Intellias ha presentato Agentic ServiceOps, un nuovo servizio gestito dedicato all’integrazione di agenti di intelligenza artificiale nei processi aziendali di IT Service Management e IT Operations Management. La soluzione, annunciata il 6 ottobre 2026, è stata sviluppata per automatizzare le attività che interessano sia il service desk sia le infrastrutture tecnologiche sottostanti, introducendo un coordinamento centralizzato tra richieste degli utenti, informazioni sui sistemi, strumenti di monitoraggio e operatori tecnici. Agentic ServiceOps interviene sulle piattaforme ITSM e ITOM già adottate dai clienti, aggiungendo un livello denominato Intelligent Orchestrator Layer, anziché richiederne la sostituzione. L’architettura è progettata per raccogliere le richieste di assistenza, arricchirle con informazioni relative all’identità dell’utente, agli asset coinvolti e alla cronologia dei servizi, classificarle e avviare le procedure appropriate. L’obiettivo operativo consiste nell’aumentare la quantità di attività risolte direttamente durante la prima interazione, diminuendo il numero di passaggi tra livelli di assistenza e riducendo le escalation che richiedono l’intervento di personale specializzato. La soluzione combina automazione agentica e gestione professionale dei servizi IT, mantenendo l’esecuzione degli agenti all’interno di condizioni operative e autorizzazioni definite dall’organizzazione cliente.
L’Intelligent Orchestrator Layer costituisce il componente incaricato di collegare informazioni e procedure distribuite tra sistemi differenti. Quando una richiesta raggiunge il service desk, la piattaforma può esaminarne il contenuto e contestualizzarla attraverso la relazione tra utente, dispositivo, servizio interessato e attività precedenti. Questa elaborazione permette di distinguere richieste che possono essere risolte attraverso procedure automatizzate da situazioni che richiedono un approfondimento tecnico. La classificazione iniziale non viene trattata come un’attività isolata, ma come il primo passaggio di un processo che può comprendere individuazione delle cause, assegnazione della priorità, esecuzione di operazioni consentite e successivo aggiornamento dello stato. L’integrazione con la cronologia dei servizi permette inoltre di utilizzare le informazioni già disponibili su incidenti e richieste analoghe, riducendo la ripetizione di attività diagnostiche. La piattaforma è concepita per intervenire anche sulle operazioni infrastrutturali, nelle quali un malfunzionamento può produrre numerosi eventi distribuiti tra strumenti di monitoraggio, servizi cloud e sistemi aziendali. Gli agenti possono correlare tali informazioni e costruire un caso tecnico più completo, evitando di trasferire indiscriminatamente agli ingegneri ogni singolo allarme prodotto dai sistemi.
Il servizio comprende tre elementi operativi integrati: il livello di orchestrazione intelligente, gruppi interdisciplinari di ingegneri specializzati nello sviluppo e nella governance degli agenti AI e personale tecnico certificato che garantisce la gestione continuativa dei servizi. I gruppi di ingegneria agentica sono incaricati di sviluppare e amministrare agenti destinati a specifiche funzioni del processo IT, mentre i professionisti dei servizi gestiti assicurano la continuità operativa e l’intervento umano quando necessario. Intellias mette a disposizione copertura ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni alla settimana, attraverso strutture operative distribuite nelle regioni EMEA, Americhe e APAC. Le prestazioni vengono organizzate secondo Service Level Agreement, che definiscono gli impegni contrattuali relativi ai servizi, ed Experience Level Agreement, destinati a misurare anche aspetti dell’esperienza degli utenti. Questa impostazione combina parametri tecnici di funzionamento e qualità percepita del servizio, evitando di valutare l’automazione esclusivamente sulla base del numero di richieste elaborate. L’integrazione tra agenti e specialisti umani permette inoltre di stabilire quali attività possano essere completate automaticamente e quali debbano essere trasferite a un operatore, conservando le informazioni già raccolte durante l’elaborazione iniziale.
