La specializzazione è la chiave in un mercato in espansione dei chatbot AI
In un mercato in espansione per i chatbot di intelligenza artificiale , le aziende che indirizzano i loro assistenti virtuali a settori aziendali specializzati potrebbero ottenere un punto d’appoggio più saldo rispetto ai chatbot generali, secondo gli analisti di Gartner. Non è una novità per Zowie , che afferma di essere l’unica tecnologia di chatbot basata sull’intelligenza artificiale creata appositamente per le società di e-commerce che utilizzano l’assistenza clienti per aumentare le vendite, un’impresa non da poco in un settore in cui i team del servizio clienti rispondono a decine di migliaia di domande ripetitive ogni giorno. Oggi, la società ha annunciato di aver ottenuto 14 milioni di dollari in finanziamenti di serie A guidati da Tiger Global Management, portando il totale a 20 milioni di dollari.
I chatbot, a volte indicati come assistenti virtuali, sono costruiti su piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale (CAIP) che combinano tecnologia basata sulla voce, elaborazione del linguaggio naturale e strumenti di apprendimento automatico per sviluppare applicazioni da utilizzare in molti verticali.
Il mercato CAIP è estremamente diversificato, sia nelle strategie dei fornitori che nelle esigenze aziendali che i fornitori si rivolgono, afferma Magnus Revang, vicepresidente della ricerca Gartner che si occupa di intelligenza artificiale, chatbot e assistenti virtuali.
Il mercato CAIP comprende circa 2.000 fornitori in tutto il mondo. Di conseguenza, le aziende che cercano di implementare la tecnologia dei chatbot di intelligenza artificiale spesso lottano con la selezione dei fornitori, secondo un rapporto Gartner del 2020 coautore di Revang, ” Dare un senso al mercato delle piattaforme di chatbot e intelligenza artificiale conversazionale. “
Il rapporto sottolinea che in un mercato in cui nessun fornitore CAIP è di gran lunga in vantaggio, le aziende dovranno selezionare il fornitore più adatto alle loro attuali esigenze a breve e medio termine.
La salsa segreta nel mercato dei chatbot AI
Questa è la salsa segreta di Zowie: la specializzazione. In particolare, l’azienda si concentra sulle esigenze dei fornitori di e-commerce, ha detto a VentureBeat Maya Schaefer, amministratore delegato e cofondatore di Zowie. La piattaforma consente ai marchi di migliorare le relazioni con i clienti e iniziare a generare entrate dal servizio clienti.
Molti altri CAIP forniscono servizi per le aziende che vendono prodotti. Ma le loro soluzioni sono rivolte anche ad altri verticali, come banche, telecomunicazioni e assicurazioni. Gli esempi includono Boost AI, Solvvy e Ada. Altri chatbot – Ada è un esempio – possono anche essere predisposti per l’uso nei settori della tecnologia finanziaria e del software come servizio per rispondere a domande, ad esempio, su un sistema non funzionante.
Zowie è costruito utilizzando la tecnologia di automazione dell’azienda, “Zowie X1”, per analizzare il significato e il sentimento per trovare domande e tendenze ripetitive.
Zowie afferma di automatizzare il 70% delle richieste che i marchi di e-commerce generalmente ricevono, ad esempio “dov’è il mio pacco?” o “come posso modificare il mio indirizzo di spedizione?” lei dice. La soluzione include anche una suite di strumenti che consente agli agenti di fornire assistenza personalizzata e consigli sui prodotti, afferma.
Ad esempio, se un cliente dice “Vorrei aiuto nella scelta delle scarpe nuove”, il sistema passa la richiesta a un esperto di prodotti in tempo reale.
Prima dell’implementazione, la piattaforma analizza le chat storiche di un cliente, le domande frequenti e la knowledge base per apprendere automaticamente quali domande automatizzare. Utilizza le capacità dell’IA per analizzare nuove domande e conversazioni, offrendo maggiore automazione.
Analizzando i modelli, il chatbot AI può dire quando sta accadendo qualcosa di nuovo o insolito e avvisa il team del servizio clienti, ha affermato Schaefer.
Gli agenti in tempo reale possono anche avere difficoltà a vendere i clienti, quindi Zowie fornisce agli agenti informazioni uniche sui clienti (quale prodotto stanno guardando, hanno ordinato prima e, in caso affermativo, cosa hanno ordinato) e dispone di un’integrazione diretta del catalogo prodotti che consente agli agenti di invia suggerimenti sui prodotti sotto forma di un carosello, ha aggiunto.
Tempo per l’ottimizzazione
Nel 2019, Schaefer e il cofondatore Matt Ciolek hanno sviluppato il CAIP all-in-one modulare progettato per la creazione di chatbot altamente personalizzabili. Schaefer stima che entro sei settimane dall’implementazione, Zowie risponde a circa il 92% delle richieste dei clienti come “dov’è il mio pacco?” e “quali sono gli orari del negozio?”
“I manager e gli agenti non devono pensare a come migliorare l’esperienza del cliente: il nostro sistema rileverà le nuove tendenze e proporrà come ottimizzare il sistema automaticamente”, ha affermato. “In un certo senso, automatizziamo l’automazione.”
