Rapporto: l’80% dei consumatori parlerà con un bot se può trasferirsi in tempo reale a un essere umano
I chatbot sono diventati una funzionalità onnipresente sui siti Web dei consumatori. Ma cosa rende una “buona” esperienza di chatbot? Secondo un nuovo report commissionato da Simplr, la risposta, forse paradossalmente, è la capacità di parlare con un essere umano vivo: l’80% dei consumatori diventa molto più disposto a utilizzare un chatbot se sa di potersi trasferire facilmente e velocemente a una persona viva .
Il trasferimento in tempo reale da un bot a un essere umano può avere un impatto importante sulla fedeltà dei clienti a lungo termine . Il rapporto ha anche rilevato che il 60% dei consumatori ha maggiori probabilità di fare affari con un marchio se si verifica un trasferimento senza interruzioni a un agente umano. Nel frattempo, quando un chatbot fallisce e non è disponibile alcun trasferimento live, il 60% dei consumatori afferma di avere meno probabilità di fare nuovamente affari con quel marchio.
Nonostante l’utilizzo del chatbot sia raddoppiato dall’inizio della pandemia con il 18% che ha utilizzato un chatbot negli ultimi tre mesi, rispetto a solo il 9% nel 2020, la maggior parte dei consumatori ha ancora un approccio neutrale nell’interazione con uno.
È chiaro che i consumatori devono ancora essere convinti che i chatbot possano fornire le interazioni di qualità del servizio clienti che stanno cercando. Questa rappresenta una grande opportunità per un’azienda che progetta esperienze chatbot che soddisfano le aspettative del consumatore di oggi.
Il rapporto si basa su un’indagine quantitativa su un campione di 1.000 consumatori adulti statunitensi di età compresa tra i 18 ei 75 anni che acquistano regolarmente prodotti e/o servizi online. I dati per questo sondaggio sono stati raccolti dal 24 febbraio al 3 marzo 2022, per valutare la consapevolezza, gli atteggiamenti e l’utilizzo dei chatbot rispetto ad altri canali del servizio clienti.
