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I bot non hanno fallito sono diventati invisibili

Il grande ciclo di hype del 2016 è finito, ma il lavoro continua dietro le quinte, afferma Eoghan McCabe di Intercom

Il ciclo di hype per i robot è esploso nel 2016 quando gli sviluppatori hanno investito tempo e denaro nel sogno dei personal digital assistant. Facebook e Microsoft hanno annunciato importanti investimenti in interfacce utente conversazionali e Slack ha lanciato un fondo per capitalizzare i bot che sperano di costruire sulla sua piattaforma.

Ma quando i robot sono diventati disponibili al pubblico, il pubblico ha ampiamente scrollato le spalle. I vantaggi delle interfacce di conversazione si impallidivano accanto ai loro inconvenienti. Risultò che digitare in caselle di testo, spesso cercando di indovinare i comandi appropriati, era frustrante rispetto alle interfacce visive a cui le persone erano abituate. E così i robot si ritirarono in gran parte sullo sfondo di un’altra innovazione della Silicon Valley arrivata prima del suo tempo.

Eoghan (pronunciato “Owen”) McCabe, co-fondatore e CEO della startup di marketing in rapida crescita Intercom , dice che il crollo era prevedibile. “Ci sono mai state innovazioni tecnologiche super distruttive e sexy che in realtà non hanno funzionato in questo modo?”, Dice. “Non sarai mai in grado di perpetuare quell’eccitazione per la quantità di tempo che effettivamente impiega per l’effettiva innovazione a prendere effettivamente piede in un mercato.”

 

In altre parole, i bot non sono mai andati veramente via; sono diventati invisibili. La messaggistica più automatica può essere trovata nei siti Web e nelle app delle aziende come mai prima d’ora. Il lavoro continua. E come la stessa storia di Intercom ha dimostrato, l’appetito delle aziende per l’automazione che abilitano è solo in aumento. (Intercom ha rilasciato uno strumento per consentire alle aziende di creare bot di chat personalizzati all’inizio di questo mese ).

Fondato nel 2011, il primo prodotto di Intercom è una chat (a comando umano) che è comparsa quando si visita il sito Web di un’azienda. L’idea era che un sito web dovesse salutare i clienti allo stesso modo in cui un barista potrebbe entrare quando si entra in un bar e poi venderli su qualcosa disponibile per l’acquisto. Da allora, Intercom ha aggiunto l’apprendimento automatico per automatizzare più di queste conversazioni, insieme a vari altri strumenti per la generazione e la gestione dei lead di vendita. (In questo modo, è un concorrente diretto di Salesforce.)

Mentre l’interesse pubblico per i robot è diminuito, Intercom ha continuato a investire nella tecnologia. A marzo, la società ha annunciato di avere 25.000 clienti e stava alimentando 500 milioni di conversazioni al mese . Come parte dell’annuncio, Intercom – che ha sede a Dublino, nella città di McCabe, con quartier generale aggiuntivo a San Francisco e Londra – ha dichiarato di aver raccolto altri $ 125 milioni da Kleiner Perkins e Google Ventures. La società ha un valore di quasi $ 1,3 miliardi.

McCabe afferma che la società è cresciuta perché le aziende sono alla ricerca di un’unica piattaforma per aiutarli a organizzare i loro strumenti di comunicazione su ogni piattaforma. Questo è un approccio diverso da un’azienda come Facebook, che allo stesso modo spera di offrire un front end popolare per le conversazioni d’affari attraverso i suoi servizi di Messenger e WhatsApp. Ma quelli sono solo endpoint, dice McCabe. È necessario un altro servizio in background per organizzare le comunicazioni di un’azienda.

“Ciò di cui il mondo avrà bisogno è una piattaforma per tenere insieme questi canali multipli”, dice. “Avranno bisogno di qualcuno che costruisca flussi di lavoro per le persone all’interno di queste aziende per aiutarli a collaborare e ad essere efficienti. Avranno bisogno di qualcuno per costruire l’automazione che funziona su questi canali. ”

McCabe espone i suoi pensieri sul futuro dei robot nel finale di stagione di Converge , un gioco di interviste in cui le più grandi personalità della tecnologia ci parlano dei loro sogni più sfrenati. È uno spettacolo facile da vincere, ma non impossibile da perdere – perché, nel round finale, ho finalmente la possibilità di giocare e segnare qualche punto di vantaggio.

Mentre pensiamo a questo mondo futuro che hai appena descritto per le imprese, sembra che avranno due opzioni. Uno è che possono costruire e possedere queste relazioni da soli sul proprio sito Web o sulle proprie app, oppure possono cercare, ad esempio, un Facebook o una Microsoft e provare a collegarsi a una gigantesca app di messaggistica che è già disponibile e provare a utilizzare quello di gestire le loro relazioni con i clienti. Ad esempio, Facebook ha molto a che fare con questo WhatsApp. Quanto pensi che sia probabile che le aziende vogliano eseguire questo tipo di conversazioni su una grande app sociale, invece di possedere l’intera cosa da soli?

Una delle prime domande quando si tratta di messaggistica è, ci sarà un solo messenger per dominarle tutte? So che oggi uso Facebook Messenger, iMessage, WhatsApp, Snapchat ogni tanto. Slack, Telegram e probabilmente un paio di altri che ho dimenticato. Non penso che cambierà. Se osservi il mio comportamento, il tuo comportamento, vedrai che sono usati per un sacco di casi d’uso diversi e specifici. E penso che probabilmente hanno già trovato la loro nicchia, e non lo sappiamo ancora.

Penso che probabilmente sia davvero, davvero improbabile che aziende e consumatori seri – in particolare clienti aziendali e consumatori aziendali – si fidino, ad esempio, di Facebook Messenger, che promuove attivamente adesivi con cani con la lingua in giro e roba, come il principale posto per una conversazione seria.

Quindi il gioco per tutte queste persone è cercare di essere il canale per dominarle tutte. Ancora una volta, non penso che funzionerà. Penso che ciò che accadrà è che possederanno determinati dati demografici e, pertanto, saranno interessanti per alcuni inserzionisti e quindi potrebbero anche funzionare in determinati mercati. Ad esempio, potrei immaginare che forse Facebook Messenger lavori con negozi online di tipo mamma-e-pop, potenzialmente.

Ciò di cui il mondo avrà bisogno è – ed è super conveniente che io sia qui oggi, grazie per avermi invitato – una piattaforma per tenere insieme questi canali multipli. Avranno bisogno di qualcuno per creare flussi di lavoro per le persone all’interno di queste aziende per aiutarli a collaborare ed essere efficienti. Avranno bisogno di qualcuno per costruire l’automazione che funziona su questi canali.

Facebook e queste persone, non sono nel gioco del software. Stanno giocando a monetizzare questi canali sfruttando i dati. “Exploit” è ovviamente una parola molto carica che sto usando qui apposta. Ma non stanno vendendo software. Quindi i venditori di software di questo mondo saranno quelli che avranno bisogno di collaborare con loro. A proposito, se c’è qualcuno da Facebook: siamo entusiasti di collaborare con te e amiamo tutto ciò che hai costruito e apprezzato il tuo canale.

Proprio così, Facebook, e puoi andare su Intercom.com e metterti in contatto tramite il chatbot che è disponibile sulla homepage.

Giusto.

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