Gli avatar digitali potrebbero ridurre i costi per le aziende, i reperti cartacei
Secondo un professore associato di marketing presso l’Università del Texas ad Arlington, gli avatar digitali potrebbero essere utilizzati dalle aziende per sostituire la forza vendita e i dipendenti del servizio clienti. Anche l’uso di avatar, che sono rappresentazioni di persone generate al computer, può ridurre notevolmente i costi.
Quel professore è il professore associato UTA Fred Miao, che è membro della facoltà della John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales presso il College of Business dell’UTA.
“Un sondaggio di Accenture sugli acquirenti online mostra che il 62% non ha mai completato i propri acquisti perché non c’era servizio o supporto clienti in tempo reale. Il sondaggio di Accenture mostra anche che il 90% di quegli acquirenti desiderava una sorta di assistenza interattiva durante il processo di acquisto”, ha affermato Miao. “Gli avatar, usati nel modo giusto, possono riempire questo vuoto a una frazione del costo dell’assunzione e della formazione di venditori e dipendenti dell’assistenza”.
L’articolo di Miao intitolato “Una teoria emergente sull’avatar marketing” è stato pubblicato sul Journal of Marketing il mese scorso.
Realismo formale e comportamentale
Nel suo articolo, Miao sostiene che le aziende che utilizzano avatar devono fare attenzione al disallineamento tra la forma e il realismo comportamentale dei loro avatar. Il realismo della forma è quanto un avatar assomiglia a un essere umano, mentre il realismo comportamentale è l'”intelligenza” di un avatar e se il suo comportamento corrisponde a un essere umano.
“Fare combaciare quelle due parti di un avatar è difficile”, ha detto Miao. “Quando gli aspetti fisici e comportamentali non si sincronizzano, l’efficacia dell’uso degli avatar può essere incoerente e nella migliore delle ipotesi dipende dal contesto, come il rischio finanziario percepito”.
Gli avatar sono spesso più efficaci negli scambi relazionali complessi con i clienti quando appaiono molto realistici e intelligenti. Ma quando gli avatar vengono utilizzati per attività relative alla privacy, è meglio che siano meno realistici con l’intelligenza.
Cinque aree da considerare
Secondo Miao, ci sono cinque aree correlate che le aziende dovrebbero considerare quando usano gli avatar:
tempi
Realismo della forma
Realismo comportamentale
Allineamento del realismo forma-comportamento
Fattori situazionali e contesto
“La linea di fondo è che con i budget così ristretti tra le aziende, l’utilizzo di avatar per il marketing o il servizio clienti potrebbe non solo essere uno strumento di gestione utile da considerare, ma anche un mezzo per aumentare le vendite attraverso una qualità del servizio costante”, ha affermato Miao.
Elten Briggs è presidente e professore associato presso il Dipartimento di Marketing.
“Avatar e altre forme di intelligenza artificiale vengono sempre più utilizzate per fornire servizi ai clienti”, ha affermato Briggs. “Dott. Il documento di Miao fornisce una guida tanto necessaria su come le aziende possono utilizzare gli avatar per migliorare le esperienze di servizio dei clienti”.
