Observe.AI acquisisce ScopeAI per promuovere le ambizioni omnicanale
Observe.AI , fornitore di una piattaforma per l’analisi dei dati generati dai call center, ha rivelato oggi di aver acquisito ScopeAI, che produce strumenti che estraggono automaticamente informazioni dalle conversazioni dei clienti attraverso chat, e-mail e reti di social media.
L’acquisizione segnala un passaggio al mercato dell’analisi omnicanale che Observe.AI fornirà a partire da questo autunno, a partire dal supporto per i canali di chat web, ha affermato Swapnil Jain, CEO di Observe.AI. Il supporto per la posta elettronica verrà aggiunto successivamente tramite aggiornamenti, ha aggiunto. L’obiettivo è consolidare le metriche vocali e testuali all’interno di un’unica dashboard che consenta alle organizzazioni di ottimizzare il coinvolgimento dei clienti su più canali di comunicazione.
L’attuale CEO di ScopeAI, Natalie Abeysena, guiderà ora lo sviluppo del prodotto omnicanale per Observe.AI. L’acquisizione di ScopeAI arriva dopo 54 milioni di dollari in finanziamenti di serie B lo scorso anno che hanno portato il finanziamento totale di Observe.AI a 89 milioni di dollari. Da allora i ricavi sono aumentati del 300%, afferma la società.
Observe.AI utilizza già il riconoscimento vocale automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per analizzare le chiamate vocali tramite una piattaforma SaaS (Software-as-a-Service). Ora le organizzazioni vogliono applicare queste funzionalità a ogni tipo di canale di comunicazione che un’azienda impiega abitualmente per coinvolgere i clienti, ha affermato Jain. “Hanno bisogno di una visione completa del percorso del cliente”, ha affermato.
Perseguire “l’intelligenza conversazionale”
Nel complesso, le aziende stanno iniziando a investire in “intelligence conversazionale”, ha aggiunto Jain. La sfida che le imprese devono affrontare per raggiungere questo obiettivo è duplice. Il primo è che la maggior parte delle interazioni con i clienti finali oggi avviene in silos. La maggior parte delle organizzazioni non è ancora in grado di mantenere il contesto con i clienti su più canali. Il presupposto è che se un cliente contatta un’organizzazione via e-mail, desidera che la risposta arrivi sotto forma di e-mail, quando in alcuni casi l’urgenza della questione giustifica una telefonata.
Il secondo problema principale è sintetizzare le interazioni su più canali in modo da far emergere informazioni utili. Le organizzazioni possono analizzare, ad esempio, una chiamata all’assistenza clienti effettuata tramite voce, ma la maggior parte non è in grado di aggregare le interazioni vocali, di testo, e-mail e sui social media in modo da poter identificare tendenze e modelli significativi. Observe.AI sta scommettendo che con l’acquisizione di ScopeAI, la società combinata sarà in grado di fornire tale capacità a organizzazioni di tutte le dimensioni, grazie principalmente all’economia del cloud computing.
La piattaforma Observe.AI è progettata per fornire intelligence conversazionale senza richiedere alle aziende di standardizzare su un’unica piattaforma di call center, ha affermato Jain. Le imprese sono libere di utilizzare qualsiasi combinazione di mezzi di comunicazione preferiscano, ha osservato.
Rendere felici i clienti
Indipendentemente dal modo in cui le organizzazioni coinvolgono i clienti, l’asticella si sta alzando nell’era della trasformazione del business digitale . I clienti ora si aspettano che le organizzazioni siano in grado di rispondere in modo flessibile alle richieste, indipendentemente dal mezzo utilizzato. Le organizzazioni in grado di fornire quel livello di esperienza del cliente si distingueranno in un momento in cui è sempre più difficile differenziare prodotti e servizi.
Non è immediatamente chiaro chi all’interno delle organizzazioni stia guidando la carica quando si tratta di modernizzare gli impegni dei clienti. Observe.AI rimane decisamente focalizzato sui call center come veicolo principale attraverso il quale le organizzazioni coinvolgeranno i clienti, ha affermato Jain. Molti dei team che fanno parte del personale di quei call center, oltre a fornire assistenza ai clienti, ricevono anche incentivi per l’upselling dei clienti. In molte organizzazioni, i team di marketing vengono incaricati del coinvolgimento dei clienti. Altrove, i team di vendita esercitano una maggiore influenza poiché massimizzare le entrate per cliente diventa una priorità più alta.
Indipendentemente da chi è incaricato di coinvolgere i clienti, l’apprezzamento per il valore dei clienti non è mai stato così alto. L’unica costante è che le organizzazioni di tutte le dimensioni riconoscono che è molto più facile generare entrate aggiuntive da un cliente esistente piuttosto che ottenerne uno nuovo. Pertanto, il ritorno sull’investimento nel coinvolgimento dei clienti tende a ripagare più velocemente e prima di quanto potrebbe fare qualsiasi sforzo per attrarre nuovi clienti.
