I dirigenti di AmEx Digital Labs, il braccio di innovazione di AmEx, hanno dichiarato che probabilmente non svilupperanno il loro Language Model (LLM) e si concentreranno invece sull’integrazione delle offerte esistenti.
Nonostante l’onda di nuovi prodotti e servizi aziendali basati sull’intelligenza artificiale generativa (AI generativa) non accenni a diminuire, molte aziende consolidate stanno adottando un approccio cauto nell’esaminare come utilizzare e implementare questa tecnologia.
Tra le aziende che stanno esplorando l’intelligenza artificiale per il business c’è American Express (AmEx), un colosso dei servizi finanziari, delle carte di credito e dei servizi di portineria a distanza. Fondata negli Stati Uniti nel 1850 come società di consegna di beni fisici, AmEx si è evoluta in un leader globale nel settore fintech, abbracciando costantemente nuove tecnologie nel corso dei suoi quasi due secoli di esistenza.
Ora, di fronte al recente lancio e all’entusiasmo suscitato da ChatGPT di OpenAI, Bard di Google, Claude di Anthropic e altri prodotti simili basati su modelli di linguaggio di grandi dimensioni, AmEx vede l’opportunità di utilizzare queste tecnologie per migliorare l’esperienza dei clienti attraverso le sue offerte di carte di credito e servizi bancari per aziende e privati.
“Potrebbe non essere un prodotto autonomo quest’anno, ma esamineremo i servizi diretti ai consumatori o alle piccole imprese come parte della nostra sperimentazione e vedremo cosa funziona e cosa no”, ha affermato Luke Gebb, senior vice presidente di American Express Digital Labs. AmEx Digital Labs è una divisione di AmEx fondata nel 2017 con l’etica di una startup, che valuta e testa rapidamente nuove tecnologie e le utilizza per incubare nuovi prodotti che vengono successivamente introdotti nel resto dell’azienda.
In effetti, AmEx Digital Labs è già all’avanguardia nell’utilizzo dell’IA per i servizi finanziari. Questo team di 100 esperti di tecnologia distribuiti in tutto il mondo è stato responsabile dell’integrazione di Mezi, un assistente digitale basato sull’intelligenza artificiale che fornisce raccomandazioni per la prenotazione di viaggi ai clienti, all’interno di un programma pilota dell’app mobile di AmEx. Successivamente, AmEx ha acquisito l’azienda dietro Mezi e ha integrato la sua tecnologia in alcuni dei suoi servizi.
“Lanciamo da 20 a 25 progetti pilota all’anno”, ha affermato Laura Grant, vicepresidente dello sviluppo del prodotto per piattaforme emergenti e intelligenza artificiale presso AmEx Digital Labs. “Esaminiamo la tecnologia dal punto di vista di ‘In che modo questa tecnologia influenzerà i nostri clienti e migliorerà le loro vite?'”
Il processo di AmEx Digital Labs prevede che i prodotti vengano prima costruiti e prototipati all’interno della loro piccola unità, per poi essere distribuiti ad altre parti dell’azienda, affidando infine il controllo a un team di AmEx meglio attrezzato per guidare quella particolare offerta digitale.
Ad esempio, AmEx Digital Labs ha creato l’account Rewards Checking dell’azienda, un’offerta di consumer banking ad alto rendimento (con un rendimento percentuale annuo dell’1%) in cui i clienti guadagnano punti premio per ogni dollaro speso con le loro carte di debito, convertendoli poi in depositi diretti.
Inoltre, i laboratori AmEx hanno supportato la funzione “Paga con bonifico bancario” dell’azienda, che consente ai commercianti online di includere un pulsante AmEx tra le opzioni di pagamento accettate. Se un cliente preme il pulsante “Bonifico bancario”, gli viene chiesto di collegare in modo sicuro e privato il proprio conto corrente presso una delle tante banche supportate e di pagare direttamente il prodotto da esso, evitando le commissioni di transazione con carta di credito.
Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale generativa, AmEx Digital Labs prevede di utilizzarla per assistere nell’approvazione delle transazioni, il processo in cui l’emittente di una carta di credito verifica che le transazioni siano state effettuate dal cliente, nonché per l’analisi predittiva.
In particolare, AmEx vorrebbe utilizzare l’intelligenza artificiale per “prevedere il comportamento dei nostri clienti nel tempo e approvare carte di credito e linee di credito”, ha affermato Gebb.
AmEx Digital Labs sta attualmente esplorando come gli LLM possano essere utilizzati “dietro le quinte” per analizzare tutti i feedback e le richieste dei clienti attraverso i portali del servizio clienti esistenti di AmEx, nonché sui social media in modo informale, al fine di capire come fornire informazioni adeguate e risposte utili.
Grant ha affermato che quando si avvicinano a tutte le nuove tecnologie, ma soprattutto all’intelligenza artificiale, AmEx Digital Labs cerca di capire come queste possano aiutare con le sue “3 P”: rendere il prodotto più personalizzato per ogni cliente, più proattivo e più predittivo.
Per quanto riguarda lo sviluppo di un proprio LLM da parte di AmEx utilizzando i suoi dati sui servizi finanziari, seguendo le orme del gigante delle informazioni finanziarie e dei media Bloomberg che ha lanciato il suo BloombergGPT con 50 milioni di parametri un mese fa, Gebb era scettico.
Nonostante AmEx Digital Labs consideri potenzialmente utile un’IA generativa rivolta al cliente basata su un LLM, al momento si concentra principalmente sulle implementazioni di backend.
Inoltre, a causa dell’importanza critica delle sue offerte di prodotti, che coinvolgono i conti bancari e le linee di credito dei clienti, e la notevole quantità di normative governative associate ai servizi finanziari, AmEx Digital Labs si assicura di affrontare ogni sperimentazione con l’IA con molta cautela e sicurezza.
Gli esperimenti di AmEx con l’IA generativa sono chiaramente ancora nelle prime fasi, ma ciò è coerente con molte altre aziende. Secondo un recente sondaggio di KPMG, il 65% dei 225 dirigenti intervistati ritiene che l’IA generativa avrà un impatto significativo o estremamente significativo sulla propria organizzazione entro tre o cinque anni, ma il 60% afferma che sono ancora necessari uno o due anni per implementare le prime soluzioni e prevedono di dedicare i prossimi 6-12 mesi ad aumentare la loro comprensione del funzionamento dell’IA generativa, valutare le capacità interne e investire in nuovi strumenti.
Il sondaggio ha anche rivelato che le priorità nell’implementazione dell’IA generativa variano significativamente a seconda del settore. La maggior parte dei dirigenti nel settore tecnologico, dei media, delle telecomunicazioni, della salute e delle scienze della vita ha considerato l’IA generativa una priorità adeguata, mentre solo il 30% nel settore consumer e retail ha affermato che era una priorità. Gli intervistati nel settore tecnologico, dei media, delle telecomunicazioni e dei servizi finanziari hanno indicato che la ricerca di applicazioni di intelligenza artificiale generativa sarà una priorità elevata o estremamente elevata nei prossimi tre-sei mesi.