Come la piattaforma AI di Moveworks ha superato la barriera multilingue della PNL
I chatbot hanno un passato travagliato in cui spesso non forniscono le prestazioni promesse dai loro provider. Ciò è particolarmente vero nella gestione dei servizi IT (ITSM) e negli spazi NLP multilingue, dove i service desk hanno trovato team di supporto inondati di lamentele, sì, sui chatbot di supporto.
Basta ottenere le sfumature della lingua inglese e il modo in cui le aziende comunicano spesso richiedono che i chatbot siano programmati in modo personalizzato con vincoli e flussi di lavoro logici supportati dall’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e dall’apprendimento automatico. Se suona come un progetto scientifico, lo è e gli utenti IT sono i soggetti del test. A causa della loro complessità, i chatbot stavano contribuendo alle già straripanti code di richieste di assistenza.
L’ annuncio di Moveworks questa settimana sul supporto delle lingue francese, italiano, tedesco, spagnolo e portoghese sulla sua piattaforma ha superato questa barriera multilingue della PNL. L’azienda pensa che il suo approccio alla scalabilità dei linguaggi in un contesto aziendale, senza l’utilizzo di script o di integrazione di sistema, sia il futuro dell’IA conversazionale sul posto di lavoro.
Inoltre, la piattaforma va ben oltre la traduzione per comprendere i problemi di supporto in qualsiasi lingua, sfruttando modelli di comprensione del linguaggio naturale (NLU) su misura addestrati per dare un senso al gergo aziendale. Per risolvere le richieste end-to-end, Moveworks utilizza tecniche come il recupero di informazioni interlinguistiche , che classifica tutte le risposte disponibili in base alla loro rilevanza.
Sopra: Moveworks utilizza il contesto per far emergere la risposta più pertinente per ciascun dipendente nella lingua prescelta.
PNL multilingue su larga scala
Moveworks ha adottato un approccio diverso rispetto ai suoi concorrenti durante la creazione della sua piattaforma di intelligenza artificiale. L’azienda lo ha progettato per semplificare i flussi di lavoro e abbattere le barriere che impediscono alle aziende di automatizzare molti problemi comuni di supporto. Ha basato il suo approccio su un motore di intelligence che funge da fondamento della piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale; il pacchetto PNL multilingue include una serie di modelli di apprendimento automatico sincronizzati attorno alla sfumatura e al significato delle parole in un contesto aziendale. È noioso, difficile e da fare in modo affidabile, motivo per cui nessun altro l’ha ancora realizzato con una piattaforma di intelligenza artificiale.
Siate certi che molte aziende ci stanno provando. Il seguente gruppo di fornitori di Hype Cycle for Natural Language Technologies, 2021 di Gartner , ha sviluppato chatbot per la produzione: Amazon, Amelia, Cognigy, Google, IBM, Kore.ai, Microsoft, Nuance, Pypestream, ServisBot e Uniphore. Ci sono sicuramente altri che lavorano su questa funzionalità.
Un fattore che contribuisce al track record a scacchi dei chatbot convenzionali è la quantità di configurazione e formazione coinvolte; è un altro nuovo sistema che il personale IT del service desk deve configurare e che i dipendenti devono imparare. Al contrario, l’approccio di Moveworks apprende al volo la terminologia di ciascuna azienda e tiene conto della posizione, del reparto e della preferenza linguistica di un dipendente senza richiedere alcuna configurazione o formazione.
Moveworks utilizza 250 milioni di problemi per addestrare i suoi modelli di apprendimento automatico. Questa tecnica, tra le altre, consente alla piattaforma AI di Moveworks di adattarsi alle preferenze linguistiche in tempo reale e garantire una comunicazione naturale avanti e indietro, afferma la società, anche quando le richieste includono più lingue. Inoltre, Moveworks utilizza l’apprendimento automatico per decidere quando regolare e passare da una lingua all’altra per fornire agli utenti una soluzione il più rapidamente possibile. Il risultato, afferma l’azienda, è una risposta in tempo reale a qualsiasi dipendente, attraverso qualsiasi canale di comunicazione, in qualsiasi momento, nella propria lingua madre.
