Amazon Connect
Un’ampia gamma di offerte di intelligenza artificiale e machine learning (ML) basate su cloud è accessibile da Amazon Web Services ( AWS ). Consentono alle aziende IT di creare le proprie app AI perché sono pensate per sviluppatori e team IT.
Tramite AWS Contact Center Intelligence è inoltre disponibile una raccolta di algoritmi informatici preconfigurati per casi d’uso CX come self-service, analisi in tempo reale, analisi post-chiamata e assistenza degli agenti. Potrebbero quindi adattarsi facilmente all’attuale stack tecnologico CX.
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Amazon Connect è un contact center cloud omnicanale intuitivo che consente alle aziende di offrire un’eccellente assistenza clienti a un costo inferiore come soluzione end-to-end. Un contact center in grado di assistere milioni di consumatori in pochi secondi può essere configurato in pochi minuti.
2 Google Contact Center AI
Google fornisce servizi di intelligenza artificiale basati su cloud per team IT e programmatori, simili ad AWS. Sono accessibili tramite la sua soluzione Contact Center AI basata su Dialogflow CX , che offre AI conversazionale.
Google Contact Center AI offre strumenti di analisi delle chiamate oltre a Dialogflow per l’assistenza clienti al fine di raccogliere feedback.
Agenti esclusivi: fornendo loro l’accesso a informazioni, procedure e indicazioni turn-by-turn in tempo reale, i sistemi automatizzati consentono agli agenti umani di concentrarsi su chiamate più complesse e specializzate.
Interazioni fluide con i bot: crea esperienze utente credibili basate su tecnologie di deep learning abilitate per l’Assistente Google che consentono dialoghi precisi a più turni.
Approfondimenti attuabili: utilizzando analisi e rapporti che rivelano importanti driver di chiamata, sentimento dei consumatori e altre informazioni, puoi trasformare le tue interazioni in approfondimenti.
3 Engagely.ai
Un chatbot per automatizzare le query dei clienti è disponibile su Engagely.ai, una soluzione AI per le interazioni globali con i clienti. Al fine di fornire un servizio clienti di qualità superiore, i suoi bot assistono gli agenti attraverso l’alimentazione proattiva di informazioni in tempo reale.
Mentre aiuta gli agenti, ogni soluzione di chatbot supporta più di 120 lingue e fornisce la traduzione in lingua.
Sii accessibile ai tuoi clienti quando e dove hanno bisogno di te con l’orchestrazione CX voice-first. L’ampia raccolta di assistenti virtuali intelligenti (IVA) di nuova generazione ti consente di comunicare senza problemi con i tuoi consumatori attraverso canali come voce, e-mail e chat.
Il modello di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) più all’avanguardia è incluso nel sistema di interazione con il cliente intuitivo e intelligente e produce “Gold Dust” in ogni discussione che hai con un consumatore.
4 Avaamo
Avaamo è una tecnologia AI conversazionale che ottimizza le chiamate in entrata, migliora le comunicazioni in uscita e monitora l’impatto sull’esperienza del cliente (CX) utilizzando una varietà di KPI.
Inoltre, gli utenti possono utilizzare gli strumenti di analisi di Avaamo per l’analisi del sentiment, il monitoraggio della conformità e il rilevamento dei difetti di processo.
Le aziende possono creare avatar vocali basati sul loro talento vocale esistente, come un portavoce aziendale affidabile, utilizzando la voce AI di Avaamo.
I clienti possono modificare il tono, il volume, il ritmo e l’intonazione del discorso di Avaamo AI, che influisce sul fatto che una voce sia considerata gentile, interessante o affidabile.
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5 Level AI
Con l’aiuto di un motore di monitoraggio delle conversazioni che confronta le prestazioni con i criteri della scorecard, Level AI offre ai team QA del contact center la possibilità di automatizzare il punteggio di qualità.
Copertura adeguata e feedback di alta qualità: fornisci ai tuoi agenti il livello di assicurazione appropriato, che va dall’1% al 100%.
