Chatbot AI vs agenti umani, chi sta vincendo il gioco dell’e-commerce?
L’intelligenza artificiale sta prendendo d’assalto il mondo del commercio conversazionale poiché aiuta i chatbot ad aggiungere un tocco personale alle interazioni.
Fin dagli albori del commercio conversazionale, i chatbot sono stati un punto di riferimento nel campo delle comunicazioni aziendali. Tuttavia, la tecnologia dei chatbot ha faticato a essere uno strumento efficace poiché hanno difficoltà a fornire il tocco umano nelle conversazioni. Mentre la lotta per il predominio tra l’efficacia degli agenti umani e dei chatbot continua, i recenti sviluppi per quanto riguarda l’integrazione dell’intelligenza artificiale hanno dato ai chatbot una spinta significativa.
Velocità, praticità e semplicità sono essenziali per una buona esperienza di conversazione. L’ IA conversazionale sta trasformando il modo in cui le persone interagiscono con i chatbot aziendali poiché forniscono un’esperienza organica simile a quella umana che riduce lo sforzo del cliente nello spiegare le proprie esigenze.
Chatbot AI: la necessità del momento
I chatbot sono stati inventati come un modo per ridurre lo sforzo umano nell’interazione con il cliente, consentendo alla macchina di gestire le domande e i reclami del cliente. Sono stati incorporati in tutti i ceti sociali, dai siti di social media, blog, siti Web di e-commerce a siti governativi e app mobili. Tuttavia, poiché il punto cruciale del commercio conversazionale e dell’informatica si basa sulla personalità in generale, i marchi stanno dando importanza all’umanizzazione del proprio approccio e all’offerta ai propri clienti di un’esperienza unica.
Con l’emergere del commercio digitale, le aspettative dei clienti si sono evolute in un’esigenza più informata e istantanea. Quindi, per comprendere le sfumature del commercio conversazionale, analizziamo prima le aspettative del consumatore attuale.
Cosa si aspetta un moderno consumatore di e-commerce
Le esigenze e le aspettative dei consumatori sono cresciute progressivamente nel corso degli anni poiché sono ben informati. Secondo l’ultima ricerca di Forbes , il 72% dei consumatori cerca le proprie risposte online. Il rapporto suggerisce inoltre che il 70% degli impiegati preferisce utilizzare piattaforme di conversazione per le proprie esigenze quotidiane. I marchi stanno progressivamente soddisfacendo tale esigenza di ricevere le giuste informazioni in ogni fase del ciclo di acquisto con l’aiuto dell’IA conversazionale. L’implementazione di un chatbot AI garantisce una risposta rapida e precisa alle richieste del cliente.
Nonostante la necessità di una risposta tempestiva e precisa, il cliente non è veramente soddisfatto finché la conversazione non ha un contesto e una personalità umana. Questo particolare collo di bottiglia ha lasciato perplessi i creatori di chatbot per anni. Pertanto, l’IA conversazionale aiuta a soddisfare questa particolare richiesta comprendendo scenari complessi, identificando i sentimenti emotivi e interagendo in modo personalizzato e simile a quello umano.
Chatbot AI: velocità di una macchina, voce di un essere umano
Il funzionamento di un chatbot AI dipende completamente dai parametri della sua utilità. Mentre i robot domanda-risposta sono semplici e richiedono un insieme di competenze più piccolo, gli assistenti virtuali sfruttano tutto il potenziale dell’IA e del machine learning per imitare e riprodurre una conversazione organica.
Un chatbot AI viene addestrato con un gran numero di registri di conversazione per identificare l’intento dell’utente, estrarre entità rilevanti, analizzare e fornire la risposta più appropriata. Questo processo può essere ottenuto con tre metodologie di base.
1) Pattern Matches: in questo metodo, il bot raggruppa il testo fornito dall’utente e cerca di trovare un pattern simile nel database con l’aiuto di AIML – Artificial Intelligence Markup Language. Una volta che il modello è abbinato, fornisce la risposta appropriata di conseguenza. Questo processo è dimostrato da un semplice esempio:
2) Comprensione del linguaggio naturale (NLU) : in questo metodo, il bot converte il testo in dati strutturati per comprendere l’input fornito dall’utente utilizzando tre concetti indicati di seguito:
Entità : un’entità rappresenta un’idea per lo strumento AI. Ad esempio, il processo di pagamento in un chatbot di e-commerce.
Contesto – Qui, l’IA memorizza separatamente le fasi di una conversazione durante una chat. Con il contesto, lo strumento AI può facilmente mettere in relazione le aspettative con la necessità di comprendere l’ultima domanda.
Aspettative: qui, l’IA cerca di soddisfare le esigenze dell’utente identificando il comando nel testo digitato dall’utente e fornendo la risposta appropriata
3) Elaborazione del linguaggio naturale (NLP) : questo processo è simile all’NLU poiché il chatbot converte il testo o la voce di input in dati strutturati. Quindi l’IA utilizza questi dati per scegliere una risposta pertinente utilizzando tokenizzazione, analisi del sentimento, riconoscimento di entità denominate e analisi delle dipendenze.
Il chatbot AI sta vincendo il gioco del servizio clienti?
Nel mondo delle comunicazioni costanti, i chatbot si sono rivelati un catalizzatore aziendale piuttosto efficace che si connette con l’utente per ottenere informazioni preziose per generare affari. Gli assistenti virtuali come Google Assistant, Alexa e Siri utilizzano le informazioni provenienti da varie piattaforme per creare un’esperienza migliore e simile a quella umana. Ma la domanda rimane se i chatbot AI siano superiori agli agenti umani nel campo del commercio conversazionale.
Tal Shnall , un formatore del servizio clienti certificato e relatore principale, parla dell’intelligenza artificiale che sta cambiando il mondo del commercio conversazionale affermando: ” I chatbot AI sono fattori di cambiamento nel modo in cui i clienti si connettono a un marchio e alle organizzazioni oggi. Sempre più aziende stanno già utilizzando la tecnologia con i loro stimati clienti. Mentre la tecnologia avanza e fa parte di ogni successo aziendale, non dobbiamo perdere il tocco umano di creare connessioni emotive con i nostri clienti. I chatbot possono generare emozioni umane? I chatbot possono costruire relazioni di fiducia? Le macchine supereranno le aspettative dei clienti? Tutte queste domande creano opportunità per gli imprenditori di innovare e stupiscono le aspettative dei clienti per offrire l’eccellenza. “
Tuttavia, Jeff Toister , consulente, formatore, autore di ‘The Service Culture Handbook’ , ha un’opinione diversa riguardo ai chatbot di intelligenza artificiale poiché afferma: ” Credo che l’IA sia un potente strumento di business che supporta le aziende e le loro strategie di servizio clienti. Sta creando una migliore esperienza del cliente. Potrebbe non sostituire mai completamente le interazioni umane, ma solo migliorarle. “
Tutto sommato, i chatbot AI funzionano 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno, sono più economici da implementare e sono dotati di vaste banche di informazioni a velocità eccezionale. Tuttavia, è molto lontano dall’assomigliare a un’esperienza simile a quella umana. Nei prossimi anni, al ritmo con cui l’IA sta avanzando, porterà sicuramente un cambio di paradigma nel mondo del commercio conversazionale.
