Vedere i risultati dell’IA, anche durante la recessione di Covid-19
New York è sempre stata conosciuta come la città che non dorme mai. In questo periodo di crisi, questa definizione non è mai stata più chiara. I cittadini di New York sono stati sottoposti allo stress delle pressioni del Coronavirus, che hanno colpito gli americani con stanchezza e sentimenti di disperazione a causa della nostra triste situazione economica. New York continua a reagire e ad essere resiliente, combattendo la situazione di crisi con aziende innovative come IPsoft che offrono soluzioni AI uniche per i clienti. Sfruttando le soluzioni di intelligenza artificiale, possiamo riportare l’America al suo antico splendore, e invece trasformare la causa delle notti insonni dall’ansia da recessione allo sfinimento di una notte memorabile nella città che non dorme mai.
Le aziende statunitensi operano in una delle recessioni più gravi che abbiamo mai visto e milioni di americani hanno presentato domanda di disoccupazione con un tasso di disoccupazione senza precedenti di quasi il 15%. Si prevede inoltre che l’economia si contrarrà di 20 punti percentuali, la domanda è quasi completamente piatta e la spesa discrezionale si è completamente prosciugata. Eppure, le imprese lungimiranti stanno cogliendo l’attimo con l’intelligenza artificiale per sopravvivere e conservare le loro forze di lavoro capaci.
Il CEO di Microsoft , Satya Nadella, ha riassunto la situazione durante una recente telefonata sugli utili, quando ha proclamato che le aziende hanno completato la trasformazione digitale per due anni in soli due mesi. Sotto la pressione del calo delle richieste e della diminuzione del capitale, le aziende hanno investito nell’automazione al fine di rafforzare la produttività di cui non avevano assolutamente bisogno quando il loro ritorno sull’equità era buono e il capitale scorreva – e ora usano l’IA per ottenere un vantaggio. Tuttavia, anche quelli senza un budget aziendale possono prosperare nel mercato competitivo con un piano d’azione deliberato e contribuire a rafforzare lo status della forza lavoro disoccupata.
- Identificare le interazioni umane di basso valore
Attività ridondanti come l’inserimento di dati di basso valore è un drenaggio di tempo e denaro. L’automazione robotizzata dei processi si è sviluppata in un’industria da 1 miliardo di dollari proprio perché rimuove alcune di quelle inefficienze automatizzando le singole attività. Ma ci sono anche funzioni complesse nei punti di contatto con i clienti che riducono il numero di dipendenti e clienti. Durante la pandemia, le persone hanno trascorso diverse ore in attesa mentre cercavano di raggiungere le banche per informarsi sul loro futuro finanziario. Qualsiasi azienda può permettersi di perdere clienti mentre la cintura si stringe? È stato dimostrato che le soluzioni intelligenti basate sull’intelligenza artificiale funzionano su larga scala e sono spesso il miglior punto di accesso per la gestione dell’assistenza clienti in un ambiente in evoluzione.
Il colosso delle telecomunicazioni Telefónica Perú ha utilizzato l’IA per mantenere online i propri centri di assistenza clienti. Telefónica Perú ha automatizzato ogni mese oltre 6 milioni di chiamate ad attrito elevato e basso valore utilizzando agenti digitali intelligenti per gestire le linee di servizio clienti ed eseguire attività, come aiutare gli utenti ad attivare le loro carte SIM. Nel frattempo, i rappresentanti del servizio clienti umani erano liberi di concentrarsi su attività che aggiungevano valore all’attività multinazionale, avvantaggiando così le loro esperienze di lavoro personali come esseri umani grazie a un approccio orientato allo scopo. Impiegando lavoratori digitali a fianco del talento umano, i team di Telefónica Perú potevano raggiungere gli obiettivi dipartimentali senza spendere troppo tempo al servizio clienti e mantenere un impatto positivo per i dipendenti.
Infine, sebbene la paura dell’automazione indugi su coloro che sono stati messi da parte nel mercato del lavoro, gli esseri umani svolgeranno comunque un ruolo necessario nel potenziamento di tali soluzioni, soprattutto nel contesto delle applicazioni creative. Dopotutto, l’innovazione non è una caratteristica intrinseca dell’IA – l’essere umano è la forza trainante.
- Autorizzare gli esseri umani con dipendenti digitali
Oltre a impedire ai dipendenti umani di svolgere i compiti più banali, i talenti digitali possono anche aiutare gli umani a portare a termine il loro lavoro di maggior valore. L’Auto Club della California del Sud (ACSC) ha utilizzato questo aspetto per semplificare il lavoro dei suoi numerosi rappresentanti del servizio clienti. Goutham Nellutla, Chief Architect e Group Manager di ACSC, ha chiarito che si trattava di un’iniziativa incentrata sui dipendenti e non riguardava affatto la riduzione del personale.
