L’industria aerea è sempre stata un labirinto di sistemi complessi, spesso frenata da infrastrutture informatiche ereditate che risalgono a decenni fa. La sfida di integrare tecnologie all’avanguardia in un settore così regolamentato e rigido è immensa. È in questo contesto che emerge l’annuncio rivoluzionario della partnership tra Riyadh Air, la nuova compagnia aerea saudita, e IBM, con l’obiettivo dichiarato di lanciare la prima compagnia aerea “AI-native” del mondo. Questa iniziativa non punta semplicemente a modernizzare le operazioni esistenti, ma a costruire l’intera impresa da zero, eliminando la dipendenza da tecnologie obsolete in un unico, audace passaggio. Come ha affermato Adam Boukadida, Chief Financial Officer di Riyadh Air, l’azienda ha avuto una scelta chiara: essere “l’ultima compagnia aerea costruita sulla tecnologia legacy o la prima costruita sulle piattaforme che definiranno il prossimo decennio dell’aviazione”.
L’espressione “AI-native” non è solo uno slogan, ma il fondamento operativo dell’intera compagnia. A differenza dei vettori storici che devono faticare per adattare l’IA a sistemi preesistenti, Riyadh Air beneficia del vantaggio di un clean slate, un foglio bianco. IBM Consulting è stato incaricato di orchestrare questa visione, coordinando oltre sessanta partner tecnologici e implementando piattaforme chiave come IBM watsonx Orchestrate. L’intelligenza artificiale, in particolare nelle sue forme generativa e agentica, non è vista come un’aggiunta superficiale, ma come il tessuto connettivo che sincronizza ogni aspetto dell’attività, dai flussi di lavoro dei dipendenti all’esperienza personalizzata dei passeggeri.
Una delle aree di maggiore impatto è la trasformazione dell’esperienza del dipendente e dell’equipaggio. Riyadh Air mira a raddoppiare la propria forza lavoro nel prossimo futuro, e l’IA è fondamentale per gestire questa crescita in modo efficiente. Agenti di intelligenza artificiale alimentano un ambiente di lavoro digitale personalizzato, che funge da single entry point (punto di accesso unico) “chat-first” per i dipendenti, semplificando operazioni complesse come le richieste HR, le funzioni di self-service e la gestione dei flussi di lavoro manageriali. Sul fronte operativo, l’IA agentica viene utilizzata per dotare il personale di bordo e di terra di strumenti mobili che forniscono contesto in tempo reale. Ad esempio, gli agent possono analizzare i dati contestuali dei passeggeri per proporre la “migliore azione successiva” (next best action): se un ospite è in ritardo, il sistema può allertare l’equipaggio di terra con un suggerimento proattivo per offrirgli un servizio fast-track, garantendo al contempo che l’equipaggio di cabina sia informato delle sue preferenze individuali non appena sale a bordo.
Anche l’esperienza del passeggero è stata interamente ridefinita attraverso la lente dell’IA. L’obiettivo è fornire un viaggio unificato e senza soluzione di continuità che sia al tempo stesso altamente personalizzato. I servizi di assistenza clienti beneficiano di voice bot abilitati all’IA e sistemi di agent assist che utilizzano dati contestuali in tempo reale per anticipare le esigenze del viaggiatore. Si abbandonano le interazioni generiche e standardizzate a favore di un supporto attento, guidato dai dati ma ancorato ai valori umani. Dietro le quinte, l’IA è il motore dell’agilità operativa. L’azienda sta implementando una suite di gestione delle prestazioni aziendali che integra dati finanziari, operativi e commerciali. L’intelligenza artificiale automatizza i processi di pianificazione, budgeting, previsione e analisi, fornendo insight in tempo reale che consentono un processo decisionale basato sui dati. Questa efficienza operativa, che spazia dall’ottimizzazione della redditività delle rotte alla semplificazione della manutenzione, è cruciale per la realizzazione dell’ambizioso piano di crescita di Riyadh Air, che mira a espandere la connettività del Regno dell’Arabia Saudita fino a includere oltre cento destinazioni entro il 2030.