La pianificazione della pandemia e della continuità operativa
La pandemia è un grave stress test per i piani di continuità aziendale delle società globali. Gli operatori dei call center stanno giocando un ruolo importante nell’affrontare questa sfida, e non è stato facile. In tempi normali, se un terremoto colpisce Bangalore, puoi trasferire la capacità al tuo call center a Manila. Ma cosa fai quando tutti i call center nel mondo che servono i tuoi clienti vengono colpiti, tutti allo stesso tempo?
Le grandi società di call center di outsourcing che servono i giganti aziendali hanno centinaia di migliaia di dipendenti e molte di queste persone lavorano da casa ora. I loro datori di lavoro possono assicurarsi di disporre di attrezzature informatiche adeguate, ma il personale nei paesi in via di sviluppo è spesso ostacolato dalla mancanza di un buon accesso a Internet e dalla mancanza di un ambiente tranquillo senza interruzioni.
La pandemia stimolerà un altro ciclo di discussioni sul riposizionamento dei posti di lavoro nei call center in luoghi che sono meno vulnerabili in questo modo, ma i costi rimarranno un enorme ostacolo. Lo stipendio di una persona nel paese di origine di una società spesso pagherà tre persone in una località offshore. Oppure potresti assumere un laureato in India, Cina o Filippine per il costo di un abbandono scolastico negli Stati Uniti o nel Regno Unito e mantenere alcuni cambiamenti.
La pandemia sta anche facendo rivivere i discorsi sull’automazione che riduce il numero di persone che lavorano nei call center. Nel 2014, l’amministratore delegato di Telstra, la più grande azienda di telefonia mobile in Australia, ha fatto notizia con una previsione che entro cinque anni non ci sarebbero state persone nei suoi call center. Ovviamente non è successo. Peter Monk, direttore generale per l’Australia di Concentrix, una delle due grandi società globali di coinvolgimento dei clienti che offrono servizi di contact center, afferma che l’occupazione nei call center è cresciuta modestamente negli ultimi anni, ma che il cambiamento davvero significativo è stato il passaggio dalla voce al digitale .
Quando le interazioni con i clienti sono semplici, spesso possono essere automatizzate. Un chatbot è perfettamente adeguato per gestire una modifica della password o la fornitura di alcune informazioni di base. E le giovani generazioni native digitali preferiscono interagire digitalmente, idealmente con brevi video. Ma quando c’è un valore significativo da generare e scambiare, spesso una chiamata sarà ancora migliore.
La rivale di Concentrix per il primo posto nella gestione dei contact center è la multinazionale francese Teleperformance, il cui CEO ha dichiarato in una recente intervista: “Quando i chatbot hanno iniziato ad arrivare circa cinque anni fa, ero depresso. Ma da allora la nostra azienda non è mai cresciuta così velocemente. Il chatbot fa la parte razionale del lavoro e l’esperto del cliente gestisce la parte emotiva. “
Elaborazione del linguaggio naturale (PNL)
Peter Monk è scettico sulle affermazioni dei fornitori di offrire servizi con intelligenza artificiale. “La maggior parte dei fornitori offre una tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale intelligente, ma non è ancora una vera IA. Si stanno verificando alcune eccezioni, ma il software è ancora per lo più preprogrammato, utilizzando tabelle di ricerca e banche di conoscenza “.
Una delle prime applicazioni più interessanti della PNL sono i sistemi in grado di rilevare lo stato emotivo di un cliente all’altro capo di una linea telefonica o di battere sulla tastiera. Questi sistemi vengono implementati insieme al personale del call center, avvisandolo se un cliente sembra esaurire la pazienza e suggerendo variazioni sullo script. I più sofisticati possono discernere il contesto di una parola o frase, riferendosi a parole e frasi precedenti in uno scambio, o anche da una conversazione precedente.
Josh Feast è co-fondatore e CEO di Cogito, il cui “AI coach” aiuta i rappresentanti del servizio clienti a essere più emotivamente intelligenti al telefono. Pensa che la maggior parte di noi sottovaluti “il compito impegnativo di gestire numerose chiamate ogni giorno, lavorare con le diverse circostanze e stili di comunicazione dei clienti e gestire innumerevoli politiche e procedure. Ciò può causare un sovraccarico cognitivo. L’intelligenza artificiale può aiutarli a riconoscere i segnali comportamentali fornendo una guida contestuale. L’attenzione si è concentrata sull’automazione, quindi dobbiamo ancora realizzare il potere dell’IA di istruire le persone, aiutandole a raggiungere il loro pieno potenziale “.
IVR e analisi
Grazie alla crescente sofisticazione dei sistemi NLP, IVR, o Interactive Voice Response, sta tornando alla ribalta. Quando questi sistemi sono stati introdotti per la prima volta alcuni anni fa, erano goffi e scomodi e il software di riconoscimento vocale non era abbastanza buono, quindi sono stati rapidamente abbandonati.
