Avaya espande la sua alleanza con Google per AI per i contact center
Come l’open banking sta guidando un’enorme innovazione
Scopri come le fintech e gli FI lungimiranti stanno accelerando i prodotti finanziari personalizzati attraverso API ricche di dati.
Avaya ha esteso le capacità delle sue piattaforme di contact center per includere una versione migliorata di Google Cloud Dialogflow CX. Questo può essere utilizzato per creare agenti virtuali infusi con funzionalità AI che interagiscono verbalmente con i clienti.
Risiedendo nel servizio cloud Contact Center AI (CCAI) fornito da Google, le funzionalità di intelligenza artificiale conversazionale offerte da Avaya sono abilitate utilizzando un’istanza del servizio denominata Avaya AI Virtual Agent Enhanced . In collaborazione con Google, l’azienda ha ottimizzato tale offerta per i suoi clienti aziendali per fornire, ad esempio, capacità di barge-in e di trasferimento di agenti dal vivo, ha affermato Eric Rossman, vicepresidente di Avaya.
All’inizio di questa settimana, Google ha anche annunciato la disponibilità generale del suo servizio Dialogflow all’interno della piattaforma Google CCAI.
Sebbene Avaya abbia un’alleanza di lunga data con Google, il servizio CCAI è solo una delle numerose piattaforme AI che Avaya ha integrato nelle sue piattaforme di contact center, ha affermato Rossman. In alcuni casi, questi servizi sono complementari tra loro. In altri casi, il cliente finale preferisce un servizio AI a un altro, ha affermato Rossman. Ma ha aggiunto che in tutti i casi le organizzazioni stanno cercando di andare oltre i semplici bot che ora sono ampiamente utilizzati nei siti web.
Ha affermato che, indipendentemente dalla piattaforma AI selezionata, Avaya sta dedicando risorse ingegneristiche all’ottimizzazione di tali piattaforme e alla creazione di propri modelli AI per automatizzare un’ampia gamma di processi. Gli algoritmi di apprendimento automatico di Avaya, ad esempio, possono essere applicati a Google Cloud CCAI per determinare la migliore azione successiva per un agente. Google Cloud Insights, combinato con Avaya AI, utilizza il linguaggio naturale per identificare i modelli di chiamata, oltre a generare analisi del sentiment.
Avaya AI Virtual Agent Enhanced viene integrato nelle offerte Avaya OneCloud CCaaS e OneCloud CPaaS. Quest’ultimo è un ambiente platform-as-service (PaaS) per la creazione di applicazioni in cima al core contact center-as-a-service (CCaaS). Tali offerte possono essere distribuite su un cloud pubblico, un cloud privato o su un cloud ibrido come meglio credono le organizzazioni IT. Nel complesso, Avaya afferma che oltre 16 milioni di agenti attualmente accedono alle piattaforme dei contact center.
L’interesse per gli agenti virtuali abilitati all’intelligenza artificiale che potrebbero essere impiegati per aumentare il servizio clienti è aumentato in seguito alla pandemia COVID-19, ha detto Rossman. Con più persone che lavorano da casa, il numero di chiamate di assistenza e supporto effettuate alle organizzazioni è aumentato notevolmente, ha aggiunto. Allo stesso tempo, la maggior parte dei rappresentanti del servizio clienti lavorava anche da casa. Gli agenti virtuali abilitati dall’intelligenza artificiale forniscono un mezzo per scaricare molte di queste chiamate. “La fornitura di agenti era limitata”, ha osservato Rossman.
Ovviamente, i casi d’uso di un agente virtuale con funzionalità vocali devono essere attentamente considerati, ha affermato Rossman. Ha detto che una delle cose che distingue Avaya è che offre un team di servizi professionali per lavorare con i clienti finali su dove e come impiegare agenti virtuali.
Man mano che l’IA continua ad evolversi, le organizzazioni dovranno prendere una classica decisione “build vs buy”. Google, IBM, Microsoft e Amazon Web Services (AWS) stanno rendendo disponibili servizi di intelligenza artificiale che possono essere utilizzati tramite un’interfaccia di programmazione dell’applicazione (API). In alternativa, alcune organizzazioni decideranno di investire nella costruzione dei propri modelli di intelligenza artificiale per automatizzare un’attività specifica. Nel caso degli agenti virtuali, Avaya sta cercando di trovare un equilibrio tra i due approcci, a seconda del caso d’uso.
Naturalmente, non tutti i clienti finali vorranno interagire con un agente virtuale più di quanto non abbiano fatto con un sistema di risposta vocale interattivo (IVR). Tuttavia, per ogni cliente che preferisce parlare con un essere umano, ce n’è un altro che avrebbe appena risolto il problema senza dover attendere un rappresentante del servizio clienti. In molti casi, un’interazione con un agente virtuale può portare a un impegno con un rappresentante umano che è stato informato del problema. Più giovane è il cliente, più tende ad essere disposto a fare affidamento su un agente virtuale, ma non ci sono mai assoluti quando si tratta di servizio clienti.
