Walmart sta adottando un piano audace che punta a trasformare l’esperienza di vendita al dettaglio dei suoi clienti, offrendo maggiore scalabilità, velocità, immediatezza e comprensione ad ogni interazione, sia fisica che virtuale, come ha spiegato Desirée Gosby, vicepresidente della tecnologia emergente di Walmart, durante un VentureBeat Transform Fireside Chat, moderato da Joan Palmiter Bajorek, fondatrice e presidente di Women in Voice.
È stato evidenziato che il gruppo Emerging Tech di Walmart ha lavorato per due anni e mezzo con l’IA conversazionale, facendo affidamento su tecnologie come la realtà aumentata, il calcolo spaziale e la consapevolezza spaziale, per offrire ai clienti la miglior esperienza possibile. Le applicazioni dell’IA conversazionale in Walmart spaziano dall’assistenza all’acquisto, all’automazione dell’assistenza clienti e al miglioramento della produttività dei dipendenti.
È stato sottolineato che circa 50 milioni di clienti Walmart e oltre un milione di associati interagiscono in qualche modo con le esperienze di conversazione create dall’azienda. L’obiettivo di Walmart è sfruttare l’IA conversazionale per permettere a ogni dipartimento e struttura Walmart in tutto il mondo di “parlare al dettaglio” e, di conseguenza, migliorare l’esperienza di acquisto a grande scala e velocità.
Gosby ha evidenziato come Walmart abbia ottenuto risultati notevoli dalla sua automazione dell’assistenza clienti, compresi i suoi sforzi nell’intelligenza artificiale conversazionale, che hanno ridotto il tempo che gli agenti dell’assistenza clienti trascorrono con i clienti, avendo gestito 66 milioni di contatti assistiti e abilitati dall’IA conversazionale.
Inoltre, è stato rivelato come il team Emerging Tech consenta ai team di tutta l’azienda di creare le proprie esperienze di conversazione su larga scala, imparando dalle lezioni acquisite sulla comprensione e l’elaborazione del linguaggio naturale, compresi i modelli di linguaggio di grandi dimensioni. Questo approccio ha permesso al team di sperimentare rapidamente e imparare dalle sue esperienze, utilizzando la sua conoscenza del settore e i suoi dati per migliorare le esperienze dei clienti.
Il team Emerging Tech di Walmart ha anche creato “Ask Sam”, uno strumento di intelligenza artificiale conversazionale progettato per aumentare la produttività dei dipendenti del negozio permettendo loro di rispondere alle domande dei clienti o controllare i loro programmi. Gosby ha rivelato che Walmart ha oltre due milioni di associati che utilizzano oggi questa applicazione, la quale ha notevolmente migliorato la produttività.
Infine, l’approccio sistematico di Walmart per fornire maggiore scalabilità, velocità e informazioni guidate dall’intelligenza artificiale su più canali sta trasformando il settore del retail. La cosa più impressionante riguardo alla piattaforma AI conversazionale di Walmart è la rapidità con cui può essere implementata in paesi stranieri senza la necessità di competenze avanzate in programmazione o linguistica.