Come con la maggior parte dei settori industriali, l’altra grande applicazione dei primi sistemi di intelligenza artificiale è l’analisi. Le conversazioni telefoniche possono essere convertite in testo e analizzate, in modo che le aziende possano tenere traccia della frequenza con cui ogni cliente ha interagito con loro e di ciò che stanno dicendo, con maggiore ricchezza e profondità di comprensione. Questa è una grande area di investimento per i grandi operatori di call center.
Una grande industria
Il settore dei call center è grande e ciò che accadrà ai lavori in esso sarà importante. Impiega molti milioni di persone in tutto il mondo, in paesi ricchi e poveri. È iniziato in Occidente quando sono stati sviluppati grandi sistemi telefonici e gradualmente è diventato un importante datore di lavoro globale. Nel Regno Unito, la Birmingham Press and Mail afferma di aver aperto il primo centro, ma il boom dei call center iniziò davvero nel 1985, quando Direct Line divenne la prima compagnia a vendere assicurazioni interamente per telefono. Oggi l’industria impiega circa 1,3 milioni di persone nel Regno Unito e più di 6 milioni negli Stati Uniti.
Gli imprenditori nei paesi in via di sviluppo si sono presto resi conto che potevano portare un enorme vantaggio in termini di costi al settore. L’India è stata il più grande attore in questo mercato per molti anni, ma nel 2011 le Filippine hanno rubato la corona. Senza alcun collegamento con il continente sud-est asiatico, le Filippine non erano riuscite ad attirare gli investimenti stranieri nella produzione che stava migliorando gli standard di vita in Thailandia e Vietnam, ma la sua gente parla un ottimo inglese e 1,2 milioni di loro ora lavorano nei call center.
Traduzioni e concerti
L’intelligenza artificiale e le tecnologie correlate stanno guidando altre due tendenze significative nel settore dei call center. Uno è la traduzione in tempo reale, che dovrebbe accelerare il commercio globale, fintanto che non viene deragliato dalla pandemia e dal nazionalismo populista. L’attenzione di Google sulle applicazioni B2C (business-to-consumer) lascia un po ‘di spazio ad altre aziende per giocare nello spazio B2B, e uno dei leader qui è Unbabel, un’azienda portoghese.
L’altro è l’applicazione dei modelli di business della gig economy all’industria dei call center. Aziende come Concentrix, attraverso la loro soluzione “Solv”, consentono alle persone in qualsiasi parte del mondo di ottenere l’accreditamento per lavorare su particolari tipi di attività, quindi accedere e disconnettersi per lavorare quando lo desiderano. Man mano che gli strumenti di supporto migliorano, c’è sempre meno bisogno che gli addetti ai contact center conoscano i prodotti e i servizi delle aziende che rappresentano. È possibile accedere istantaneamente a queste informazioni dai database nel cloud. Vengono valutati maggiormente sulle loro capacità di gestione del cliente, sulla loro empatia e sulla loro capacità di lavorare con tecnologie in continua evoluzione.
Progettare l’umano
Fondamentalmente, le aziende più giovani stanno progettando i propri processi aziendali in modo che i clienti non abbiano mai, o quasi mai, bisogno di contattare un essere umano per ottenere i loro beni e servizi. I siti web e le operazioni logistiche dei distruttori digitali mirano ad essere così intuitivi e facili da usare che i clienti non devono mai cercare il collegamento “Contatto”. Quando funziona, si genera un enorme vantaggio in termini di costi. Quando fallisce, genera enorme frustrazione. Il problema peggiore è quando le aziende legacy, che mancano dell’ergonomia intelligente dei siti web dei disruptori, cercano di tirare fuori lo stesso trucco e nascondere i loro collegamenti di contatto. Noi consumatori non ci lasciamo ingannare così facilmente e questo comportamento sarà la rovina di molte aziende un tempo grandiose.
Il lungo e il corto
L’osservazione dell’amministratore delegato di Telstra sui call center che si spegneranno entro cinque anni è stato un classico caso della legge di Amara, che osserva che sopravvalutiamo l’impatto di una data tecnologia a breve termine e lo sottovalutiamo a lungo termine. Pre-virus, l’occupazione nei call center cresceva in percentuali a una cifra all’anno. Dopo la pandemia, supponendo che l’economia si riprenda, i volumi delle chiamate rimarranno probabilmente stabili, ma la loro quota di contatti con i clienti diminuirà e il call center diventerà sempre più un contact center, gestendo molti più scambi in modo digitale che vocale.
A lungo termine, è una scommessa abbastanza buona che gli esseri umani diventeranno tanto scarsi nei contact center quanto lo stanno diventando nei magazzini. La domanda è: quanto tempo ci vorrà. Come dice Peter Monk, il GM di Concentrix Australia, “Ovviamente, il risultato finale – in un futuro non troppo lontano – è che molti aspetti del mio lavoro possono essere svolti praticamente da una macchina”.
