Scopo, potenzialità e insidie dell’IA vocale rivolta al cliente
Zubin Irani, SoundHound
Nel 2018, il CEO di Google, Sundar Pichai, ha presentato l’assistente Google Duplex alla conferenza degli sviluppatori dell’azienda. L’assistente ha imitato modelli di discorso umani realistici e sfumati (completi di “ums” e “ahhs”) mentre prendeva un appuntamento per un taglio di capelli e prenotava un tavolo in un ristorante mentre parlava fluentemente con una persona reale.
Sebbene il pubblico sia esploso in un applauso estatico per il risultato, nella sfera di Twitter e oltre, gli osservatori si sono affrettati a mettere in discussione ciò che stavano ascoltando.
Alcuni hanno definito la somiglianza “spaventosa” e altri hanno pensato che fosse in gioco un inganno – con l’umano dall’altra parte della linea completamente ignaro di parlare con un robot.
Alla fine, l’intero episodio non è stato un grande PR per l’intelligenza artificiale o per la sofisticata tecnologia vocale. Ma è un peccato perché la verità è che l’IA vocale ha un enorme potenziale per potenziare i consumatori e fornire valore alle aziende che la implementano, a condizione che ci sia una chiara comprensione del suo scopo e dei suoi limiti.
AI vocale allo stato brado
Uno dei migliori esempi è l’ordinazione di cibo.
L’inflazione altissima ha fatto salire i costi per i proprietari di ristoranti, mentre la carenza di manodopera li ha costretti a lottare per tenere il passo con la domanda dei clienti (che è stata lenta a diminuire dopo il blocco ) . Alcuni ristoranti più piccoli hanno lasciato squillare il telefono, mentre alcuni più grandi sono stati persino costretti a far aspettare i clienti drive-through , causando frustrazione.
Quindi si stanno rivolgendo alla tecnologia vocale in numero crescente per rimediare.
Ha perfettamente senso. Fintanto che la tecnologia vocale è abbastanza sofisticata – e potresti essere sorpreso di quanto sia intelligente in questo momento – avere l’intelligenza artificiale vocale che prende un ordine consente ai dipendenti di andare avanti con l’importante lavoro di preparare cibo gustoso e garantire ai clienti che cenano un ottimo Esperienza.
In questo scenario, nessuno viene ingannato: questo tipo di IA vocale tende a dichiarare il proprio status non umano se non è già ovvio. I clienti sono felici e i professionisti del settore dei servizi sono supportati, non indeboliti.
Buon servizio, non servi
Che ne dici di questa idea: piuttosto che ognuno di noi abbia il proprio Jeeves umanoide personale (come nello scenario di Google Duplex), e se diversi marchi e aziende avessero i propri assistenti che formassero un ampio ecosistema di assistenti vocali? In questo modo, le aziende potrebbero affermare la propria identità di marca e coltivare relazioni one-to-one con i propri clienti senza intermediari. Da parte loro, i clienti potrebbero avere a che fare con un’intelligenza artificiale vocale che conosce veramente i beni o i servizi che l’azienda ha da offrire, piuttosto che un assistente in stile Alexa che tenta di farsi strada.
Gli assistenti vocali del ristorante, ad esempio, acquisiscono familiarità con il menu. Imparano le combinazioni preferite; possono apportare modifiche e suggerimenti; imparano come fare l’upsell. Perché non potrebbe essere replicato in tutto il resto dell’ospitalità, della vendita al dettaglio o anche dei servizi professionali? La risposta è: potrebbe, e sta cominciando a succedere.
Piuttosto che pensare alla creazione di servitori di intelligenza artificiale senzienti, dovremmo iniziare a pensare agli assistenti vocali come strumenti funzionali che possiamo riorientare in questo modo. Nel “mondo reale”, la maggior parte di noi non ha servitori o inviati che negoziano per noi, ma ci affidiamo a personale di prima linea competente, gentile ed efficiente. Perché non replicare sistemi che funzionano piuttosto che quelli obsoleti?
Credo che sia quello che inizieremo a fare e le esperienze di marchi e clienti diventeranno più vivide e fruttuose grazie a ciò.
È importante sottolineare che non si tratta di sostituire il personale con un esercito di assistenti vocali . Si tratta di dare ai dipendenti il tempo e lo spazio di cui hanno bisogno per concentrarsi su attività critiche, semplificare i sistemi di ordinazione ingombranti e aiutare le aziende ad aumentare le vendite. E si tratta anche di consentire a noi clienti di allontanarci da schermi e dispositivi per ordinare nel modo più naturale e umano che conosciamo: con le nostre voci.