Supporto della conoscenza in tempo reale : fornisci ai tuoi agenti le risposte appropriate da tutta la tua organizzazione.
Monitoraggio e assistenza delle conversazioni in tempo reale: accedi a solide integrazioni aziendali e a una sofisticata comprensione delle conversazioni
Scorecard personalizzabili: valutare, valutare e valutare le prestazioni degli agenti utilizzando una pipeline QA guidata dall’intelligenza artificiale e integrata.
6 Enhouse Interactive
Tra i robot basati sull’intelligenza artificiale offerti da Enghouse Interactive c’è TaskBot, che semplifica le attività dei consumatori come la pianificazione degli appuntamenti e il rinnovo degli abbonamenti.
L’azienda fornisce anche un InfoBot, che rende più semplice per i clienti sfogliare una libreria di informazioni aziendali e scoprire le risposte alle loro domande.
Gli agenti che lavorano nei contact center possono ottenere assistenza e informazioni contestualizzate da HelperBot. Il CoachBot esamina gli incontri in background e fornisce feedback agli agenti su come migliorare la CX.
Enghouse fornisce una selezione di piattaforme di Contact Center, ognuna delle quali offre la massima flessibilità per gli agenti nella gestione di canali di voce, posta vocale, SMS, e-mail, chat Web, social media e collaborazione video. Queste piattaforme sono tutte pratiche e processi di gestione dei dati cloud ricchi di funzionalità (certificazione Teams) e completamente sicuri (certificazione ISO27001).
Per aiutarti a fornire il tipo di esperienza cliente che desideri, i Contact Center Enghouse si integrano e collaborano con partner leader nei rispettivi settori.
7 Bright Pattern AI
Bright Pattern offre bot in modo che le aziende possano ridimensionare la fornitura di esperienze omnicanale. La tecnologia può ridurre i tempi di elaborazione e accelerare le procedure di sicurezza del contact center utilizzando il riconoscimento vocale e vocale per convalidare i clienti.
L’adozione di Voicebot attraverso il canale vocale è un ottimo esempio, modernizzando le operazioni IVR, automatizzando le attività relative alle chiamate come la raccolta dei dati e migliorando l’esperienza degli agenti. Questi bot possono anche essere in grado di fornire assistenza self-service e agente-agente.
Ottieni i vantaggi dell’automazione, una maggiore responsabilizzazione degli agenti e una maggiore reattività e sicurezza combinando la forza del tocco personale con le moderne tecnologie cognitive, come AI, bot e Natural Language Understanding.
L’intelligenza artificiale di Bright Pattern può ridurre i tempi di attesa, migliorare il servizio clienti e aumentare la soddisfazione. Migliora l’efficienza del tuo contact center con l’intelligenza artificiale per automatizzare le attività e migliorare il servizio clienti.
Aiutare gli agenti durante i contatti con i clienti allenterà la tensione durante l’intera esperienza. Inoltre, l’analisi del sentiment AI può aiutare i manager a istruire e identificare gli agenti. La piattaforma del contact center omnicanale utilizza l’intelligenza artificiale per fornire un self-service completo e automatizzare completamente le richieste regolari.
8 Webex Contact Center AI
Se i consumatori desiderano creare un’app AI univoca per la propria azienda, Webex Contact Center AI fornisce API aperte. Queste applicazioni forniscono agli agenti “contesto, approfondimenti e informazioni” in modo che possano fornire un migliore supporto ai clienti.
Con le soluzioni basate su AI, puoi utilizzare la presa automatica di appunti, il follow-up degli elementi di azione, i sottotitoli, le traduzioni in tempo reale, le trascrizioni delle riunioni e altre funzionalità.
Self-service semplice: fornisci ai clienti l’accesso a scelte self-service conversazionali e intuitive 24 ore su 24.
