Stanco delle app? Prova a implementare gli assistenti digitali
Vorrei iniziare con alcune domande. Quante applicazioni hai sul tuo smartphone? Quale usi di più? In media, in base ai sondaggi attuali , gli americani trascorrono più di cinque ore al giorno sui loro telefoni. Le loro prime due app sono Facebook e Instagram. Ho più di 100 app sul mio telefono e le mie più utilizzate sono le app di messaggistica istantanea, come Whatsapp, che sembra essere la migliore app di messaggistica per gli utenti di tutto il mondo .
Oggi lo smartphone è il mezzo più importante di comunicazione personale e si sta trasformando in uno strumento di verifica dell’identità perché ogni consumatore possiede un dispositivo mobile.
Tutto è cambiato
Abbiamo un’app per praticamente qualsiasi cosa facciamo: usare la banca, noleggiare auto, prenotare aerei, navigare in hotel e parcheggiare la tua auto – la chiami. Ha portato alcune persone a sentire un po ‘di esaurimento delle app . Questa stanchezza delle applicazioni ha spinto le aziende a cercare alternative per i propri clienti. Una delle soluzioni più adottate per questo problema è un assistente digitale o un assistente vocale.
La crescita degli assistenti digitali (chatbot inclusi), che sono programmi progettati per simulare una conversazione con gli esseri umani, offre alle aziende la possibilità di rendere più interessanti le interazioni con i clienti. Alcune ricerche stanno scoprendo che gli utenti preferiscono utilizzare gli assistenti digitali ad attivazione vocale perché non hanno bisogno di usare le mani e l’interfaccia della lingua parlata sembra naturale.
Nella mia azienda, abbiamo implementato una serie di soluzioni per il nostro dipartimento IT in cui gli amministratori di sistema possono interagire con un bot tramite Slack per ottenere informazioni sugli utenti o persino reimpostare una password. Nei dipartimenti finanziari, vediamo i chatbot usati per i debiti. Questi robot funzionano per i fornitori per verificare lo stato di una fattura. In HR, vengono utilizzati per creare richieste di assenza o ottenere i dettagli di una busta paga.
In molti ambienti aziendali, abbiamo impiegato parecchio tempo (e denaro) in applicazioni self-service, ma queste soluzioni mancano ancora di adozione. Il problema è che le soluzioni self-service tendono ad essere prive di interazione, generiche, rigide e accessibili solo tramite schermi. Gli assistenti digitali, d’altra parte, simulano l’interazione umana, sono personalizzati, hanno più canali disponibili e hanno molte opportunità di funzionalità aggiuntiva.
Alla luce di tutto ciò, secondo Gartner, possiamo aspettarci che quasi la metà delle aziende statunitensi utilizzerà gli assistenti digitali sotto forma di chatbot o strumenti simili entro il 2019.
Come iniziare
Dopo aver deciso di implementare un assistente digitale, considera questi cinque passaggi per il successo:
- Scelta della piattaforma giusta: in un ambiente aziendale, è necessario concentrarsi sulla selezione dello strumento giusto che soddisfi gli standard di sicurezza e governance. Deve anche fornire funzionalità per l’integrazione con i tuoi canali multipli esistenti, che a lungo termine differenziano il tuo assistente digitale.
- Definisci i tuoi obiettivi: non tentare di creare Genie da Aladdin come assistente digitale: sarà praticamente impossibile rispondere a ogni richiesta. Sviluppalo in modo che possa padroneggiare una singola attività al massimo delle sue capacità.
- L’integrazione è la chiave: è qui che dovrai contattare il tuo team IT. Tirerai e invii i dati alle tue applicazioni aziendali e ci sono molti avvertimenti in merito a sicurezza, conformità e governance.
- Ottimizza frequentemente il tuo assistente digitale : nella mia esperienza con gli assistenti digitali, devi estrarre i dati per sapere come si comportano i tuoi robot e rispondere a varie domande. Quale canale viene maggiormente utilizzato? Come si confrontano le interazioni con i chatbot sui dispositivi mobili? I clienti hanno preferenze per l’ora del giorno? Ad esempio, usano un’abilità Alexa a casa e chatbot mentre sono al lavoro?
- Sviluppare un programma di innovazione continua. I tuoi assistenti digitali sono nuovi, il che significa che hai molto tempo per aiutarli a crescere verso i tuoi obiettivi delineati.
Gli assistenti digitali sono per te?
È essenziale capire che c’è molto da imparare quando si tratta di assistenti digitali, ma il modo migliore per farlo è attraverso l’adozione anticipata.
Tuttavia, ci sono casi in cui un assistente digitale non fornisce una soluzione adatta – o in cui potrebbe non avere la profondità necessaria per aiutare effettivamente gli utenti. Potresti non voler implementare gli assistenti vocali quando gestisci informazioni sensibili che potrebbero causare problemi di sicurezza, ad esempio se vengono ascoltate per caso.
Se decidi di andare con un assistente digitale, ascolta i tuoi utenti. Inoltre, è importante cercare di prevedere ciò di cui hanno bisogno e quale sarà la loro caratteristica più utilizzata. Dopo aver acquisito tali conoscenze, è possibile pianificare test iterativi ricorrenti. Suggerirei di iniziare con un caso d’uso ristretto, per poi costruirlo lentamente da lì. Naturalmente, tieni sempre presente che questo è solo l’inizio di un viaggio attraverso più variabili che possono essere regolate lungo il percorso.
In un mondo che richiede innovazione alla velocità della luce, dobbiamo evolvere costantemente. Combinando la piattaforma giusta con gli obiettivi giusti, potresti vedere un ritorno sul tuo investimento con un assistente digitale
