Nel cuore dei servizi clienti, uno dei nodi critici è capire fin da subito chi deve rispondere a cosa. Talvolta il cliente accorda “parla con un esperto”, oppure viene intrappolato in menu vocali lunghi e poco intuitivi. È in questo spazio che Ubase Group, sotto la guida del CEO Mok Jin-won, ha deciso di intervenire con un sistema che vuole essere più intelligente: un bot di routing basato su IA. L’idea è semplice, ma ambiziosa: non far scegliere al cliente e non far “girare” le chiamate a vuoto, bensì analizzare l’intento in tempo reale e smistarle in modo automatico, fluido e più preciso.
La prima applicazione concreta si è realizzata all’interno del contact center hy, azienda specializzata in probiotici. Ubase dichiara che il sistema è ora operativo ufficialmente, non solo in fase di prova. Il “Routingbot” — nome che sembra suggerire “colui che dirige il traffico di richieste” — è progettato infatti su un modello linguistico esteso (LLM) con fine automazione per contact center AI (AICC). Quando un cliente solleva una richiesta, il bot ascolta, comprende l’intento, valuta se può rispondere in modo automatico oppure se è meglio indirizzarlo a un operatore esperto.
Ciò che rende il sistema interessante è l’equilibrio fra efficienza e qualità. Ubase spiega che le richieste ripetitive — pensiamo a domande su orari, spedizioni, stato ordini, FAQ — possono essere trattate senza l’intervento umano, alleggerendo il carico sui consulenti. Al contempo, le domande più complesse, che richiedono giudizio o conoscenza specialistica, vengono collegate a operatori qualificati. In sostanza, il flusso viene “scremato” in modo intelligente: il bot non sostituisce l’umano ovunque, ma agisce da filtro sofisticato.
Un’innovazione interessante è che il sistema consente anche servizi ampliati senza operatore: generazione di conti virtuali, pagamento immediato, modifiche di account — tutto gestito dal bot autonomamente. Questo riduce la necessità di coinvolgere un agente umano persino per operazioni transazionali.
Il vantaggio rispetto ai tradizionali sistemi IVR (Interactive Voice Response) è evidente: invece di navigare menu stratificati (“premi 1 per fatturazione, 2 per spedizioni…”), il bot tenta di “parlare” al cliente, interpretare la richiesta e guidare la conversazione con meno passaggi. In pratica, diminuisce il numero di indicazioni inutili e riduce i tempi di attesa.
Ubase afferma che il Routingbot opera anche in orari in cui non sono presenti consulenti: di notte, nei fine settimana e nei giorni festivi, garantendo una continuità del servizio che prima si sarebbe “spento”. Il risultato desiderato è evitare interruzioni della consulenza e mantenere un’esperienza fluida anche fuori dagli orari canonici.
I numeri preliminari che Ubase ha comunicato sono incoraggianti: grazie ai casi in cui il bot è già attivo presso diversi clienti, il tasso di risposta automatica (cioè le richieste gestite direttamente dal bot senza operatore) è aumentato in media del 30%. Parallelamente, il tasso di collegamento con consulente umano è diminuito del 20%. In altre parole, meno “passaggi umani” necessari, più autonomia del sistema.
Mok Jin-won, CEO di Ubase, ha sottolineato che il bot di routing offerto è tecnicamente più “avanzato” rispetto alle soluzioni esistenti sul mercato, in termini di completezza tecnologica ed efficienza operativa. L’obiettivo dichiarato è continuare a migliorare l’efficienza e la qualità della consulenza, costruendo soluzioni “ottimizzate per hy” che soddisfino sia i clienti sia l’azienda.
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Questa introduzione di un bot di routing intelligenti in un contact center non è affatto marginale: è un passaggio che riflette una trasformazione più ampia dei contact center tradizionali verso modelli agentici e intelligenti. Oggi, gli utenti si aspettano che il servizio clienti sia reattivo, personalizzato, accogliente, in tempo reale. Un bot che “capisce” da subito come agire può essere una delle chiavi per soddisfare queste aspettative senza moltiplicare le risorse umane.