È un giorno di sole ad Austin, in Texas, e dopo una modesta corsa intorno a Lady Bird Lake mi si rinfrescò camminando lungo Congress Avenue. Mi fermo sul Congress Avenue Bridge, guardo l’acqua e ammiro la gente che canotta, pagaia e canoa sul lago. Poi, mi rendo conto che ho una decisione da prendere; vado a piedi verso lo storico Texas State Capitol per godermi la sua architettura, o vado a piedi verso ristoranti e negozi per un po ‘di indulgenza?
Immaginate se la mia decisione fosse influenzata dal mio dispositivo mobile o dal mio smartwatch che anticipava i miei prossimi passi, valutando il mio comportamento passato, un sabato nel centro di Austin dopo una corsa a Lady Bird Lake. Che cosa succede se i dati precedenti acquisiti indicano che mi piace fare acquisti nei negozietti del Congresso, o che dopo che mi sono calmato, mi piace premiare me stesso con qualche gustoso Tex-Mex a Gueros? Mi chiedo quale sia il livello di accesso delle aziende alle mie abitudini di acquisto, alla mia posizione e, ancora più importante, a come utilizzano questi dati / intelligence per influenzare le mie decisioni come consumatore.
La realtà è che i sistemi raccolgono dati sui nostri comportamenti individuali ogni giorno, la grande domanda è cosa si fa con quei dati? I dati vengono sfruttati per influenzare la strategia di una società per essere più efficace nella creazione di valore per i propri clienti? I s che venga usato per manipolare i consumatori? In un’intervista con Tim Cook, CEO di Apple, alla 40ª Conferenza internazionale dei commissari per la protezione dei dati e la privacy, ha suggerito che i consumatori vengano sorvegliati e che i nostri stessi dati vengano utilizzati contro di noi con una forza militare. Per me è molto preoccupante, quindi ho chiesto a Michelle Beistle, responsabile della privacy presso Unisys, la sua opinione sull’idea che i consumatori siano sorvegliati. Pur essendo ugualmente preoccupata di ciò che implica, è ottimista e crede che una raccolta di dati sia utile per aiutare le aziende a servire meglio i loro clienti finché sono raccolti e trattati in modo etico e rispettoso.
Se consideri l’etica del lato umano dell’essere sorvegliato, immagina di pranzare nel tuo ristorante preferito e un server osserva che hai poca acqua. Anticipano il tuo bisogno e riempiono il tuo bicchiere con più acqua, non è un problema, giusto? Ammettilo, come consumatore, è bello quando i tuoi bisogni sono previsti per consentire un servizio migliore o una migliore esperienza del cliente. Tuttavia, mia figlia crede che il tè freddo non dovrebbe essere riempito fino a quando non è andato, perché incasina l’equilibrio dolcificante nella bevanda. Immagino che tutti abbiano le loro preferenze, che è ciò che rende così difficile prevedere le esigenze di un consumatore. Per complicare ulteriormente le cose, Jim Stikeleather, professore d’affari presso l’Università della Florida del Sud ed ex mio collega, suggerisce che gli esseri umani non sono sempre i responsabili delle decisioni razionali. La linea di fondo è che i clienti desiderano servizi personalizzati e le previsioni imprecise possono essere problematiche.
Il servizio clienti migliorato può risultare consentendo ai consumatori e alle aziende di prendere decisioni più rapide e intelligenti, il che può essere reso possibile sfruttando uno dei trend tecnologici più avanzati oggi, Artificial Intelligence (AI). Secondo il filosofo della tecnologia, Sharad Gandhi , l’AI applicata è quando una macchina imita le funzioni “cognitive” che gli umani associano ad altre menti umane, come “apprendimento” e “risoluzione di problemi”. Un avvertimento con IA è che vogliamo impiegarlo migliorare il servizio clienti attraverso suggerimenti o azioni utili che non fanno sentire il cliente come se la sua privacy sia stata compromessa o che il loro processo decisionale sia stato manipolato.
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In quanto consumatori, ritengo che i leader aziendali debbano adottare un approccio equilibrato al modo in cui conoscono i loro clienti e sono convinto che la voce del cliente sia di fondamentale importanza nella costruzione di prodotti e servizi che creano valore per il cliente . Robert Marshall, coautore del prossimo libro The Applied Innovation: The Field Guide,raccomanda alle società di valutare l’incorporazione dell’IA nei propri prodotti e servizi e che è fondamentale analizzare l’ambiente aziendale per determinare innanzitutto se esiste un’opportunità commerciale specifica e risultati associati che giustificano l’utilizzo di una tecnologia AI innovativa. Afferma inoltre che, attraverso le lezioni apprese nell’osservazione delle implementazioni di IA di successo, è necessario creare i trigger chiave che avranno un impatto sull’azione dell’organizzazione. Ad esempio, i regolamenti governativi che funzionano attraverso il sistema influiscono sulla privacy e sull’accessibilità dei dati necessari per il caso d’uso che stai considerando? Nei prossimi articoli, metterò in luce le implementazioni di IA di successo in cui questo approccio può essere utilizzato.
La mia storia oggi si basa sul mio punto di vista sull’IA come consumatore e come veterano nel settore della tecnologia che ha visto la mia giusta dose di implementazioni di nuove tecnologie riuscite e senza successo. Alla fine, ho deciso di concedermi un po ‘di shopping e un trattamento Tex-Mex, e onestamente, le mie decisioni non sono state influenzate dal mio dispositivo mobile o dallo smartwatch. Ma se fossi a correre a Washington, DC invece di Austin, potrebbe essere utile per me per le tecnologie di intelligenza artificiale sfruttare i miei modelli di comportamento per fornirmi consigli sui siti da vedere, i luoghi in cui fare acquisti o un posto dove prendere un ottimo pasto. Potrebbe sicuramente aiutarmi a prendere decisioni più rapide e intelligenti, il che è fantastico finché i dati vengono catturati e trattati in modo etico e rispettoso.
