Genesys, leader nell’orchestrazione delle esperienze basata sull’intelligenza artificiale, ha annunciato una collaborazione strategica di rilievo con Salesforce, il numero uno nel settore del CRM basato sull’IA, con l’obiettivo di aiutare le aziende a unire dati, agenti, bot e canali di comunicazione per creare esperienze intelligenti e complete per clienti e dipendenti. Questa partnership introduce una soluzione unificata per la gestione delle esperienze dei clienti e delle relazioni, basata sull’intelligenza artificiale, che combina Genesys Cloud CX e Salesforce Service Cloud, denominata CX Cloud di Genesys e Salesforce.
Questa soluzione congiunta semplifica il lavoro degli agenti e dei supervisori, portando le funzionalità di contact center aziendale e di gestione del coinvolgimento della forza lavoro (WEM) di Genesys Cloud CX in Salesforce Service Cloud. Grazie alla condivisione bidirezionale dei dati, CX Cloud di Genesys e Salesforce consentono alle aziende di acquisire una comprensione più profonda delle interazioni, del comportamento e della storia dei clienti durante il loro percorso.
Jim Mueller, vicepresidente di Global Product and Technology presso ADP, ha commentato: “Questa nuova soluzione di Genesys e Salesforce unisce le capacità distintive di entrambe le piattaforme, offrendo ad ADP un potenziale significativo per migliorare l’esperienza dei nostri clienti e degli operatori del servizio. La condivisione in tempo reale dei dati, degli insight sui clienti e delle azioni rilevanti tra le piattaforme cloud potrebbe consentire ad ADP di utilizzare modelli di intelligenza artificiale più completi, precisi ed efficaci per ottimizzare costantemente l’esperienza dei nostri clienti. Questo livello di sincronizzazione tra le piattaforme offre un notevole valore aziendale, molto superiore a quello che potrebbero ottenere individualmente.”
Secondo il rapporto “The State of Customer Experience” di Genesys, pubblicato nell’aprile del 2023, il 44% dei leader dell’esperienza del cliente (CX) ha identificato la mancanza di trasferimento del contesto del cliente da un canale all’altro come la sfida principale nell’offrire esperienze fluide. Per affrontare questa sfida, la maggior parte dei leader CX ha indicato due iniziative tecnologiche principali per supportare le proprie priorità strategiche: l’implementazione di una piattaforma CX integrata (71%) e la connessione di tecnologie e dati per esperienze omnicanale (50%).
CX Cloud di Genesys e Salesforce permette alle aziende di migliorare la personalizzazione dei servizi per i clienti e di alleggerire il carico di lavoro degli team IT e degli analisti. Grazie al tessuto dati unificato di Salesforce Data Cloud, le aziende possono raccogliere automaticamente dati in tempo reale, alimentando un’intelligenza artificiale più avanzata che permette conversazioni più contestualizzate con i clienti e fornisce ai robot self-service le conoscenze necessarie per gestire le interazioni con maggiore efficienza. Le aziende ottengono inoltre funzionalità di analisi e reporting più approfondite per ottenere dettagliate informazioni e monitorare indicatori chiave di performance (KPI) come i livelli di servizio, i tempi di gestione, la soddisfazione complessiva dei clienti e altro ancora.
Grazie alle avanzate funzionalità di orchestrazione dell’esperienza di Genesys Cloud CX, le aziende possono progettare percorsi cliente end-to-end basati sull’IA, combinando dati, bot e canali provenienti dalle piattaforme Genesys e Salesforce. Questa collaborazione permette ai partner IT e aziendali di creare esperienze consegnate al momento ottimale attraverso i canali preferiti dai clienti. L’implementazione senza codice accelera la distribuzione e dà alle aziende la flessibilità di selezionare le caratteristiche preferite da ciascuna piattaforma.
Il singolo ambiente di lavoro intelligente di Service Cloud e Genesys Cloud CX migliora l’efficienza del personale. La cronologia dei clienti, dei percorsi e delle interazioni è supportata dall’intelligenza artificiale Einstein di Salesforce e dalla tecnologia AI di Genesys, consentendo ai dipendenti di aumentare la soddisfazione del cliente e raggiungere i KPI prestazionali. Gli agenti e i supervisori beneficiano inoltre delle moderne funzionalità WEM di Genesys, integrate direttamente nei dashboard delle attività dei dipendenti in Service Cloud. Con una visualizzazione interattiva all-in-one, le organizzazioni possono gestire e potenziare più facilmente la propria forza lavoro, utilizzando pianificazione avanzata, metriche delle prestazioni, coaching, formazione, gamification e altro.
Olivier Jouve, Chief Product Officer di Genesys, ha affermato: “Per creare esperienze desiderate dai clienti e dai dipendenti oggi, le aziende devono collegare i propri dati, l’intelligenza artificiale e i sistemi di coinvolgimento all’interno del proprio ecosistema tecnologico. In qualità di leader nei nostri rispettivi settori, Genesys e Salesforce sono posizionati in modo unico per consentire ai clienti comuni di definire la prossima generazione di orchestrazione dell’esperienza basata su insight arricchiti e capacità di intelligenza artificiale dalle nostre piattaforme che lavorano in sinergia.”
Alan Webber, Vice President Program Vice President for Digital Platform Ecosystems presso IDC, ha aggiunto: “Man mano che il mondo si sposta sempre più verso le piattaforme digitali, il valore di un’azienda è sempre più legato ai suoi dati e a come vengono utilizzati. Per ottenere maggiore valore dai dati in modo efficiente ed efficace, le aziende devono disporre di una piattaforma digitale basata su cloud e di un ecosistema di tecnologie in cui i dati costituiscano la pietra angolare dell’architettura per alimentare l’intelligenza, l’orchestrazione e le applicazioni dei processi aziendali.”
Questa collaborazione amplia una partnership tecnologica strategica di oltre 10 anni tra Genesys e Salesforce. Nel 2021, Genesys ha annunciato un round di finanziamento guidato da Salesforce Ventures, con la partecipazione di altri investitori, per accelerare la sua leadership nel mercato Experience as a Service a livello globale.
Ryan Nichols, Vice President of Service Cloud Product Management presso Salesforce, ha concluso: “Molte organizzazioni si trovano a dover sfruttare in modo efficiente i dati e l’intelligenza artificiale per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e fidelizzarli a lungo termine. Il nuovo CX Cloud di Genesys e Salesforce consentirà agli agenti di sfruttare le intuizioni dell’intelligenza artificiale di Einstein all’interno del flusso di lavoro in Service Cloud, per approfondire le relazioni con i clienti attraverso interazioni personalizzate, contribuendo a generare affari ripetuti e ad avere un impatto positivo sui profitti della loro azienda.”