Swish.ai raccoglie 13 milioni di dollari per automatizzare le attività del service desk IT
Swish , una startup con sede a Tel Aviv, Israele, che sviluppa tecnologie di automazione per la gestione dei servizi IT, è emersa oggi dallo stealth con $ 13 milioni in un round di serie A guidato da Dell Technologies Capital con la partecipazione di Skywell, Samsung, StageOne e AxessVentures. Il finanziamento sarà destinato all’espansione dell’organico dell’azienda e al supporto degli sforzi di immissione sul mercato, afferma il CEO Sebastien Adjiman, oltre a rafforzare lo stack di prodotti di Swish.
Il supporto dell’help desk aziendale è una delle funzioni IT più laboriose e costose. Uno studio BMC del 2020 ha rilevato che il costo della gestione manuale di un ticket di assistenza è in media di $ 22. Ad aggravare la sfida, l’accelerazione della trasformazione digitale durante la pandemia ha aumentato il volume dei ticket dell’help desk. Inoltre, la carenza di manodopera IT sta limitando la capacità delle aziende di assumere personale per far fronte a questa crescita. Secondo gli ultimi dati, la crescita dei posti di lavoro IT negli Stati Uniti è rallentata a ottobre a causa del numero insufficiente di candidati.
Swish utilizza l’intelligenza artificiale per automatizzare l’orchestrazione dei ticket nei flussi di lavoro di gestione dei servizi IT esistenti. Con Swish, i ticket possono essere indirizzati automaticamente agli agenti pertinenti e disponibili in base a set di competenze, carico e criteri di costo, migliorando idealmente i tempi di risoluzione. La piattaforma fornisce inoltre alla gestione analisi per aiutare a identificare le opportunità di ottimizzazione nell’organizzazione, generate da una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), estrazione di processi aziendali e algoritmi di apprendimento automatico.
“Abbiamo fondato Swish con la convinzione che [il] vero valore dell'[automazione] non sia solo semplice efficienza, ma sia invece la capacità di trasformare la valanga di dati che viene generata dalle odierne interazioni digitali in decisioni autonome che sono più intelligenti, più veloci, e più accurato”, ha detto Adjiman a VentureBeat via e-mail. “Riteniamo che Swish sia la soluzione perfetta per qualsiasi leader di servizi e supporto aziendale che è alla ricerca di un modo per utilizzare rapidamente i vantaggi dell'[automazione] per aiutarli a reinventare il loro attuale processo di ticket”.
Un settore in crescita
Swish valuta i rappresentanti del servizio IT in base alla loro esperienza, conoscenza, punti di forza e punti deboli. Utilizzando un sistema di intelligenza artificiale, la piattaforma raggruppa automaticamente biglietti simili in base ai dati contenuti nei biglietti, come le descrizioni dei biglietti e le note di risoluzione.
Swish cerca modelli di comportamento inefficienti come “ping pong”, “rilavorazione”, “abuso in sospeso” e scarsa allocazione del carico di lavoro. Inoltre, contrassegna i tipi di servizio che portano a una soddisfazione e a costi elevati o bassi tra i clienti, informati dall’analisi del sentiment dai moduli di feedback.
“Il motore AI principale della piattaforma Swish consiste in una combinazione unica di algoritmi proprietari di machine learning , NLP e business process mining, addestrati su tutti i ticket storici archiviati negli strumenti esistenti utilizzati dai nostri clienti”, ha spiegato Adjiman. “Questa storica miniera d’oro di dati viene quindi utilizzata dinamicamente per addestrare i modelli per acquisire informazioni sull’ambiente unico del nostro cliente, anche mentre si evolve. Ad esempio, la nostra comprensione del linguaggio del servizio va oltre la PNL per esplorare i termini specifici del servizio, migliorando la comprensione di ogni problema di ticket sottostante e identificando così l’azione migliore successiva in modo più accurato.
Guadagni di efficienza
Sullo sfondo del rilancio di Swish, le aziende stanno cercando in generale di aumentare l’uso della tecnologia di automazione a causa della pandemia. Il sondaggio di BMC ha rilevato che automatizzando la risoluzione dell’help ticket desk, il 22% dei ticket può essere risolto praticamente a costo zero, in parte grazie a una migliore gestione degli errori e a strumenti di analisi come il reporting. Questo è fondamentale, dato che il 95% dei clienti cita il supporto dell’help desk come importante nella scelta e nella fedeltà a un marchio.
“Il caso d’uso principale della piattaforma di Swish è la sua capacità di orchestrazione autonoma dei biglietti. Swish… suggerisce e fornisce risorse per garantire che [agenti] abbiano tutto a portata di mano per risolvere un ticket senza la necessità di reindirizzarlo o metterlo in pausa”, ha spiegato Adjiman. “Dal momento che è agnostico per progettazione, può essere implementato su qualsiasi sistema di ticketing aziendale come ServiceNow o BMC. Una volta implementato… Swish può quindi essere collegato a sistemi di flusso di lavoro aggiuntivi per accelerare qualsiasi area di servizio e supporto, come il servizio clienti, le risorse umane e i ticket di gestione delle strutture.
Naturalmente, gli aspetti di monitoraggio dei dipendenti di Swish potrebbero essere sconcertanti per alcune aziende. Mentre il 78% ammette di utilizzare software di monitoraggio per monitorare le prestazioni dei propri dipendenti, il 59% dei lavoratori afferma di provare stress o ansia a causa del monitoraggio da parte del proprio datore di lavoro , mentre il 43% afferma che sembra una violazione della fiducia.
Ma Swish, 35 dipendenti, propone le sue analisi come mezzo per fornire una formazione mirata. Ai rappresentanti con scarse prestazioni possono essere offerte opportunità come tutorial, guida e coaching, afferma Adjiman, o spostati in un’area di servizio per la quale potrebbero essere più adatti.
“La gestione dei servizi è un obiettivo ovvio per l’emergente settore [dell’automazione] a causa dei volumi di biglietti in rapida crescita e dei processi ad alta intensità di lavoro su cui le aziende fanno affidamento oggi”, ha affermato Yair Snir, amministratore delegato di Dell Technologies Capital. “Il team di Swish ha già dimostrato il valore dell'[automazione] per alcune delle più grandi aziende del mondo”.
Swish, che ha raccolto un totale di 15 milioni di dollari di capitale e ha 15 clienti, tra cui aziende Fortune 500, compete con un certo numero di startup nel settore dell’automazione dei servizi IT, tra cui Moveworks, Capacity , Electric e Spoke . A sottolineare la crescita del segmento, Zendesk ha recentemente acquisito Cleverly, una startup di automazione dei servizi che crea strumenti basati sull’intelligenza artificiale per risolvere i problemi comuni dei clienti, per un importo non divulgato.