In questo ruolo, i dipendenti digitali agiscono come agenti sussurranti per il personale umano, suggerendo possibili risposte alle richieste dei clienti fornendo al contempo informazioni sulla politica corrette. Durante la fase pilota di ACSC, i dipendenti digitali sono stati in grado di riconoscere l’intenzione dei chiamanti nel 97% delle conversazioni. Ciò ha aiutato i dipendenti umani a comportarsi meglio e in modo più efficace, assistendo oltre 5.000 conversazioni.
- Formare i dipendenti digitali per ottenere i risultati desiderati
È importante ricordare che i dipendenti digitali imparano proprio come tutti noi. Non dovresti aspettarti che i lavoratori digitali saltino dentro e sappiano tutto dal primo giorno, ma questo fa parte di ciò che li rende così efficaci. Possono assorbire informazioni e diventare più potenti con il tempo. Ad esempio, nelle operazioni rivolte ai clienti, un dipendente digitale di una banca potrebbe essere in grado di condividere offerte personalizzate e pre-approvate con i clienti.
Nell’esplorare le sue opzioni per l’IA, TD Bank ha dedicato risorse a un “team di formazione cognitiva” per sviluppare la sua piattaforma di dipendenti digitali, aiutandola ad allinearsi con i risultati desiderati. La società ha anche lavorato duramente per identificare le aree in cui i collaboratori digitali creeranno il massimo valore, ispirando l’entusiasmo del personale umano. Robert Skaljin, Senior IT Manager presso TD Bank, ha affermato che non mancano casi d’uso o persone interessate a lavorare su questo progetto internamente.
- Ricorda che un’esperienza sempre piacevole e senza contatto è sempre apprezzata
Che si tratti di servire i clienti o quelli all’interno dell’organizzazione, un’esperienza sempre piacevole e senza contatto è sempre apprezzata e preferita. Unisysne era consapevole e voleva semplificare come e dove le persone chiedono supporto, che spesso si è rivelato un compito confuso. La società sperava di poter risolvere questo problema creando un unico hub di supporto, eliminando l’arduo processo di compilazione manuale dei moduli di supporto e riducendo i tempi di attesa per le richieste dei clienti. Con oltre 150.000 chiamanti al mese, le richieste erano piuttosto significative. Utilizzando un impiegato digitale in grado di parlare sia in voce che in testo, Unisys è stato in grado di deviare il 32% delle chiamate dal service desk. Si prevede che questo numero aumenterà, consentendo al team del service desk umano di concentrarsi sulla risoluzione di problemi un po ‘più complessi di una reimpostazione della password.
Chetan Dube, CEO di IPsoft, società di AI con sede a New York, ha affermato che la capacità dell’IA cognitiva di scalare rapidamente è fondamentale in tempi di crisi. “La pandemia ha davvero sfidato i playbook di crisi, anche per le organizzazioni che hanno operato durante l’11 settembre. Quando le aziende hanno crisi, assumono per aiutare a risolvere il problema. Se i contact center fossero sopraffatti da domande sull’ammissibilità del prestito o sulla posizione dei servizi della città, assumerebbero più rappresentanti del servizio clienti. Se i dipendenti fossero confusi sulla politica aziendale a causa dei cambiamenti sul posto di lavoro, troverebbero i coordinatori delle risorse umane. Ma la pandemia lo ha reso impossibile togliendo il capitale, le entrate e gli spazi fisici attorno ai quali organizziamo gli affari. L’intelligenza artificiale cognitiva ha permesso alle aziende di stare in piedi assumendo volumi di chiamate senza precedenti da parte dei clienti in crisi. Il miglior esempio è forse uno dei nostri clienti nel settore delle telecomunicazioni, che ha dovuto chiudere tutti i suoi call center per fornire ai rappresentanti dei call center gli strumenti per lavorare da casa. Per una settimana, tutte le richieste dei clienti sono state interamente gestite dall’intelligenza artificiale cognitiva. “
La trasformazione digitale è iniziata
Il romanzo coronavirus ha costretto molte aziende ad adattarsi rapidamente e ciò ha portato a una maggiore trasformazione digitale in un paio di mesi rispetto agli ultimi due anni. Di conseguenza, anche l’esperienza dei dipendenti è stata migliorata, con l’automazione che apre lo spazio alla creatività umana in ambito aziendale. Con l’IA, le aziende possono favorire l’efficienza, anche quando sembra che altre risorse si siano esaurite.