Consegna di contenuti in tempo reale: ricevi dati e supporto in tempo reale basati sull’intelligenza artificiale e inviati agli agenti in modo che possano fornire risposte informate alle richieste dei clienti.
Supporto per chat intelligente : fornisci agli utenti l’accesso a chatbot altamente competenti che possono passare agevolmente agli operatori umani, se necessario.
Informazioni utili sui clienti: aumenta la consapevolezza fornendo ai tuoi agenti una visibilità completa dei dati di contatto e del feedback dei clienti.
Riepilogo delle chiamate migliorato: consente brevi discorsi con note più precise con l’aiuto della trascrizione automatica del parlato in testo.
9 NICE CXone
NICE CXone incorpora l’intelligenza artificiale in molte delle sue applicazioni per contact center. Tuttavia, fornisce prodotti indipendenti, come Enlighten AI for CX, che fornisce dati sul percorso del cliente, semplifica l’orchestrazione del percorso e isola i possibili punti deboli.
Enlighten AI può anche aiutare con la gestione della conformità. Ad esempio, garantisce che le società finanziarie seguano i requisiti britannici della Financial Conduct Authority per l’equità del cliente (FCA).
Punti di ingresso: con competenza e coinvolgimento su qualsiasi tipo di digitale e voce, offri ai tuoi clienti un inizio intelligente per ogni viaggio, ovunque e ovunque.
Orchestrazione del viaggio: le interazioni basate sull’intelligenza artificiale possono guidare senza problemi i clienti attraverso il loro viaggio personalizzato.
Automazione degli agenti: le soluzioni NICE Robotic Process Automation e AI contact center semplificano l’erogazione dei servizi, con conseguente risoluzione più rapida delle preoccupazioni dei clienti e minori spese.
Open Cloud Foundation: promuovi l’innovazione CXi con una piattaforma flessibile di livello aziendale che si espande in modo sicuro, si implementa rapidamente e serve clienti in tutto il mondo.
10 Observe.AI
Analizzando le trascrizioni delle conversazioni, l’intelligenza artificiale fornisce un sistema di analisi vocale che automatizza la misurazione della soddisfazione, del sentimento e dell’intenzione del cliente. Di conseguenza, i contact center possono eliminare sondaggi e processi manuali che richiedono tempo, raccogliendo dati più affidabili.
Con l’accesso totale ai dialoghi con i clienti su tutti i canali, puoi identificare tendenze, possibilità e minacce e ottenere un quadro completo della tua organizzazione.
Consigli in tempo reale, coaching personalizzato e processi automatizzati alimentati dall’intelligenza artificiale leader del settore porteranno le prestazioni a nuovi livelli.
Fai scelte aziendali ponderate per risolvere i problemi dei prodotti, ottimizzare le campagne di marketing, ridurre i tempi di processo e altro ancora.
Con l’unica piattaforma di intelligence sulle conversazioni del contact center end-to-end, puoi migliorare le prestazioni prima, durante e dopo i contatti.
Diamo un’occhiata alle migliori pratiche per i contact center.
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Best practice per i contact center
Un perfetto equilibrio tra self-service e agenti
Negli ultimi anni, il self-service è cresciuto in modo significativo poiché le aziende si sforzano di gestire attività più efficaci e i consumatori richiedono soluzioni semplici. Tuttavia, il self-service risolve solo metà del problema; sono ancora necessari agenti umani. Un ruolo fondamentale è svolto dal contact center.
L’85% dei clienti desidera che le conversazioni con i rappresentanti dell’assistenza clienti scorrano in modo naturale e istantaneo tra i canali.
I clienti dovrebbero passare automaticamente da una macchina a un agente umano quando richiedono assistenza per problemi complicati o consigli personalizzati. Se la tecnologia è appropriata, l’agente sarà preparato e consapevole della situazione e dei passaggi necessari per affrontare il problema.