Risultati reali
I test più veri di qualsiasi piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale sono i tassi di adozione, le interazioni e i risparmi sui costi che la piattaforma offre agli account aziendali. Moveworks ha sviluppato con successo un approccio che offre alle aziende la possibilità di tenere traccia dei contributi delle proprie piattaforme, un requisito fondamentale per diventare parte dei flussi di lavoro in corso di qualsiasi azienda. I principali clienti includono Broadcom, DocuSign e Western Digital.
“Come azienda globale, dobbiamo fornire la stessa qualità di supporto a tutti i dipendenti di Albemarle per potenziare il loro potenziale, indipendentemente dalle lingue che parlano”, ha affermato Patrick Thompson, CIO di Albemarle , un produttore globale di specialità chimiche. “Moveworks offre ai nostri dipendenti assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, nella loro lingua madre, semplicemente intrattenendo una conversazione naturale con il bot. Ora possono ricevere supporto subito, senza che necessitiamo di service desk localizzati in ogni sede”.
Inoltre, LinkedIn, Palo Alto Networks, Slack, Hearst, Autodesk, Broadcom e altri clienti Moveworks stanno implementando il supporto multilingue. Albemarle è tra i clienti pilota a implementare per primo il supporto.
DocuSign: vanta l’adozione di Moveworks da parte dei dipendenti dell’89%. Il suo bot, Hearo, gestisce l’equivalente del carico di lavoro di otto agenti dell’help desk a tempo pieno, liberandoli per progetti ad alto impatto. Saran Mandair, vicepresidente dell’IT globale, ha dichiarato: “Moveworks fornisce l’automazione di cui abbiamo bisogno per concentrarci sui progetti impegnativi che contano”.
Unity: il novantuno percento dei suoi dipendenti esprime soddisfazione per Moveworks e Unity ha un’adozione del 92%. Il suo bot, Ninja Unicorn, ha permesso al CIO Brian Hoyt di espandere il supporto a 45 uffici in tutto il mondo, “mantenendo la stessa qualità e velocità senza aumentare l’organico”.
Verisk: Verisk vanta l’adozione del 96% del suo bot Moveworks, Vic. David Lewis, AVP dei servizi informatici, ha dichiarato: “Moveworks ha significato molto di più del semplice risparmio sui costi. Il bot ha completamente cambiato l’esperienza dei nostri dipendenti; è facilmente la migliore decisione aziendale che ho preso.”
Annette Jump, analista senior di Gartner Research, ha scritto in un white paper, “Emerging Technologies: Top Use Cases for Conversational UI”, (maggio 2020): “Nonostante la crescente proliferazione di usi CUI, la ricerca di Gartner indica che i due casi d’uso più maturi e prevalenti sono chatbot per l’assistenza clienti (telefono, mobile e una varietà di piattaforme online) e call center. Questi sono i due mercati in cui Moveworks sta portando il supporto multilingue.
Gli analisti di Gartner Steve White e Venkat Rayapudi hanno scritto in un rapporto sulle best practice ITSM lo scorso marzo: “Soluzioni come ServiceNow e Moveworks offrono funzionalità di routing intelligenti in modo nativo. Questi strumenti sfruttano la comprensione del linguaggio naturale e il machine learning per elaborare i dati strutturati dalle macchine e/o i dati non strutturati dagli esseri umani per classificare e indirizzare automaticamente i ticket degli incidenti all’assegnatario o invocare l’automazione con la massima probabilità di essere in grado di risolvere l’incidente.
Conclusione
L’IA conversazionale deve essere proprio questo: conversazionale. Per supportare una forza lavoro globale, le aziende devono garantire che la loro intelligenza artificiale sia facile da usare in più lingue, senza bisogno di integrazione di sistema o personalizzazione costosa. Con sei lingue lanciate e altre in arrivo nel 2022, Moveworks è un’azienda da tenere d’occhio per qualsiasi azienda con una presenza internazionale.