Intellias ha sperimentato Agentic ServiceOps prima all’interno della propria organizzazione, applicandolo ai processi di service desk e gestione infrastrutturale. Nella configurazione interna, gli agenti svolgono attività di triage, classificazione, prioritizzazione e assegnazione delle richieste di primo livello, raggiungendo secondo l’azienda una precisione di classificazione compresa tra il 95% e il 96%. Il risultato riguarda specificamente la capacità di attribuire correttamente una categoria alle richieste analizzate e non equivale a un tasso complessivo di risoluzione automatica dei ticket. La classificazione costituisce tuttavia un passaggio essenziale perché permette di indirizzare le richieste ai processi appropriati e di determinare se siano disponibili procedure automatiche già autorizzate. La gestione dei malfunzionamenti infrastrutturali utilizza invece la correlazione degli incidenti rilevati dai sistemi di monitoraggio e dai servizi cloud, così da aggregare eventi potenzialmente collegati e presentarli agli ingegneri come casi tecnici strutturati. Questo meccanismo permette agli specialisti di ricevere informazioni già organizzate anziché una sequenza di segnalazioni grezze, migliorando la continuità tra diagnosi automatizzata e intervento umano.
Un’applicazione aziendale significativa riguarda un importante operatore europeo del settore della mobilità, per il quale Intellias ha implementato automazioni basate sull’intelligenza artificiale in oltre cento processi aziendali e informatici. Secondo i risultati comunicati, il progetto ha determinato una riduzione del 90% dei carichi di lavoro legati alle attività di supporto considerate. Il dato si riferisce allo specifico perimetro dell’implementazione e non rappresenta una percentuale garantita di riduzione del lavoro in qualsiasi organizzazione che adotti il servizio. L’esperienza documenta comunque la possibilità di estendere l’automazione oltre la gestione di singole richieste, intervenendo su procedure ricorrenti distribuite tra diversi reparti e componenti tecnologici. Il beneficio dichiarato da Intellias consiste soprattutto nella capacità di assorbire la crescita delle richieste e della complessità operativa senza aumentare il personale nella medesima proporzione. La riduzione delle escalation, l’eliminazione dei passaggi ripetitivi tra differenti livelli di assistenza e la disponibilità di informazioni contestualizzate costituiscono i principali meccanismi attraverso i quali la soluzione intende intervenire sull’organizzazione dei servizi IT.
La governance degli agenti è integrata direttamente nel servizio gestito. Intellias prevede che ogni agente operi entro regole e autorizzazioni stabilite dall’azienda cliente, mantenendo supervisione sulle attività che richiedono un intervento umano. L’automazione viene quindi introdotta attraverso procedure specifiche e progressivamente estesa in funzione dei risultati verificati. L’impiego di agenti autonomi non elimina il ruolo degli specialisti IT, ma modifica le modalità con le quali ricevono, analizzano e gestiscono le attività che non possono essere completate automaticamente. Le richieste trasferite a un ingegnere possono essere accompagnate dalla classificazione iniziale, dalla ricostruzione del contesto, dagli eventi correlati e dalle informazioni già raccolte dagli agenti. Questo approccio intende ridurre il tempo dedicato alla ricostruzione preliminare del problema e permettere agli operatori di concentrarsi sulle attività che richiedono analisi specialistiche, autorizzazioni particolari oppure decisioni non delegabili. La piattaforma è stata progettata per operare sulle infrastrutture esistenti e utilizzare le informazioni già presenti nei sistemi di gestione dei servizi, limitando la necessità di sostituire strumenti consolidati.
Agentic ServiceOps rientra nelle iniziative individuate dall’Intellias Pragmatic AI Playbook, che identifica la gestione dei servizi IT come uno dei sei ambiti nei quali l’intelligenza artificiale può produrre risultati aziendali misurabili. Il servizio è commercialmente disponibile e viene introdotto attraverso un progetto pilota delimitato a una specifica area operativa, così da verificare le prestazioni prima dell’estensione ad altri processi. Questa fase iniziale permette di definire le attività automatizzabili, identificare le fonti informative da integrare, stabilire le autorizzazioni degli agenti e misurare i risultati mediante gli indicatori concordati con il cliente. Le successive implementazioni possono estendere l’orchestrazione ad altre categorie di richieste, sistemi infrastrutturali e attività gestionali, mantenendo il controllo sulle funzioni delegate. Intellias non ha comunicato un prezzo standard del servizio, né una struttura tariffaria uniforme applicabile a tutte le installazioni. La configurazione dipende pertanto dal perimetro operativo, dalle piattaforme già presenti nell’organizzazione e dagli accordi sui livelli di servizio. La nuova offerta unisce così l’automazione delle richieste di assistenza, la correlazione degli incidenti infrastrutturali e la gestione continuativa da parte di personale specializzato, introducendo gli agenti AI come componenti governati dei processi ITSM e ITOM già utilizzati dalle imprese.
Questo articolo è stato redatto con il supporto di strumenti di intelligenza artificiale (AI)