Unbabel fornisce supporto multilingue in tempo reale basato sull’intelligenza artificiale per gli agenti del servizio clienti in tempo reale
Studi recenti rivelano che più di due terzi (69%) dei consumatori globali ritiene che sia estremamente o molto importante che i marchi offrano un’esperienza cliente end-to-end nella loro lingua madre. Un’esperienza cliente multilingue end-to-end inizia dal primo punto di contatto nel percorso di acquisto, ad esempio un sito Web tradotto, fino a quando il prodotto è stato venduto, come il servizio clienti nella loro lingua madre.
Tuttavia, questa è solo un’ulteriore complessità per i contact center: è già scoraggiante gestire la grande infrastruttura e l’elevato numero di dipendenti necessari per mantenere in funzione un centro di assistenza clienti e, se desiderano una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in una determinata lingua, Avrei bisogno di almeno quattro persone che parlassero quella particolare lingua per coprire i turni (il che non tiene conto di eventuali permessi).
Per risolvere questo problema, Unbabel , con sede a San Francisco, in California, offre una piattaforma di operazioni linguistiche (langops) basata sull’intelligenza artificiale (AI) che aiuta le aziende a offrire un’esperienza cliente (CX) multilingue su larga scala. “Unbabel sta costruendo una piattaforma per le operazioni linguistiche che aiuta ogni team di un’azienda a interagire facilmente con i clienti in qualsiasi lingua. Combiniamo un’intelligenza artificiale avanzata con editor umani, per traduzioni veloci, efficienti e di alta qualità che diventano più intelligenti nel tempo”, ha dichiarato a VentureBeat Vasco Pedro, cofondatore e CEO di Unbabel.
Unbabel si concentra su soluzioni omnicanale e mobile-first per rimanere all’avanguardia nella CX multilingue. L’azienda collabora con CRM leader del settore come Zendesk per offrire integrazioni multilingue di alta qualità per più canali come chat, supporto e centri di assistenza, consentendo alle aziende di raggiungere i clienti attraverso qualsiasi canale preferiscano.
Alcune delle nuove integrazioni di Unbabel offrono traduzioni per visualizzazioni consolidate di tutte le conversazioni dei clienti, inviate tramite social media, e-mail, FB Messenger o WhatsApp, offrendo un servizio clienti coerente e omnicanale in qualsiasi lingua, senza interruzioni del flusso di lavoro degli agenti.
Unbabel utilizza un approccio di traduzione ibrido che combina l’intelligenza artificiale con redattori umani, che garantiscono la qualità e lavorano costantemente per aggiornare gli algoritmi di traduzione unici in base alle preferenze linguistiche di un mercato o di un paese, fornendo traduzioni sfumate a tutti gli utenti su larga scala.
Sostenuto da un finanziamento totale di 91 milioni di dollari, Unbabel collabora con marchi globali come Booking.com, Nestlé, Panasonic, Patagonia, UPS e altri.
Integrazione dell’intelligenza artificiale conversazionale con il servizio clienti multilingue
Più di recente, Unbabel ha annunciato una nuova partnership con Ada , una piattaforma AI conversazionale che offre un’assistenza clienti iper-personalizzata e automatizzata. Questa nuova partnership amplia l’offerta di Ada, fornendo assistenza multilingue agli agenti dal vivo e ancora più funzionalità linguistiche ai chatbot basati su Ada.
“Sappiamo che i marchi leader del settore cercano di differenziarsi dalla concorrenza fornendo ai propri clienti un’esperienza cliente di livello VIP. Tuttavia, con lo stato del mercato odierno, i marchi hanno il compito di fare tutto questo riducendo i costi finali “, ha affermato Pedro. “L’introduzione di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale è uno dei modi migliori per le aziende di aumentare l’efficienza per camminare su questa linea sottile. Ada è il leader del settore nei chatbot e nelle soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale, e il valore che offrono si adatta perfettamente a ciò che stiamo guidando in Unbabel”.
Attraverso una complessa automazione, i chatbot di Ada aiutano i clienti a risolvere i loro incidenti più velocemente e principalmente senza l’intervento di agenti in tempo reale. Questa deviazione riduce i costi migliorando al contempo l’esperienza del servizio clienti. Allo stesso modo, nei casi più complicati che richiedono l’aiuto di un agente dal vivo, la piattaforma langops di Unbabel rimuove le barriere linguistiche dall’equazione del servizio. Piuttosto che dover assumere agenti in base alle capacità linguistiche, i marchi sfruttano Unbabel per avere agenti di lingua inglese che aiutano i clienti in qualsiasi lingua.
I clienti sono in grado di avere esperienze di alta qualità nella loro lingua madre, mentre i marchi possono offrire senza costi di assunzione elevati e preoccuparsi delle sfide di occupazione/efficienza. Tutte le interazioni con i clienti, siano esse gestite da chatbot o agenti live, avvengono nella stessa finestra di chat, senza che il cliente debba navigare su un altro sito web o canale social.
Insieme Unbabel e Ada mirano a realizzare quella proposta di valore di mantenere un’esperienza di servizio clienti di alta qualità riducendo i costi attraverso nuove efficienze.
“Siamo sempre alla ricerca di opportunità per espandere i nostri servizi con coloro che sono in linea con la nostra visione condivisa e Ada era perfetta”, ha affermato Pedro. “Insieme, aiuteremo le aziende a ridurre i costi e ad aumentare la flessibilità in un momento economico in cui conta di più. Consentiamo inoltre alle organizzazioni di approfondire la loro comprensione dell’efficacia delle loro conversazioni con i clienti, riportando la qualità di ogni singola traduzione”.