Collaborazione interna e gestione della forza lavoro
Il contact center è il fulcro dell’esperienza del cliente e non deve essere considerato un’entità separata dal resto dell’azienda. Ogni singolo dipendente dell’organizzazione dovrebbe essere consapevole di ciò che accade al contact center e perché è importante. Molte grandi aziende spesso incaricano i propri leader di lavorare nel contact center per osservare la CX in azione.
Discutere del servizio clienti in generale in una riunione di Teams è una cosa, ma sperimentarlo in prima persona in un contact center e interagire con i clienti è un’altra.
Sapevi che Jeff Bezos assicura che ogni manager e senior di Amazon, compreso lui stesso, segua due giorni all’anno di formazione sul contact center?
Diverse aziende, grandi e piccole, incoraggiano i dirigenti a effettuare chiamate al contact center per saperne di più sui clienti.
Un sistema interno fluido per gli agenti
Affinché un contact center funzioni senza problemi, è altrettanto importante che gli agenti che gestiscono le chiamate dispongano di sistemi semplificati. Non è insolito che gli agenti utilizzino dieci o più schermi per affrontare i problemi dei consumatori. Gli agenti sono spesso troppo occupati a passare da una scheda all’altra per ascoltare i consumatori o stabilire relazioni.
Fornendo agli agenti l’accesso alle informazioni sui clienti in un unico sistema, è più semplice per loro avere un contesto relativo al problema del cliente, il che migliora l’esperienza di tutti e aumenta la probabilità che il problema venga risolto tempestivamente. È semplice matematica: una risoluzione più rapida è possibile solo se i sistemi vengono ottimizzati e migliorati utilizzando l’intelligenza artificiale e i dati dei clienti in tempo reale.
Il benessere degli agenti, prima di tutto
Uno degli aspetti più impegnativi dei contact center è l’espletamento del ruolo di agente. Secondo dati recenti , il 96% dei dipendenti del contact center sperimenta lo stress su base settimanale mentre gestisce più chiamate rispetto a prima.
Negli ultimi due anni, i rappresentanti dell’assistenza clienti hanno segnalato un aumento del 100% delle chiamate “difficili”. I dipendenti del contact center lottano con lo stress, la sopraffazione e allo stesso tempo la sensazione di essere disconnessi. Un servizio clienti eccezionale è difficile da fornire quando i membri del personale stanno lottando per rimanere a galla.
Ai dipendenti viene data la massima priorità in un contact center di successo, che fornisce loro anche le conoscenze, le competenze e le risorse di cui hanno bisogno per svolgere le loro mansioni in modo efficace. Soprattutto, è molto importante che gli agenti si sentano apprezzati e abbiano un ottimo ambiente di lavoro.
Innovazione e sviluppo continui
Ogni parte dell’assistenza clienti, in particolare il contact center, dovrebbe essere in continuo sviluppo. In precedenza, i clienti potevano comunicare con le aziende solo per telefono dopo aver esplorato un albero telefonico contorto, ma la tecnologia moderna ha aumentato il numero di canali e modi per interagire con i clienti.
Dopo l’epidemia, che ha modificato le priorità dei consumatori e il modo in cui vogliono interagire con le aziende, c’è più che mai bisogno di evoluzione.
Le aziende non possono prescindere dai propri contact center e continuare a operare come in passato. I migliori contact center monitorano il loro sviluppo e cercano continuamente modi nuovi e migliori per servire i clienti.
Pensieri finali
Il contact center, che funge da punto focale del percorso del cliente, merita considerazione e finanziamenti. Il tuo contact center e la visibilità del tuo marchio possono essere notevolmente migliorati con l’aiuto di strumenti e tecnologie basati sull’intelligenza artificiale. Riduci le spese, delizia i consumatori con interazioni di contact center basate sull’intelligenza artificiale simili a quelle umane e libera il tempo dei tuoi dipendenti umani. Puoi farlo grazie alla potenza dei contact center basati sull’intelligenza artificiale. Operazioni di contact center espandibili ed efficaci sono essenziali per offrire interazioni digitali personalizzate con i clienti e un migliore servizio clienti.
