In che modo l’IA conversazionale porta un tocco umano al servizio clienti
L’IA conversazionale ha cambiato radicalmente il modo in cui le aziende pensano al servizio clienti. Secondo un report Gartner del 2019 Evolving IVRs to Conversational Platforms – Critical Leadership Issues, “entro il 2025, il 30% delle grandi aziende avrà selezionato un’unica piattaforma di conversazione a livello aziendale che viene sfruttata come front-end dalle applicazioni aziendali, sia per servizio clienti e per migliorare l’efficacia dei dipendenti “.
Affidarsi a rappresentanti per rispondere a tutte le richieste in entrata può diventare costoso se non impossibile. Alcune aziende lo hanno imparato a proprie spese durante la pandemia. Oggi i clienti vengono quasi sempre accolti con automatismi, ma troppe semplici richieste dei clienti vengono ancora reindirizzate a un rappresentante. Quando la tecnologia funziona in modo ottimale, la maggior parte dei clienti non ha bisogno di parlare con un agente per risolvere la propria richiesta.
Le aziende che hanno sfruttato il potere dell’intelligenza artificiale per risolvere la maggior parte delle richieste dei clienti ora stanno spingendo i limiti e fornendo un servizio clienti automatizzato tramite webchat, app mobili, altoparlanti intelligenti, messaggi di testo e social media. Sebbene fornire servizi ai clienti attraverso diversi canali possa alleviare notevolmente la pressione sugli agenti del centro di assistenza clienti, le aziende non dovrebbero dimenticare che mantenere un elemento umano nel servizio clienti è la chiave per mantenere un buon rapporto tra un’azienda ei suoi clienti.
Per ottenere e mantenere la fedeltà dei consumatori, le aziende devono creare fiducia. Se distribuita correttamente, l’AI conversazionale ha il potere di facilitare tale fiducia su diversi canali.
Crea una connessione con il tuo cliente
Un modo per iniziare a creare fiducia con i clienti è farli sentire ascoltati. È importante che ottengano un’esperienza personalizzata e che non vengano trattati come “solo un altro cliente”. In che modo le aziende possono farlo fornendo assistenza ai clienti attraverso canali di servizio clienti automatizzati?
Quando un cliente contatta un’azienda, si aspetta comunque qualcuno che sia molto attento alle sue esigenze piuttosto che una macchina con risposte predeterminate. Le sofisticate soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale consentono ai clienti di comunicare in modo illimitato effettuando più richieste contemporaneamente. Inoltre, quando una soluzione AI conversazionale è dotata di Natural Language Understanding (NLU) e di funzionalità avanzate di riconoscimento vocale, è possibile comprendere ed elaborare più intenti del cliente senza interruzioni durante un’interazione con il servizio clienti. In questo modo, il servizio clienti fornito attraverso un canale di servizio clienti automatizzato può riconoscere, elaborare e rispondere simultaneamente a dialetti, accenti e frasi durante l’intera interazione con il cliente senza la necessità di reindirizzare il cliente a un agente del servizio clienti.
L’esperienza di un cliente che utilizza canali automatizzati può essere ulteriormente migliorata quando la tecnologia può “ricordare” il cliente. In questo modo, può archiviare e quindi utilizzare la memoria per eventuali interazioni future con quel cliente.
Verifica dell’identità del cliente rapida e sicura
Molti clienti diffidano dell’utilizzo di canali automatizzati per il servizio clienti in parte perché hanno dubbi sulla sicurezza delle loro informazioni personali o temono frodi. L’intelligenza artificiale può aiutare a salvaguardare le informazioni dei clienti attraverso l’autenticazione a più fattori automatizzata.
La natura dell’autenticazione a più fattori varia a seconda del canale di comunicazione utilizzato dal cliente (telefono, webchat, cellulare). Una soluzione AI conversazionale avanzata ha la capacità di utilizzare la biometria vocale come parte di strategie di autenticazione a più fattori e può unificare diversi canali di comunicazione per garantire la corretta verifica del cliente. La creazione di un’impronta vocale può facilitare la verifica dell’identità attraverso un’analisi della voce di un cliente quando il motore di riconoscimento vocale viene implementato in tandem con la biometria vocale. Ad esempio, mentre un cliente fornisce la propria data di nascita, la tecnologia può contemporaneamente verificare la propria identità utilizzando il suono della propria voce.
Oltre al risparmio di tempo e costi, le soluzioni avanzate di intelligenza artificiale conversazionale con queste funzionalità aumentano la soddisfazione dei clienti mantenendo al sicuro le loro informazioni personali.
Utilizzo della tecnologia cloud per ridurre i costi
Le soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale basate su cloud possono essere configurate e distribuite in pochi minuti. Con una piattaforma cloud, a. l’azienda può ancora utilizzare il contact center esistente, eliminando la necessità di nuove infrastrutture, gestione dell’infrastruttura e affidamento a servizi professionali. In sostanza, una piattaforma basata su cloud può essere sfruttata per il servizio clienti su vari canali, con risultati di riconoscimento vocale con tassi di precisione estremamente elevati riducendo notevolmente i costi. L’AI conversazionale basata su cloud dovrebbe supportare la comunicazione omnicanale, in modo che i clienti possano avere accesso a questa tecnologia da tutti i punti di contatto. Ciò significa anche che i clienti possono iniziare la comunicazione tramite e-mail e continuare la stessa conversazione tramite SMS.
Per migliorare il servizio clienti, le aziende necessitano di una tecnologia in grado di risolvere più richieste contemporaneamente, su vari canali e rendere l’interazione con i clienti semplice e veloce. Tuttavia, le aziende devono anche pensare a come le interazioni con il servizio clienti influiscono sulla loro relazione a lungo termine con i loro clienti. Aggiungere un tocco umano al servizio clienti può fare molto, soprattutto perché i canali di comunicazione diventano sempre più digitalizzati.
