Jenny, Jenny, a chi può rivolgersi Zoom per l’allenamento basato sull’intelligenza artificiale?
Quando l’attività di Zoom è esplosa quasi da un giorno all’altro nei primi giorni della pandemia, Michelle Dotson, responsabile dell’abilitazione alle vendite presso il leader delle videoconferenze, sapeva che preparare i venditori per ogni scenario di vendita era più importante che mai.
“Ci stiamo allenando, stiamo allenando, stiamo guidando, ci stiamo esercitando”, ha detto a VentureBeat Michelle Dotson, responsabile dell’abilitazione alle vendite di Zoom. Ma poiché Zoom è passato dal suo prodotto di videoconferenza principale a nuovi servizi che vanno dai contact center all’intelligenza conversazionale , il tradizionale coaching individuale e i giochi di ruolo dei responsabili delle vendite e i semplici moduli di apprendimento LMS non erano più sufficienti.
Comprendere il comportamento dei consumatori con i big data e fornire prodotti basati sull’intelligenza artificiale che offrono consigli personalizzati 1
“L’unico modo per scalare rapidamente era con l’IA”, ha detto.
Zoom ha distribuito avatar generati dall’intelligenza artificiale per formare il team di vendita
È qui che è entrata in gioco Jenny. Nell’ultimo anno, Zoom ha distribuito gli avatar generati dall’intelligenza artificiale di Second Nature per integrare e formare i membri del team di vendita. Second Nature, con sede a Tel Aviv, è stata fondata nel 2018 per affrontare una sfida chiave che le organizzazioni su larga scala devono affrontare oggi: come aumentare in modo efficiente le conoscenze dei venditori per aumentare le entrate, la fiducia e le competenze. È stato lanciato formalmente nel gennaio 2022 con $ 12,5 milioni in un round di finanziamento di serie A, che includeva investimenti da Zoom.
“L’intelligenza artificiale toglie ai responsabili delle vendite l’onere di formare molte persone contemporaneamente”, ha affermato Dotson. Invece, Jenny è addestrata a svolgere il ruolo di potenziale cliente e ad avere conversazioni individuali con i venditori che hanno bisogno di esercitarsi o presentare nuovi prodotti.
“Lei non ti sta guardando”, ha sottolineato Dotson. “Una conversazione con Jenny mi darà indicazioni sul mio stile, sulla mia velocità. Ho effettivamente condiviso i punti di discussione rilevanti che sono necessari per ottenere il mio punto di vista? Sono stato combattivo? Ho ascoltato? Jenny è davvero come un allenatore e una guida e quasi come un mentore”.
L’abilitazione alle vendite è uno spazio caldo per l’IA
Secondo Gartner , entro il 2025 tre quarti delle organizzazioni di vendita B2B aumenteranno i tradizionali playbook di vendita con soluzioni di vendita guidate dall’intelligenza artificiale. E l’abilitazione alle vendite, che Gartner definisce come “il processo per fornire all’organizzazione di vendita le informazioni, i contenuti e gli strumenti che aiutano i venditori a vendere in modo più efficace”, è uno spazio particolarmente caldo per gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale in questo momento.
Unicorni in rapida ascesa come Gong e Chorus hanno aperto la strada in questo spazio. Ma Second Nature sostiene che è l’unico prodotto che consente ai rappresentanti di vendita di esercitarsi nelle conversazioni di vendita utilizzando il linguaggio naturale.
“Il mio team si diverte con Jenny: a volte personalizziamo l’allenamento e scopriamo quanto sia difficile impressionarla”, ha detto. “A volte è un po’ scattante, a volte è molto amichevole. A seconda del segmento o del mercato a cui potrebbero presentarsi, cerchiamo di adattare Jenny in modo che corrisponda a questo in modo che sia pertinente e reale”.
Dotson ha aggiunto che Jenny può essere modificata in base all’abilità del venditore. “Se sei un venditore esperto, non vuoi una Jenny facile”, ha detto. “Vuoi una vera conversazione in cui lei stia cercando di essere più obiettiva e dire ‘Non ne ho bisogno. Non lo voglio. Non so di cosa stai parlando.’”
Zoom utilizza diversi avatar generati dall’IA
Più recentemente, poiché Zoom ha creato un team di abilitazione alle vendite diversificato, Jenny ha ottenuto una compagnia. “Ora abbiamo Penny, abbiamo Manny, abbiamo Danny”, ha detto Dotson. “La nostra intelligenza artificiale è inclusiva e diversificata e ha razze, generi e lingue diverse”.
