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L’intelligenza artificiale porta promesse e pericoli alla gestione delle relazioni con i clienti il CRM vive e muore grazie ai dati

 

L’intelligenza artificiale si sta rivelando molto preziosa quando viene applicata a funzioni prevedibili e meccaniche. A prima vista, questo potrebbe non sembrare l’ideale per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), ma mantenere i clienti felici richiede molto lavoro noioso.

Nel mondo sempre più digitale di oggi, il CRM vive e muore grazie ai dati, non solo alla quantità di dati raccolti, ma anche alla qualità di tali dati, che può essere ottenuta solo con analisi e interpretazioni all’avanguardia. Ma i volumi di oggi sono semplicemente troppo da gestire per gli analisti umani (almeno in modo tempestivo), quindi le piattaforme CRM di ogni tipo stanno iniziando a incorporare l’intelligenza artificiale per gestire il carico.

 
Dati sbagliati, decisioni sbagliate
Secondo la società di analisi di marketing MarTech Series, la gestione dei dati difettosa è un fattore chiave nei risultati scadenti delle relazioni con i clienti, con oltre l’85% degli agenti di vendita che la cita come causa di errori imbarazzanti . Ogni giorno vengono creati fino a 2,5 quintilioni di byte di dati, il 90% dei quali non strutturati, quindi il semplice compito di contestualizzare tutti questi dati è funzionalmente impossibile senza AI. E l’intelligenza artificiale può essere integrata direttamente nei flussi di lavoro CRM per gestire le attività noiose che la maggior parte delle persone non vuole comunque svolgere e di solito non può fare a meno di introdurre numerosi errori. Allo stesso tempo, l’intelligenza artificiale può essere addestrata a comunicare direttamente con i clienti, tramite testo o voce, per rispondere a semplici domande o reclami facilmente risolvibili.

Per quanto controintuitivo possa sembrare, è probabile che l’IA produca un approccio al CRM più personalizzato di quanto sia attualmente possibile. L’intelligenza artificiale può assemblare e valutare la cronologia digitale di un cliente, inclusi acquisti, e-mail e altri eventi, per determinare le sue esigenze e il suo temperamento molto più velocemente e in modo più approfondito di quanto potrebbe fare un rappresentante umano, ha scritto di recente Anzhelika Danielkievich sul blog Keen Ethics . Questo aiuta a risolvere i problemi in modo tempestivo e con un maggiore grado di soddisfazione, ma consente anche una rappresentazione più accurata del sentiment di marca per affinare ulteriormente gli sforzi di marketing e comunicazione.

Inoltre, l’intelligenza artificiale può fare miracoli per gran parte del lavoro dietro le quinte del CRM, come il punteggio dei lead, il cross-selling, l’ottimizzazione dei prezzi e le previsioni di vendita. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per migliorare le strategie aziendali, fino alla consulenza mirata ai rappresentanti di vendita per guidarli in ogni fase della pipeline di vendita.

Una voce amica
L’obiettivo finale è fornire un servizio clienti migliore, secondo lo sviluppatore di software Nahla Davies . Al momento, una delle principali lamentele rivolte alle aziende grandi e piccole sono i lunghi tempi di attesa ai call center e nelle risposte alle email. Una piattaforma CRM basata sull’intelligenza artificiale adeguatamente addestrata sarà in grado di gestire le query più comuni con un ritardo minimo o nullo, inviando le richieste più complicate ai rappresentanti del servizio, che dovrebbero avere una maggiore disponibilità. L’intelligenza artificiale sarà anche in grado di comunicare in modo più efficace con i clienti tramite il web, i social media e le piattaforme mobili.

L’intelligenza artificiale può anche aiutare le persone a interagire con i servizi aziendali in modo più snello e sicuro. Davies osserva che il mobile banking sta già promuovendo software che consente ai clienti di assumere il controllo completo delle proprie finanze, con programmi di intelligenza artificiale che monitorano costantemente le minacce e quindi inviano gli aggiornamenti appropriati agli strumenti di sicurezza come la crittografia e l’autenticazione a due fattori.

Come con qualsiasi software, è importante notare che tutte le piattaforme CRM basate sull’intelligenza artificiale non sono create uguali , né sono immuni dalla tendenza dei fornitori a promettere troppo e consegnare in modo insufficiente. Ad esempio, tutti i discorsi sull’interazione quasi umana tra clienti e bot di servizio tendono a ignorare il fatto che questo livello di tecnologia è ancora a poche generazioni di distanza. In questo momento, i bot di intelligenza artificiale vengono creati appositamente per casi d’uso specifici, come l’immissione di dati e la pianificazione delle attività.

D’altra parte, l’intelligenza artificiale sta dando un impulso importante e immediato a funzioni come l’analisi predittiva per qualsiasi cosa, dalle tendenze e previsioni di mercato all’eliminazione delle inefficienze dalle catene di approvvigionamento. Alla fine, i dirigenti aziendali dovrebbero esaminare attentamente ciò che l’AI può fare meglio e indirizzarlo ad aree specifiche in cui la sua efficacia può essere misurata rispetto a metriche stabilite.

Forse la cosa più importante da tenere a mente quando si potenzia un CRM con l’intelligenza artificiale è che la tecnologia dovrebbe essere un canale per risultati di successo, non una barriera. Molte persone si impegneranno volentieri con l’IA se fornisce una soluzione rapida e semplice al loro problema. Ma la frustrazione aumenterà se il problema non viene risolto e non riescono a far passare l’IA a un rappresentante umano.

Allo stesso modo, i clienti saranno probabilmente scontenti se parlano o inviano messaggi con ciò che pensano sia umano ma si rivela essere un bot. L’uso dell’intelligenza artificiale dovrebbe essere chiarito in anticipo e deve essere utilizzato a discrezione del cliente.

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