IBM lancia le funzionalità Watson Assistant per l’automazione dei call center
IBM ha annunciato oggi il lancio di nuove funzionalità in Watson Assistant, la sua piattaforma che consente ai clienti di creare interfacce di conversazione in app, dispositivi e canali. Grazie alla collaborazione con IntelePeer, ora è più facile configurare e testare gli agenti vocali di Watson Assistant. E una nuova app agente consente un passaggio più semplice a un agente dal vivo.
Gli assistenti virtuali stanno guadagnando popolarità in parte grazie ai miglioramenti tecnici nell’elaborazione del linguaggio naturale. Secondo l’indice di adozione dell’IA globale 2021 di IBM, il 52% dei professionisti IT riferisce che la propria azienda sta utilizzando o valutando soluzioni di elaborazione del linguaggio naturale per rafforzare le esperienze dei clienti. In particolare, l’ intelligenza artificiale e l’automazione stanno svolgendo un ruolo crescente nei call center, consentendo alle aziende di stare al passo con le crescenti richieste dei clienti.
Con l’integrazione del prodotto IntelePeer con Watson Assistant, i clienti IBM con un sistema telefonico di contact center esistente possono connettersi direttamente alla piattaforma Watson Assistant. Oltre a questo, Watson Assistant può ora collegarsi con la maggior parte delle principali piattaforme di contact center, tra cui Talkdesk e Aircall .
Nel frattempo, la capacità di ricerca di Watson Assistant, lanciata in versione beta lo scorso dicembre, è ora generalmente disponibile. Include il recupero di risposte brevi basato su un sistema di risposta alle domande di IBM Research, che consente a un agente virtuale di restituire una risposta in poche parole da frasi o passaggi più lunghi. Oltre a fornire un contesto sulla provenienza di ogni risposta, la capacità di ricerca può aiutare gli amministratori ad aggiornare gli agenti virtuali con fonti di informazioni più ampie, riducendo al minimo la necessità di aggiornamenti manuali.
Per quanto riguarda la nuova funzione Agent App, sfrutta i modelli di rilevamento vocale di IBM per fornire una trascrizione in tempo reale delle conversazioni dei clienti agli agenti quando si verificano passaggi di consegne. L’idea è quella di evitare ai chiamanti il fastidio di dover ripetere le loro domande a più persone e, nel processo, di aggiornare gli agenti in modo più efficiente.
“Una sfida fondamentale che quasi tutte le aziende oggi devono affrontare è la necessità di comunicare meglio con i propri clienti e dipendenti su tutti i canali”, ha detto via e-mail a VentureBeat Daniel Hernandez, direttore generale dei dati e dell’intelligenza artificiale di IBM. “Forniamo continuamente nuove innovazioni nell’elaborazione e automazione del linguaggio naturale e costruiamo un ecosistema solido e aperto con partner come IntelePeer per aiutare le aziende a trasformare l’assistenza clienti con Watson Assistant”.
Automazione del call center
Negli ultimi anni, le aziende si sono sempre più rivolte ai contact center basati su cloud per affrontare le sfide emergenti del servizio clienti. La pandemia ha accelerato questa mossa: le comodità del servizio sono state messe in atto per necessità, il che ha offerto ai clienti più opzioni per interagire con le aziende. Ad esempio, secondo Canam Research , il 78% dei contact center negli Stati Uniti ora intende implementare l’intelligenza artificiale nei prossimi 3 anni . E la ricerca di The Harris Poll indica che il 46% delle interazioni con i clienti è già automatizzato, con un numero che dovrebbe raggiungere il 59% entro il 2023.
Rispecchiando la tendenza, IBM afferma che aziende come DirecTV Latin America, Humana, CVS Health, Kroger, GlaxoSmithKline, Lloyd’s Banking Group e Regions Bank ora utilizzano Watson Assistant. Uno dei clienti del settore pubblico di IBM, lo Stato del Rhode Island, ha contattato Watson Assistant dallo scorso ottobre per rispondere a più di 100.000 chiamate su argomenti relativi alla pianificazione dei test COVID-19, ai risultati dei test, alle restrizioni di viaggio, all’idoneità ai vaccini e alla pianificazione dei vaccini.
