La società di automazione dei call center AI Asapp raccoglie $ 120 milioni
Asapp , una società di esperienza del cliente basata sulla ricerca sull’intelligenza artificiale, ha annunciato oggi di aver raccolto $ 120 milioni con una valutazione di $ 1,6 miliardi, il doppio della sua precedente valutazione post-money. Asapp dice che prevede di utilizzare il capitale per sostenere l’espansione dopo un anno in cui è cresciuto all’incirca il doppio.
Con i rappresentanti dei clienti sempre più richiesti di lavorare da casa a Manila , negli Stati Uniti e altrove, le aziende si stanno rivolgendo all’intelligenza artificiale per colmare le conseguenti lacune nel servizio. Le soluzioni non sono perfette: gli esseri umani sono necessari anche quando vengono implementati i chatbot, ma COVID-19 ha accelerato la necessità di messaggistica del contact center basata sull’intelligenza artificiale. Uno studio Deloitte ha rilevato che il 56% delle aziende nei settori multimediale e tecnologico ha in programma di investire nella tecnologia AI per contact center nel prossimo futuro. E secondo McKinsey, il 29% delle mansioni degli agenti del servizio clienti ha il potenziale per essere automatizzato con la tecnologia.
Fondata nel 2014, Asapp, che afferma di avere la più grande collezione di dottorati di ricerca. gli studenti che studiano esperienze dei clienti basate sull’apprendimento automatico, applicano quelle che vengono chiamate tecniche di “autoapprendimento” per risolvere le sfide senza programmazione di regole, lavorando per identificare le opportunità da aggiungere alle microautomazioni che potrebbero aiutare gli agenti del call center. L’azienda si concentra sul miglioramento delle prestazioni aziendali con progressi nell’intelligenza artificiale che aumentano l’attività umana e automatizzano i flussi di lavoro.
Uno dei modi in cui Asapp mira ad aumentare l’efficienza degli agenti è con suggerimenti basati sull’intelligenza artificiale su cosa dire e fare per risolvere rapidamente i problemi, anche se gli agenti si destreggiano tra più conversazioni. L’apprendimento automatico identifica le opportunità di automazione prima, durante e dopo il coinvolgimento degli agenti, nonché l’impostazione flessibile della capacità degli agenti in base all’intento, alla complessità delle conversazioni, alla reattività del cliente, all’esperienza degli agenti e altro ancora.
Negli scenari di vendita, Asapp dà la priorità ai potenziali clienti principali, quelli che hanno maggiori probabilità di acquistare determinati prodotti o servizi. I modelli di machine learning prevedono chi sono questi potenziali clienti e li collocano più in alto nella coda, fornendo agli agenti suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale su cosa dire e fare. Asapp offre inoltre ai manager visibilità delle prestazioni in tempo reale attraverso le code, aiutando a identificare gli agenti che necessitano di aiuto. E identifica le opportunità per ottimizzare gli sforzi degli agenti con la mappatura del percorso, che tiene traccia di ciò che gli agenti stanno facendo.
Asapp fornisce note di riepilogo previste dall’IA che evidenziano dettagli come gli indirizzi. Inoltre, applica l’intelligenza artificiale che comprende l’intento del cliente, con analisi del sentiment in tempo reale e previsioni di apprendimento automatico dei punteggi di soddisfazione.
Vantaggi dell’automazione del call center
Secondo alcune stime, le aziende possono ridurre la spesa per il servizio clienti del 30% introducendo chatbot e agenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale. Un rapporto di un analista di Juniper Research ha rilevato che entro il 2022 le aziende dovrebbero risparmiare ben 8 miliardi di dollari in costi di assistenza clienti, un balzo rispetto ai 20 milioni di dollari risparmiati grazie all’automazione nel 2017.
Non c’è carenza di concorrenza nello spazio di analisi dei call center basato sull’intelligenza artificiale. Gong offre una piattaforma di intelligence per i team di vendita aziendali e recentemente ha raccolto $ 200 milioni di finanziamenti con una valutazione di $ 2,2 miliardi. Observe.ai ha guadagnato 26 milioni di dollari a dicembre per l’intelligenza artificiale che monitora e istruisce gli agenti del call center. Le startup di call center AI Cogito e CallMiner hanno anche rivendicato reclami insieme a giocatori più affermati come Amazon, Microsoft e Google.
Ma Asapp è una delle poche aziende che promuove la ricerca e lo sviluppo nell’intelligenza artificiale e nella sua applicazione per l’esperienza del cliente, afferma il fondatore e CEO Gustavo Sapoznik. “In un ambiente in cui le aspettative dei clienti sono in aumento, Asapp sta aiutando le grandi aziende a promuovere il coinvolgimento digitale, la trascrizione vocale in tempo reale, l’analisi vocale, il coaching degli agenti dal vivo e l’analisi”, ha aggiunto. “Il settore della customer experience è a un bivio. Dopo anni di sistemi di risposta vocale interattivi e investimenti in bot, la soddisfazione dei clienti è diminuita e i costi sono aumentati. Applichiamo la nostra ricerca sull’IA per rendere le persone nei contact center molto più produttive perché la tecnologia e le architetture basate su regole esistenti limitano le aziende a piccoli miglioramenti che non possono colmare l’opportunità di trasformazione digitale che l’AI sta abilitando e offrendo “.
Fidelity e Dragoneer hanno partecipato al round di Asapp, con la partecipazione degli investitori esistenti John Doerr, March Capital, Emergence Capital, Euclidean Capital, HOF Capital, Telstra Ventures e 40 North Ventures. Questa serie C porta il totale della società con sede a New York raccolto a $ 400 milioni.
