I chatbot allegri non migliorano necessariamente il servizio clienti
Immagina di inviare un messaggio a un chatbot di intelligenza artificiale (AI) su un pacco mancante e ottenere la risposta che sarebbe “felice” di aiutarti. Una volta che il bot crea il nuovo ordine, si dice “felice” di risolvere il problema. Successivamente, ricevi un sondaggio sulla tua interazione, ma probabilmente lo classificheresti come positivo o negativo?
Questo scenario non è poi così lontano dalla realtà, poiché i chatbot IA stanno già prendendo il controllo del commercio online. Entro il 2025, secondo Finance Digest , il 95% delle aziende avrà un chatbot AI . L’intelligenza artificiale potrebbe non essere ancora senziente, ma può essere programmata per esprimere emozioni.
È noto da tempo che gli esseri umani che mostrano emozioni positive nelle interazioni con il servizio clienti migliorano l’esperienza del cliente, ma i ricercatori dello Scheller College of Business del Georgia Institute of Technology volevano vedere se questo valeva anche per l’intelligenza artificiale. Hanno condotto studi sperimentali per determinare se le manifestazioni emotive positive hanno migliorato il servizio clienti e hanno scoperto che l’intelligenza artificiale emotiva è apprezzata solo se il cliente se lo aspetta e potrebbe non essere la strada migliore per le aziende su cui investire.
“Si ritiene comunemente e ripetutamente dimostrato che i dipendenti umani possano esprimere emozioni positive per migliorare le valutazioni del servizio dei clienti”, ha affermato Han Zhang , professore di tecnologia e gestione di Steven A. Denning. “I nostri risultati suggeriscono che la probabilità che l’intelligenza artificiale esprima un’emozione positiva per beneficiare o danneggiare le valutazioni del servizio dipende dal tipo di relazione che i clienti si aspettano dall’agente di servizio”.
I ricercatori hanno presentato le loro scoperte nel documento ” Bot con sentimenti: gli agenti di intelligenza artificiale dovrebbero esprimere emozioni positive nel servizio clienti?” ”, in Information Systems Research a dicembre.
Studiare l’emozione AI
I ricercatori hanno condotto tre studi per ampliare la comprensione dell’intelligenza artificiale emotiva nelle transazioni del servizio clienti. Sebbene abbiano cambiato i partecipanti e lo scenario in ogni studio, i chatbot AI intrisi di emozione hanno utilizzato aggettivi emotivi positivi, come eccitato, felice, felice o contento. Hanno anche distribuito più punti esclamativi.
Il primo studio si è concentrato sul fatto che i clienti rispondessero in modo più favorevole a un’emozione positiva se sapessero che l’agente cliente era un bot o una persona. Ai partecipanti è stato detto che stavano cercando aiuto per un articolo mancante in un ordine al dettaglio. I 155 partecipanti sono stati quindi assegnati in modo casuale a quattro diversi scenari: agenti umani con emozione neutra, agenti umani con emozione positiva, robot con emozione neutra e robot con emozione positiva. Quindi hanno chiesto ai partecipanti la qualità del servizio e la soddisfazione generale. I risultati hanno indicato che l’emozione positiva era più vantaggiosa quando gli agenti umani la esibivano, ma non aveva alcun effetto quando la mostravano i robot.
Il secondo studio ha esaminato se le aspettative personali dei clienti determinassero la loro reazione al bot. In questo scenario, gli 88 partecipanti hanno immaginato di restituire un libro di testo e sono stati assegnati in modo casuale a bot con emozione positiva o neutra. Dopo aver chattato con il bot, è stato chiesto loro di valutare se fossero orientati alla comunità (sociale) o allo scambio (transazione) su una scala. Se il partecipante era focalizzato sulla comunità, era più probabile che apprezzasse il bot emotivo positivo, ma se si aspettavano che lo scambio fosse meramente transazionale, il bot emotivamente positivo peggiorava la loro esperienza.
“Il nostro lavoro consente alle aziende di comprendere le aspettative dei clienti esposti ai servizi forniti dall’IA prima che dotino a casaccio le IA di capacità di espressione delle emozioni”, ha affermato Zhang.
Lo studio finale ha esplorato il motivo per cui l’emozione positiva di un bot influenza le emozioni dei clienti, seguendo 177 studenti universitari assegnati in modo casuale a robot emotivi o non emotivi. I risultati hanno spiegato perché i bot positivi hanno un effetto minore del previsto. Poiché i clienti non si aspettano che le macchine provino emozioni, possono reagire negativamente alle emozioni in un bot.
I risultati degli studi mostrano che l’uso di emozioni positive nei chatbot è impegnativo perché le aziende non conoscono i pregiudizi e le aspettative di un cliente durante l’interazione. Un chatbot felice potrebbe portare a un cliente insoddisfatto.
“I nostri risultati suggeriscono che l’effetto positivo dell’espressione di emozioni positive sulle valutazioni del servizio potrebbe non materializzarsi quando la fonte dell’emozione non è un essere umano”, ha detto Zhang. “I praticanti dovrebbero essere cauti riguardo alle promesse di dotare gli agenti di intelligenza artificiale di capacità di espressione delle emozioni”.
Il Georgia Institute of Technology, o Georgia Tech, è una delle migliori università pubbliche di ricerca negli Stati Uniti, che sviluppa leader che fanno avanzare la tecnologia e migliorano la condizione umana. L’Istituto offre lauree in economia, informatica, design, ingegneria, arti liberali e scienze. I suoi oltre 46.000 studenti, in rappresentanza di 50 stati e più di 150 paesi, studiano nel campus principale di Atlanta, nei campus in Francia e Cina, e attraverso l’apprendimento a distanza e online. In qualità di università tecnologica leader, Georgia Tech è un motore di sviluppo economico per la Georgia, il sud-est e la nazione, conducendo annualmente più di 1 miliardo di dollari di ricerca per il governo, l’industria e la società.
