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Quando i Chatbot fanno la figura dei pirla

Abilitare i “bot” non sempre è un buon servizio per iclienti: è può decretare la morte della relazione con il cliente.
Il movimento per automatizzare tutto ha avuto successo negli ultimi 150 anni, dai tempi della rivoluzione industriale. Le macchine sostituivano le persone, i computer controllavano sempre più le macchine e ora l’Intelligenza Artificiale è il massimo per controllare i computer.

Niente di sconvolgente, qui, lo so. L’abbiamo visto tutti, l’abbiamo accettato, siamo andati avanti.

Ma la nuova tendenza sembra essere i chatbot automatizzati, che si trovano principalmente negli scenari di chat dal vivo o sui social media. I media li investono , le consulenze cercano di rimanere in testa alla curva e le aziende di Fortune 500 le usano, e ……..

il Big Tech cerca di creare le soluzioni con le parole d’ordine:

Punti chiave:
Entro il 2020, l’85% di tutte le interazioni con i clienti sarà gestito senza un agente umano
Risoluzione dei problemi del servizio clienti prima che si verifichino potrebbe ridurre significativamente i tassi di abbandono del cliente
AI, chatbot e tecnologie self-service automatizzate liberano i dipendenti del call center dal supporto di routine di livello 1 richiede in modo che possano concentrarsi su attività più complesse
L’outsourcing dell’interazione umana è ora la migliore tecnologia di tendenza.

 

Ovviamente, lasciamo tuttoquesto  agli X-Files per affrontare questo argomento nell’episodio 7 della stagione 11 , ” Rm9sbG93ZXJz. ” ( Da vedere su SKY FOX in Italia e gustarsi il tema trattato)

Ma tutto questo non è solo fantascienza, e questo è ciò che rende questo episodio di X-Files così accattivante, tutto ciò sta accadendo proprio in questo momento. I marchi a tutti i livelli, da quelle delle aziende Fortune 500 fino ai piccoli negozi locali, stanno saltando sul carro del chatbot per prendere in mano la risposta alle menzioni dei social media e diventare la prima linea di assistenza clienti.

Spesso con risultati terribili.

Come il mio amico Ted Rubin questo è il suo messaggio principale: Return on Relationship :

“I fan di Facebook, i follower di Instagram, i retweet, le visite ai siti, le visualizzazioni video, le valutazioni positive e le comunità vivaci non sono attività finanziarie misurabili – non si riflettono sul bilancio e non possono essere conteggiati in una dichiarazione dei redditi – ma ciò non significa  che siano senza valore. Invece, questi sono indicatori  di un marchio che sta facendo qualcosa per creare valore che può portare a risultati finanziari in futuro. Inoltre, queste relazioni possono essere sfruttate attraverso iniziative, campagne ed eventi per creare valore reale in dollari per un marchio. “( Altro )
Quindi niente simboleggia un fallimento come la recente … diciamo “disavventura” di 1-800-FIORI nell’interazione con Ted sulla sua pagina Facebook?

E ‘iniziato in modo abbastanza innocente, con Ted che faceva quello che molti di noi hanno fatto ad un certo punto, sfogandosi su esperienze discutibili che abbiamo avuto con grandi marchi:


Il suo tagging dell’account 1-800-FLOWERS.COM ha avviato rapidamente una risposta bot, in vista di tutti gli amici e follower di Ted:


Ma il bot si è confuso rapidamente, rispondendo ad altre persone sul suo thread, cambiando nome e altro ancora …


E altro ancora …


E ha anche deciso di saltare le conversazioni e intervenire in momenti apparentemente ridicoli …


Ecco come un marchio distrugge la relazione con i propri clienti. Piuttosto che assumere un umano che può entrare in empatia con il cliente, aiutarlo a superare i suoi problemi e fornire un’esperienza a valore aggiunto (trasformando un negativo in un neutro o positivo), l’esperienza di un chat bot sta invece aumentando il livello di frustrazione del cliente, creando una memoria indelebile che può indurre il cliente a pensarci due volte prima di ritornare.

Molte persone, compresi i marchi, dimenticano spesso che quando si è impegnati con una persona sui social media non si è soli. Nella maggior parte dei casi l’interazione non è solo una comunicazione uno-a-uno, ma in piena vista del pubblico (gli amici e i seguaci di quel cliente). Il pubblico è quasi altrettanto importante, se non più importante, del singolo cliente con cui stai interagendo.

Pensa a rispondere alle recensioni negative. Abbiamo visto tutti esempi di risposte da parte degli imprenditori a recensioni negative che sono andate male. Ricordiamo le grandi esperienze, le esperienze straordinarie e le esperienze notevolmente negative. Impariamo dalle esperienze dei nostri amici e familiari, e quelli sono spesso gli informatori più forti delle nostre decisioni di acquisto .

Quando si tratta di interazioni tra la tua azienda e i tuoi clienti, vuoi veramente esternalizzare questa interazione? È saggio dare il lavoro di gestire i clienti esistenti che hanno un problema con un operatore in outsourcing?

E questo operatore dovrebbe essere un non-umano, privo di empatia, seguendo la loro programmazione algoritmica?

Alcuni anni fa, la mia azienda ha installato sul nostro sito web un software di chat dal vivo , testandolo prima di incoraggiare alcuni dei nostri clienti a usarlo. Le esperienze che abbiamo avuto interagendo con i visitatori del nostro sito web, alcune delle quali sono state avviate da noi, sono state quasi tutte positive. Le persone amavano avere conversazioni e ottenere risposte immediate, ma abbiamo notato che un comportamento divertente continuava a spuntare. Molti sembravano mettere l’operatore in una serie di domande … stavano facendo un rapido test di Turing!

Volevano prima determinare se stavano conversando con un umano o un bot. Ha fatto alcune conversazioni divertenti in cui li ho chiamati sul loro comportamento, poi ha dovuto dimostrare la mia umanità. Le loro interazioni passate con le aziende che avevano utilizzato #chatbots avevano informato le loro comunicazioni future, forse rendendole inizialmente più guardinghe e scettiche.

Questo è il periodo di transizione nelle interazioni umano / digitali in cui ci troviamo ora.

Ricorda solo che i robot stanno ridendo di noi .

 

E forse un giorno ci sostituiranno.

 

David Kutcher da chatbotslife.com

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