Channel Corporation, società sudcoreana che sviluppa la piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti Channel Talk, ha annunciato Voice ALF, un agente di intelligenza artificiale generativa progettato per gestire comunicazioni telefoniche in ingresso e in uscita. La nuova funzionalità estende al canale vocale ALF, l’agente precedentemente utilizzato per l’assistenza attraverso chat, consentendo alle imprese di automatizzare alcune attività normalmente affidate agli operatori dei contact center. Il servizio comprende la risposta alle telefonate dei clienti, la gestione di richieste ricorrenti, la raccolta delle informazioni necessarie per aprire una pratica di assistenza e l’esecuzione di chiamate verso contatti che soddisfano determinate condizioni. Quest’ultima possibilità viene introdotta attraverso ALF Marketing, componente che permette all’agente di contattare autonomamente clienti selezionati sulla base delle regole definite dall’impresa. L’architettura distingue quindi la gestione delle richieste ricevute dall’avvio di comunicazioni telefoniche legate ad attività commerciali, assistenza o completamento di procedure già predisposte.
Voice ALF utilizza tecnologie vocali sviluppate internamente da Channel Corporation, con particolare attenzione al rilevamento dei turni conversazionali e alla sintesi del parlato in lingua coreana. Il sistema di turn detection analizza le caratteristiche della voce del cliente, comprese intonazione, esitazioni e pause, per individuare il momento in cui un intervento può considerarsi concluso. Questa funzione permette di ridurre le interruzioni inappropriate, uno dei problemi più frequenti nelle interfacce vocali automatiche che devono distinguere tra silenzi temporanei e conclusione effettiva della domanda. La piattaforma comprende inoltre un motore text-to-speech specializzato nella pronuncia naturale di espressioni coreane e inglesi utilizzate nella stessa conversazione, date, indirizzi Internet e altre sequenze che possono risultare difficili da riprodurre mediante sistemi di sintesi non adattati al contesto linguistico. L’integrazione tra riconoscimento della situazione conversazionale e generazione della voce è progettata per rendere le interazioni più simili al normale svolgimento di una telefonata con un operatore.
Tra gli utilizzi previsti rientra il contatto automatico dei clienti che hanno compilato un modulo di richiesta di informazioni sul sito di un’impresa. In tale situazione, l’agente può avviare una telefonata per raccogliere i dati preliminari, identificare le esigenze del potenziale cliente e svolgere una prima fase di consulenza prima dell’eventuale intervento di un operatore umano. Un secondo ambito riguarda le richieste di assistenza postvendita: Voice ALF può rispondere alle telefonate relative a prodotti già acquistati, registrare le segnalazioni e organizzare le informazioni necessarie per la successiva gestione da parte del personale. L’estensione dalle chat alle telefonate permette alle aziende che già utilizzano Channel Talk di aggiungere un canale di interazione senza separare completamente i processi conversazionali digitali da quelli telefonici. Le capacità effettivamente disponibili dipendono dalle procedure configurate nell’ambiente aziendale e dalle informazioni messe a disposizione dell’agente.
Channel Corporation ha comunicato i primi risultati operativi ottenuti dal marchio di dispositivi per il trattamento dei rifiuti alimentari Reencle, che ha utilizzato la piattaforma per automatizzare le richieste sui prodotti e la registrazione degli interventi di assistenza. Secondo i dati presentati dall’azienda, il numero di telefonate gestite dagli operatori è diminuito di circa il 39%, mentre il tempo complessivo trascorso dagli addetti al telefono si è ridotto del 42%. Questi risultati si riferiscono alla specifica implementazione comunicata e non costituiscono una misura universale delle prestazioni di Voice ALF in altri settori. La distribuzione del sistema riguarda principalmente imprese che devono gestire volumi ricorrenti di richieste, raccogliere informazioni standardizzate e mantenere un contatto telefonico con la clientela. L’integrazione con ALF Marketing aggiunge la possibilità di avviare chiamate proattive attraverso condizioni definite dall’azienda, ampliando il sistema dalle attività di assistenza in risposta alle richieste verso processi telefonici che comprendono anche il primo contatto commerciale e il seguito delle comunicazioni con gli utenti.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)