Inoltre, poiché Zoom e Second Nature hanno continuato a modificare Jenny, Dotson ha affermato che le conversazioni guidate dall’intelligenza artificiale sono diventate sempre più naturali.
“Capisce Zoom, come vendono i nostri venditori e come parlare del loro stile”, ha detto. “Sembra quasi reale, come se lei sapesse già cosa dobbiamo fare. Quindi, nel tempo, le due cose più importanti sono che Jenny è diventata più diversificata ed esperta”.
Jenny scopre cosa vuole insegnare Zoom
Il CEO di Second Nature, Ariel Hitron, ha affermato che l’IA ha anche appreso abilità di vendita più complesse che Zoom vuole insegnare. “Abbiamo iniziato concentrandoci maggiormente sulla conoscenza del prodotto, incluso come posizionare determinati prodotti in una situazione competitiva”, ha affermato. “Poiché Zoom ha aggiunto più best practice sulle abilità di vendita, come la negoziazione, il modo in cui si conclude la discussione, le abbiamo aggiunte”.
Hitron ha aggiunto che Zoom, con i suoi molteplici prodotti, fasi e buyer persona, potrebbe avere mercati diversi, sia che si tratti di vendere a un’impresa, un’organizzazione sanitaria o un’università. “Quelle sono conversazioni diverse, quindi diventa rapidamente molto da padroneggiare”, ha detto. “Ora, con l’uso dell’IA, puoi effettivamente coprire molte più permutazioni in molto più tempo individuale rispetto alla ricezione di informazioni da un modulo o da un trainer di vendita”.
Il pre-allenamento dell’IA è la formula del successo
Parte del successo di Jenny è il pre-lavoro per configurarlo, ha affermato Dotson. “Penso che molte persone presumano che tu acceda ed è facile, ecco il mazzo e ho finito”, ha spiegato. “Ma c’è molto lavoro da fare per creare questo luogo e spazio in cui potresti avere una conversazione con Jenny”.
Prima che Zoom lanciasse un corso di formazione sui prodotti su Jenny, Dotson ha detto che 10-20 persone si esercitano per prime con lei. “Più tempo dedichi ad addestrarla e ad esercitarti con lei prima del lancio, meno cose la scacceranno”, ha spiegato.
Dotson ha affermato che c’è stato un drastico aumento delle ore in ogni trimestre in cui le persone praticano, con una media di 46 minuti per rappresentante di vendita che si esercita a vendere un nuovo strumento, prodotto o processo con Jenny. “Per me, questo è un chiaro segno che ha successo, in quanto le persone vogliono utilizzare lo strumento”, ha detto. “Sono 46 minuti che abbiamo restituito a ciascun allenatore. E alcuni di loro hanno 10 persone, sparse in tutto il mondo”.
Il futuro della formazione alle vendite basata sull’intelligenza artificiale presso Zoom
Idealmente, Dotson ha affermato che in futuro Jenny sarebbe diventata parte integrante di Zoom IQ for Sales, l’offerta di vendita di intelligence conversazionale dell’azienda lanciata ad aprile. “Sarebbe la coppia dei sogni.”
Ci sono state critiche e chiacchiere online sui recenti commenti sulla possibile incorporazione della tecnologia AI delle emozioni in Zoom IQ. Dotson ha ammesso che il potenziale di aggiungere le capacità di Jenny alla soluzione non sarà per tutti.
“Non tutte le aziende sono pronte per qualcosa del genere: è l’IA”, ha affermato. “Quindi devi avere la giusta cultura all’interno dell’azienda per essere in grado di allenarti effettivamente in quel modo e fornire feedback in tempo reale alle persone”.
Ma crede che l’adozione anticipata pagherà. “I primi utilizzatori di oggi sono quelli che corrono rischi che rompono gli schemi”, ha detto. “Penso che le aziende che non utilizzeranno l’IA nel prossimo futuro saranno indietro. Ci sarà una linea di ‘hai usato l’IA e stai scalando, o sei dietro la curva?'”
Una volta che le organizzazioni vedranno il valore dell’implementazione dell’IA nei loro sforzi di abilitazione alla vendita, ha aggiunto, saranno aperte a portarla nel loro posto di lavoro. “Devi solo impararlo prima, come può allinearsi con ciò che vuoi fare”, ha detto.
